Читать книгу "Искусство переговоров. Что лучшие переговорщики знают, делают и говорят - Ник Пилинг"

Продавец-переговорщик

Я уже подчеркивал выше, что в идеале тот, кто продает продукт или услугу, должен хотеть завершить сделку еще до начала переговоров. Подозреваю, что многие из тех, кто прочел это, воскликнули: «Я же не могу раздвоиться». Ниже рассматриваются некоторые аспекты ситуации, когда продавец является одновременно и переговорщиком.

Подготовка

Одна из особенностей, отличающих блестящего продавца-переговорщика от остальных, это полное понимание предлагаемого продукта (услуги) и страстное отношение к нему. В частности, он знает ключевые отличия продаваемого объекта от конкурирующих. Ему нужно иметь также самую свежую информацию о ценах, специальных предложениях, сроках поставки и т. п.

Вам нужно узнать все, что можно, о потенциальном покупателе. Даже если первым контактом был телефонный запрос, важно улавливать все «болевые точки», о которых он мог обмолвиться. Если вы говорите по телефону сами или можете управлять теми, кто принял вызов, постарайтесь выяснить следующие ключевые элементы информации.

1. Как покупатель узнал о вашем продукте (услуге). Эта информация ценна не только тем, что характеризует эффективность маркетинга вашей организации, но может предоставить важные «разведданные». Повторный ли это покупатель? Получил ли он личную рекомендацию? Прочел ли он специальное предложение? Прочел ли он рекламные сообщения в прессе?

2. Какой продукт или какая услуга нужны ему?

3. Почему он интересуется данным продуктом (данной услугой)? Если вы узнаете что-то о мотивации покупки, это может помочь вам как продавцу-переговорщику.

ПРИМЕР

Клиент звонит в ремонтную службу и сообщает о протекающей крыше. Когда продавец услуги по ремонту является к клиенту, он должен понимать, что тот хочет решить проблему как можно скорее.

Вступление в контакт

Для продавца умение слушать не менее важно, чем для переговорщика. Вы можете продать кому-то только то, что тот хочет купить, поэтому внимательно слушайте, чтобы понять, чего именно он хочет. При этом старайтесь уловить все намеки, которые он вам посылает. Блестящий продавец-переговорщик должен улавливать и все сигналы, не относящиеся к цене.

ПРИМЕР

Если клиент говорит, что прежний поставщик его подвел, – это очевидный намек на то, что на сей раз он хочет иметь дело с более надежным поставщиком. Продавцу следует сослаться на удовлетворенных клиентов и предоставить любую другую информацию, способную убедить клиента, что здесь-то его не подведут.

Торг

Если вы не только переговорщик, но и продавец, вам следует помнить, что снижение цены может оказаться гораздо менее эффективным стимулом для согласия покупателя на сделку, чем это представляется. Очень важно найти не связанные с ценой отличия вашего продукта от других и сделать упор на них.

Переговоры о заключении контракта

В случае заранее запланированных коммерческих переговоров вам важно понимать условия предполагаемого контракта. Если у вас нет опыта подобных переговоров, то вот три способа пополнить свои знания.

1. Прочитать специальную литературу. Есть множество простых руководств по контрактам, купите одно из них и прочтите.

2. Воспользоваться Интернетом. Введя в поисковую систему два слова, понимание и контракты, вы на первых же страницах найдете много полезных для практики ресурсов. Затем вы можете усложнить поиск, чтобы найти тот конкретный тип контракта, который планируется заключить на переговорах. Кроме того, существует ряд недорогих абонентских услуг, достаточно посмотреть на спонсорские ссылки.

3. Если у вас есть возможность воспользоваться услугами специалиста по контрактному праву, попросите его дать вам аналогичный существующий контракт. Внимательно прочтите его несколько раз, а затем посидите часок с этим специалистом, чтобы он объяснил пункты, оставшиеся вам непонятными. В Интернете вы легко найдете словари официальных терминов, которые помогут вам освоиться с этим странным юридическим жаргоном.

Старайтесь не прибегать к проекту контракта как дополнительному оружию на переговорах. Согласуйте условия с оппонентом и тогда формулируйте четкие и справедливые пункты, реализующие эти условия.

Улаживание конфликта с соседом

Этот пример интересен тем, что он может быть не связан или почти не связан с деньгами.

Подготовка

Важно составить точную хронологию событий, имеющих отношение к конфликту, хотя на это может уйти много времени. Отыщите все свидетельства в вашу пользу (письма и др.) и аккуратно подберите их. Если конфликт может закончиться судебным разбирательством, изучите законы и прецедентное право, относящиеся к вашей ситуации. Для этой цели вы можете воспользоваться Интернетом, обратиться к юристам или общественным организациям вроде Бюро гражданских консультаций (Citizen's Advice Bureau), к профессиональным службам и т. п. Даже если вы надеетесь не доводить дело до суда, юридическая подкованность существенно увеличит ваши возможности. Вам нужно также четко сформулировать, какого рода соглашение вас удовлетворит. При этом вам очень важно быть реалистичным, поскольку разыгравшиеся эмоции могут сильно подвести. Обратитесь к друзьям, семье и другим людям за советом в отношении того, на что можно рассчитывать.

Выясните все, что можно, о вашем соседе, чтобы понимать, чего от него ждать. Например, если ваш сосед – завзятый сутяжник, вам нужно об этом знать.

Каков ваш сценарий отказа от переговоров? Опять же нужно быть реалистом, например понимать, есть ли смысл привлекать соседа к суду.

Пространство торга

Прежде всего, спросите себя, хотите ли вы вести переговоры один на один или, может быть, лучше в присутствии примирителя.

Нужно понять также, идет ли спор о фактах, или в отношении фактов разногласий нет, а спор идет о том, что делать для разрешения ситуации. Обдумывая это и все остальные аспекты торга, сохраняйте хладнокровие!

Если вы считаете, что имеете на руках сильные правовые карты, вы вполне можете выложить их на стол. Тогда ваш сосед может захотеть представить свое видение юридической ситуации.

Вам нужно будет изложить друг другу ключевые проблемы, которые хочет разрешить каждая сторона. Не думайте, что это так очевидно: вы должны точно понять, что на деле лежит в основе конфликта. Например, если спор идет о шуме, то в чем вопрос:

• в уровне шума?

• в том, в какое время возникает шум?

• в том, как часто он возникает?

• в реакции на требования прекратить шум?

Очень важно выяснить, хочет ли ваш сосед решить дело по-хорошему. Хочется надеяться, что к этому стремятся обе стороны, а тогда можно переходить к торгу.