Читать книгу "7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством - Роберта Чински Мэтьюсон"

предлагаю им ролевую игру. Если мы делаем это упражнение удаленно, я всегда прошу включить камеру, чтобы проверить визуальные сигналы, которые могут сбить собеседника с толку. С разрешения клиентов я иногда даже записываю наши сессии, чтобы они могли взглянуть на себя и увидеть, какое впечатление они производят. Если они планируют разговор через видеозвонок, этот подход очень полезен, поскольку на экране мы кажемся совсем не такими, как вживую. Если у вас нет коуча, попросите коллегу или друга провести с вами ролевую игру. Объясните, на что он должен обратить внимание. И не забудьте попросить разрешения записать ваш диалог, если вы общаетесь по видеосвязи.

Сохранить непроницаемое выражение лица, особенно в разгар эмоционального обсуждения, – тяжелая задача. Пока вы ждете своей очереди ответить собеседнику, ваши мышцы лица трудятся так усердно, что иногда даже в пот бросает. Своим клиентам я даю такой совет: если вы не можете смотреть собеседнику прямо в глаза, потому что боитесь, что ваше лицо выдаст, что вы думаете на самом деле, смотрите чуть выше переносицы. Собеседнику покажется, что вы смотрите прямо на него, даже если это не совсем так. Этот ход также даст вам время перевести дыхание и сосредоточиться, прежде чем отвечать. Мой опыт показывает, что, когда люди нервничают, они хуже контролируют мышцы лица, поэтому я всегда рекомендую заранее подготовить, что вы хотите сказать, и потренироваться. Так вам будет проще контролировать свои эмоции и донести свою мысль до собеседника.

Поза

Когда герой фильма скрещивает руки на груди, наклоняется над столом и выдает свою реплику уверенно и решительно, это всегда выглядит так внушительно. И сразу понятно, что его собеседник сделает все, что от него требуется, лишь бы избежать гнева этого человека. Такие сцены идут на ура в Голливуде и приносят актерам «Оскары». Но для реальной жизни подобные поступки не подходят, к сожалению. Хотя не все об этом догадываются. Как вы стоите или сидите – яркая демонстрация ваших чувств.

Если хотите проявить сопереживание, не скрещивайте руки на груди и чуть подайтесь вперед. Так вы покажете, что готовы выслушать собеседника и полны внимания. Периодические кивки и поощряющие слова и фразы («Понятно», «Пожалуйста, продолжайте», «Сочувствую») демонстрируют сопереживание и понимание.

Голос

Собеседник когда-нибудь говорил вам «Я не злюсь!» так громко и страшно, что в комнату заглядывали люди, чтобы удостовериться, что вы еще живы? Как вы говорите не менее важно, чем что вы говорите. Окружающие «считывают» ваши мысли по тону голоса. Они интерпретируют скорость речи, интонацию и, конечно же, громкость, и делают для себя выводы.

Если вы хотите выразить сопереживание, то ваш голос должен быть полон заботы и сочувствия. Если сказать «Мне очень жаль, что ваша бабушка умерла» с сарказмом, собеседник решит, что вы не верите ему. Возможно, у вас давно уже сложилось впечатление, что у него слишком много дедушек и бабушек и такие разговоры происходят раз в неделю. Но сейчас столько смешанных семей, что смерть очередной бабушки вполне может оказаться правдой, поэтому советую на всякий случай добавить капельку сочувствия в тон своего голоса. В целом мягкий, утешающий тон приведет к более плодотворному разговору и укрепит отношения.

Притормозите, чтобы ускорить разговор

В современном бизнесе все происходит быстро и стремительно, от персонала ждут молниеносного (и безукоризненного) выполнения поставленных задач, и не удивительно, что наша жизнь напоминает блиц-свидания. Позвольте объяснить, что я имею в виду. Вы знакомитесь с новым боссом, и через двадцать четыре часа вы должны превратиться из нового сотрудника в доверенное лицо. Вы также должны научиться думать на три шага вперед, иначе попадете в число отстающих. А потом придется повторить все этапы строительства отношений со следующим боссом. Давление колоссальное, и ожидания зачастую просто смехотворны. Все хотят получить результаты как можно скорее, неважно, какой ценой. Но гонка за краткосрочными победами на чудовищных скоростях обходится слишком дорого.

Это покажется нелогичным, но самый быстрый способ решить сложные вопросы на работе – притормозить и, если возможно, уделить время строительству отношений с человеком, с которым вам нужно поговорить. Многие считают, что в современном занятом мире тратить время на то, чтобы узнать человека поближе, – роскошь, а не необходимость. Но это не так, и вот почему. Если у вас сложились достаточно хорошие отношения с коллегами и начальством, они доверяют вам. А когда люди доверяют вам, они делятся с вами информацией, которая помогает решать спорные вопросы быстро и с сопереживанием.

Моя клиентка Джен усвоила это, учась на собственных ошибках. Джен возглавляет PR-команду фармацевтической компании и считает себя личностью А-типа (требовательной, с повышенной активностью, агрессивной). Ее стремление выполнить поставленные цели не оставляет времени для общения. Поэтому она практически ничего не знала о жизни своих сотрудников вне работы. И это аукнулось ей совершенно неожиданным образом.

Один из ее сотрудников, много лет демонстрировавший блестящие результаты, стал пропускать важные дедлайны. Джен решила обсудить эту проблему, не затягивая, поэтому она вызвала его к себе в кабинет и сказала: «За последние две недели вы пропустили три дедлайна. Это должно прекратиться». Сотрудник удивился и хотел возразить, но Джен перебила его: «Вы ведь понимаете, что десятки людей с радостью займут ваше место». Тогда сотрудник решил, что лучше сдержать эмоции и не нарываться на очередную порцию упреков. Он сказал: «Вы правы. Я увольняюсь». Позже она узнала от другого сотрудника, что его супруга потребовала развода и угрожала забрать детей. Джен призналась мне, что ей было ужасно стыдно.

О том, что любимый человек бросает вас, вы вряд ли станете рассказывать коллеге, с которым у вас строго деловые отношения, а именно так он относился к Джен. Если бы она притормозила хотя бы на минуту, она бы поняла, что поведение ее сотрудника никак нельзя назвать типичным. Его явно что-то мучило. И если бы она знала хоть что-то о своих сотрудниках, а не просто здоровалась с ними, ей было бы известно, что у него большие проблемы дома. Я знаю Джен достаточно хорошо и могу сказать, что, если бы она знала, что кто-то из ее персонала переживает личные трудности, она бы проявила заботу и сочувствие. Вместо того чтобы выражаться резко и сурово, она могла бы сказать: «Послушайте, вы сами на себя не похожи. Что-то случилось? Хотите поговорить?» И дальше они бы обсудили план действий, который удовлетворил бы обе стороны. А вместо этого она потеряла ценного сотрудника.

Присутствие

Наша жизнь перегружена делами и заботами,