Читать книгу "Такая дерзкая. Как быстро и метко отвечать на обидные замечания - Николь Штаудингер"

– На разработку концепции? А я не закладывал ее в бюджет.

Абсолютно тупиковая ситуация. Я, конечно, могла бы сказать клиенту правду в глаза: нет бюджета – нет концепции. Но лучше поступить изящнее.

– Уважаемый господин Мюллер, чтобы я правильно понимала: вы хотите, чтобы мы разработали для вас комплексную маркетинговую стратегию, помогли советом, как эффективнее представить продукт, проявили креативность, выделили время и сотрудников, и все это бесплатно?

Я всего лишь поставила перед клиентом зеркало и предоставила ему возможность оценить собственное заявление со стороны. В 99 процентах случаев это срабатывает: клиент идет на попятную и соглашается:

– Да нет, конечно, у меня есть на это деньги.

Оставшемуся одному проценту уже ничто не поможет.

Техника переспроса часто является подходящей для клиентов, устойчивых к советам, которые всё лучше всех знают. Как в следующем случае.

– Появление в Интернете для нас неважно! – утверждает клиент.

– Я правильно вас поняла: в XXI веке, в наше время, когда без смартфона и за дверь не ступают, для вас появление в Интернете неважно?

Очень часто именно женщины – индивидуальные предприниматели не умеют добиваться заслуженной (и так заниженной) оплаты своих услуг и позволяют, чтобы им угрожали:

– Ну, вы слишком дорогая. Обычно мы платим лишь столько-то евро. Если не вы сделаете эту работу, то ее сделает кто-то другой.

– Уважаемый клиент, правильно ли я вас поняла? Вы любые услуги оплачиваете по одной и той же цене независимо от качества выполненных работ? У вас так принято?

Это лишь один из многих вариантов ответа. Он призван продемонстрировать вам, как это просто: поставить перед собеседником зеркало и показать, как он выглядит со стороны со своими речами.

Глава 24

Комплименты

Я знаю, куда ты клонишь. Или нет?

Сложная тема. По крайней мере, для женщин.

Многие женщины приходят на семинар по остроумию группами. В большинстве случаев это либо по-настоящему хорошие подруги, либо матери и дочери, либо коллеги. То есть женщины, которые высоко ценят друг друга и любят. Правда, они редко в этом признаются.

Временами я их прошу рассказать присутствующим, что им нравится в женщинах, с которыми они пришли. И всегда (подчеркиваю – всегда) при этом можно наблюдать следующую картину.

Я: С кем вы пришли сегодня вечером?

Женщина № 1: С моей коллегой. А также подругой. (Обе улыбаются.)

Я: Можете ли вы сказать, за что вы особенно цените вашу подругу?

Теперь женщина № 2 медленно начинает краснеть. Хотя подруга еще ничего о ней не сказала.

Женщина № 1: Она всегда дружелюбная. Всегда позитивная.

Я: Говорите это не мне, а ей.

Женщина № 1 (глуповато улыбаясь): Ты всегда в хорошем расположении духа. Когда я встречаю тебя утром в офисе, для меня восходит солнце.

В зале: О-о-о-о-о.

У женщины № 2 на глазах выступают слезы. Часто она отвечает встречным комплиментом типа: «Так же, как и для меня, когда я вижу тебя». Или отмахивается, засмущавшись.

Для огромного количества женщин проблематично оказаться в центре внимания. «Все взоры на меня» – это не каждой под силу. Но, дорогие женщины, комплимент – это подарок. И принимать его надо безоговорочно и с благодарностью. Если комплимент подлинный и от чистого сердца, то никакие условия и встречные доводы не нужны.

СПАСИБО!

Любой женщине приятно слышать комплименты, по крайней мере, мы всегда так утверждаем.

«Дорогой, когда ты последний раз говорил мне комплименты?» – фраза, которую услышишь от каждой среднестатистической замужней дамы.

Тем не менее нам с трудом удается поверить в искренность комплимента и принять его как должное. Давайте начистоту: как вы реагируете на комплименты?

Представьте, вы с мужем давно не устраивали романтических вечеров и решили наконец сходить в ресторан. Нашли сиделку для детей, за несколько недель зарезервировали столик в новом итальянском ресторане. Навели красоту и даже отважились на короткое черное платье.

– Ну, дорогой? Как я выгляжу?

– Восхитительно. Давно уже ты не надевала таких коротких платьев.

– Что ты имеешь в виду? Тебе не нравится?

– Я только сказал, что давно это было. Больше ничего. Мне все нравится.

– Всего лишь «нравится»? Хочешь сказать, что мне не стоит надевать это платье? У меня слишком толстые ноги?

– Нет! Я только хотел сказать…

– Да-да, я знаю. Пойду переоденусь.

Нам крайне трудно угодить. Сначала мы жалуемся, что любимый давно не говорил нам приятных слов, а потом мы ими же недовольны. В чем причина? Почему мы, женщины, не можем принять комплимент с простым «Спасибо. Очень мило с твоей стороны» или «Спасибо. Ты меня порадовал» и порадоваться? В этом нам следует брать пример с детей. Родители и воспитатели не скупятся на похвалу и одобрение.

«Ах ты, маленький капризник! Да ты так хорошо покакал! Замеча-а-ательно».

«А ну, посмотрите-ка, кто тут так здорово рисует. Жираф, о, отлично!» – «Это мышка». – «Ну конечно же, мой маленький художник. Чудесная милая маленькая мышка. С чудесной длинной шеей. Замеча-а-ательно».

Желательное поведение хвалим, нежелательное игнорируем. Даже в дрессировке собак используется этот прием.

«Ух ты, молодчина. Ты сегодня не разбросал свой корм по всей кухне. Я горжусь тобой. Замеча-а-ательно».

Что происходит с детьми, которых хвалят? Они растут в собственных глазах. Одобрение, похвала и признание придают детям смелости браться за новые дела, пробовать что-то новое. Или вы когда-нибудь видели родителей на футбольной площадке, которые кричали бы своему ребенку: «Эй ты, неудачник! Да бросай уже это дело! Все равно ничего не получится»?

Наоборот. Мальчишка может быть абсолютно бездарным футболистом, но, если ему удается не пропустить хотя бы один гол, взрывается фейерверк эмоций.

Как мама двух пацанов, я знаю по опыту, что дети (или это специфика именно сыновей, не знаю) умеют удивительным образом сами себя мотивировать.

Мой сын приблизительно так же талантлив в футболе, как я в ритмической гимнастике. Тем не менее он уже почти три года играет в футбол, просто потому, что это доставляет ему удовольствие. Правда, этим он доставляет мало удовольствия другим. После матча, во время которого сын забил четыре гола в собственные ворота и все презрели его, он гордый подошел ко мне, светясь от радости:

– А, мам, круто же было?

– Да, дорогой. – Краем глаза я видела взгляды других мальчишек, которые сердились из-за проигрыша со счетом 3:4. – Правда, с собственными воротами не очень хорошо вышло.