Читать книгу "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - Евгений Щепин"

Бывают, конечно, комичные жалобы, которые и не рассмотреть нельзя, и предупредить невозможно. Например, был случай перед Новым годом. Большинство покупателей в этот период выстраиваются в очередь с большими тележками, а один мужчина встал на кассу с кефиром и минеральной водой. Этот факт так развеселил нашего продавца, что она не сдержалась и пошутила: «Вы к похмелью, что ли, готовитесь?»

Покупатель с тонкой душевной организацией моментально пожаловался на «продавца с чувством юмора рыночной торгашки». Конечно, наказывать продавца в этом случае нельзя. Помощник по рознице, в магазине которого все это произошло, лишь аккуратно напомнил коллеге, что чувство юмора у всех разное. И такие случаи мы тоже рассматриваем на собраниях по понедельникам, чтобы всем находиться в едином информационном поле.

Отдельная история – собрания по качеству. На обсуждение выносятся только подтвердившиеся и серьезные обращения покупателей. Эмоции типа «Когда мы были маленькими, качество продуктов было лучше» сложно рассматривать всерьез из-за отсутствия конструктива. Поэтому такого рода обращения мы фиксируем, но на собраниях не обсуждаем.

Встречи по вторникам проходят очень эмоционально. Какой только жести мы не рассмотрели на этих собраниях! В бутылке с яблочным соком попалась оса. В пачке с пельменями затерялся болт от тестомеса. В капустном пирожке обнаружился волос. В упаковке творога нашелся остаток перчатки… И это не говоря уже о взрывающихся в тепле бутылках с сидром, резко вздувшейся банке сметаны и «подтекающей» колбасе…

Отдельного внимания заслуживает то, как на жалобы покупателей реагируют производители. Многим из них (особенно тем, кто только начал работать со «ВкусВиллом») сложно признавать свои ошибки. Они не ищут корни проблемы, чтобы устранить их, а вместо этого начинают соревноваться в придумывании версий. На их отписки у нас уже выработался стойкий иммунитет.

«Мы 5 (10, 15) лет занимаемся производством этого продукта. Работали со всеми крупными торговыми сетями России и впервые получили жалобу от ваших покупателей. Это наводит на странные мысли…»

«Этого не может быть! Мы уверены, что это происки конкурентов, которые хотят занять наше место. А наш продукт и процесс производства – безупречны».

«Покупатель сам подбросил этот волос. Потребительский терроризм!»

«Не нужно так внимательно слушать всех покупателей. Ведь покупатель – дилетант, он понятия не имеет, что такое производственный процесс и насколько он сложен».

И теперь представьте, как временами бывает непросто. С одной стороны – раздосадованный покупатель, который хочет справедливости и иногда возмездия. С другой – производитель, который далеко не всегда согласен с претензией покупателя и не очень хочет что-то у себя менять.

Вот тут-то и помогут вторничные собрания по качеству. Их цель не просто вскрыть проблему и поговорить о ней, а запустить процесс ее решения. Иногда для этого приходится действовать очень жестко, вплоть до остановки сотрудничества с производителем.

Как-то благодаря недовольному покупателю мы узнали, что на одном хлебном производстве начался ремонт. В черном хлебе, купленном в нашем магазине, мужчине попался кусочек белой штукатурки. Наши технологи в тот же день передали жалобу на производство с просьбой срочно разобраться, на что получили удивительно спокойный ответ: «Да, мы на днях начали ремонт и решили не останавливать производство. Не волнуйтесь, у нас все под контролем, поэтому мы вас не стали предупреждать».

Такой «контроль» нас, конечно, не устроил, поэтому мы были вынуждены приостановить до окончания ремонта заказы всей продукции этого завода. И лишь когда наш технолог убедился, что производственному процессу ничего не мешает, мы возобновили сотрудничество.

Беда каждого лета – насекомые. Мы совместно с нашими покупателями модернизировали не один десяток производств, где к проблеме не относились должным образом. Те же осы в яблочном соке в какой-то период стали настоящей бедой. Каждую неделю мы фиксировали по две-три жалобы от покупателей, а производитель отказывался признавать, что те правы.

Мы за свой счет отправили аудитора, который в прямом смысле слова пальцем указал директору производства на источник насекомых. В центре цеха, где велся розлив сока, находилось небольшое окно. По стандартам качества оно всегда должно быть закрыто. И почти так всегда и было, кроме выходных, когда главный технолог и директор на производство не приезжали. В эти дни сотрудницы любили настежь открыть окно, включить радио погромче и наслаждаться теплым летним воздухом. А на запах сладких яблок в открытое окно, как вы могли догадаться, друг за другом беспрепятственно залетали осы…

По итогам аудита мы настоятельно попросили решить проблему с окном и осами. В этот раз директор вел себя вежливо и учтиво, поэтому в короткие сроки заложил окно кирпичами. Чтобы наверняка. И установил в цех дополнительную систему вентиляции и кондиционирования для сотрудников производства.

Жалобы от покупателей тут же прекратились.

На наш взгляд, это принципиально важный момент в любом бизнесе. Именно конечный потребитель должен инициировать изменения и подсказывать зоны для улучшения. Нужно лишь научиться устанавливать обратную связь. И это то, что «ВкусВиллу» хорошо удается на всех уровнях компании. Хотя предела для совершенства нет и быть не может.

Правило № 21

Невозможно обсуждать значимость горячей линии для бизнеса и обойти стороной сотрудников контакт-центра, которые трудятся на передовой. Ведь именно они пропускают через себя тысячи вопросов, благодарностей и жалоб. Если кто-то думает, что эта деятельность проста и не требует особых умений, – попробуйте поработать пару месяцев на горячей линии и не возненавидеть человечество. Вот потом и поговорим.

И дело совсем не в том, что люди плохие. Просто каждый, кто звонит или пишет, имеет свою правду. Оператору горячей линии с мастерством фокусника, ювелира и психоаналитика нужно понять, какая помощь требуется покупателю и с какой стороны подступиться к решению данной проблемы.

Мария Зверева в 2010 году пришла работать в «Избёнку» продавцом-консультантом. Меньше чем через год Маша стала первым оператором горячей линии и работает до сих пор. Спросите у нее, любит ли она свою работу? Удивитесь – любит.

– Мне действительно интересно. Без интереса не смогла бы здесь оставаться, я ведь не робот. Мы неплохо зарабатываем, и этим наша горячая линия значительно отличается от колл-центров в других компаниях. А еще я очень люблю «ВкусВилл». Мне не стыдно рассказывать о компании, я горжусь нашими продуктами. Наверное, это чувствуется, потому что людям моя уверенность передается. Они успокаиваются и верят моим словам.