Читать книгу "Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев"

Интеграция с сайтом, а также подключение телефонии необходимы, чтобы не потерять обращение клиента.

В сфере недвижимости высокая степень опасности в части увода базы.

Агент работает с клиентом напрямую. Важно, чтобы все контакты фиксировались в CRM. Иначе есть риск, что при увольнении сотрудник унесет эти контакты с собой. CRM-система сделает взаимоотношения между клиентом и агентом прозрачными.

Программа также позволит отследить, на каком этапе сделки находится клиент и кто из агентов достиг наиболее успешных результатов.

Итак, CRM в сфере недвижимости нужна для:

✓ хранения базы арендаторов и арендодателей;

✓ автоматизации бизнес-процессов;

✓ сегментации базы арендаторов и арендодателей;

✓ защиты клиентской базы.

CRM ДЛЯ АВТОДИЛЕРОВ

Учитывая типичность продукта, качество обслуживания в автоцентре становится определяющим фактором при формировании лояльности клиента. Использование CRM-системы играет в этом немаловажную роль.

Автодилерам важно сегментировать клиентскую базу. Особенно если вы продаете автомобили разного класса.

С клиентами, интересующимися автомобилями эконом-класса, работа организуется иначе, чем с владельцами автомобилей бизнес-класса. Можно сегментировать базу по иным критериям. Например, по марке автомобиля, страховке, кредитованию и т. д. Исходя из признака, положенного в основу сегментации, продумываются маркетинговые акции. Например, можно создавать тематические рассылки с новостями от различных автоконцернов.

Наличие CRM важно для организации кросс-продаж и сервисных звонков.

Например, опираясь на марку автомобиля, вы можете предложить комплекс технического обслуживания или автозапчасти, напомнить об истечении срока страховки или приближении срока сервисного обслуживания.

CRM поможет внедрить единые стандарты обслуживания и работы с клиентом, а также упростит и сократит документооборот.

Итак, внедрение CRM-системы поможет автодилерам:

✓ сегментировать клиентскую базу;

✓ увеличить эффективность маркетинговых мероприятий;

✓ упростить и стандартизировать работу персонала;

✓ допродать кросс-продукты.

CRM ДЛЯ СМИ

Внедрение CRM-системы актуально и для средств массовой коммуникации. Она предлагает решения для автоматизации процессов и достижения стратегических задач в медиакомпаниях.

У СМИ специфические клиенты, лояльность которых надо завоевывать. Во-первых, это рекламодатели. Чем шире рекламное пространство медиакомпании, тем больше людей про нее знают. Во-вторых, это эксперты. Они привлекаются СМИ для получения экспертного мнения по той или иной ситуации, ведения авторской колонки, написания статей. В-третьих, есть клиенты, для которых сама медиакомпания является рекламодателем. Порой один субъект выступает и в роли рекламодателя, и в роли эксперта. Поэтому наличие CRM-системы необходимо, чтобы систематизировать информацию о клиентах и их ролях в компании.

У СМИ, например, у электронных журналов, может быть четвертая база – это подписчики. С ними нужно вести работу, отслеживать период подписки, продавать дополнительные продукты и т. д. CRM поможет сегментировать базу и упростит процесс коммуникации с ней.

CRM наладит коммуникацию между отделами, сделав их работу согласованной. Для многих СМИ важны дедлайны: нельзя задерживать выход номера. В то же время процесс создания информационного продукта сложен: нужно обсудить макет, тему, дату выхода, распределить роли между сотрудниками, организовать тираж/ запись/интервью и многое другое. При этом действия одной структурной единицы напрямую зависят от выполнения своих функций другими. CRM сделает работу подразделений согласованной и прозрачной, облегчит процесс постановки задач и контроля сроков ее выполнения.

Можно использовать CRM-систему для упрощения документооборота. Если загрузить в систему стандартные коммерческие предложения, договора, счета и т. д., то это сократит время на их подготовку и отправку. Таким образом, у сотрудников появится время на работу с большим количеством клиентов.

Любая CRM оснащена функцией аналитики, благодаря которой вы сможете получать множество отчетов, в том числе по маркетинговой деятельности, в разных разрезах и за разные периоды времени, отслеживать рейтинги и т. д.

Итак, CRM-система в СМИ способствует:

✓ систематизации клиентской базы;

✓ отлаженной коммуникации между отделами;

✓ автоматизации документооборота;

✓ оперативному принятию решений;

✓ сбору статистики и ведению аналитики.

CRM ДЛЯ IT-КОМПАНИЙ

CRM-система в IT-компаниях необходима для организации процесса учета клиентов и обеспечения текущей работы с каждым из них. Система сохранит всю нужную информацию о клиенте и историю отношений с ним. Это позволит строить индивидуальную работу с клиентом, что в свою очередь определяет успех проекта и репутацию компании. Если оплата услуг зависит от количества потраченных на работу часов, то CRM-система зафиксирует его. По карточке клиента вы отследите, на каком этапе сделки находится каждый клиент.

Внедрение CRM необходимо, если вы работаете на аутсорсинге. С ее помощью удобно контролировать работу удаленных сотрудников и фиксировать все поступающие им звонки.

Это важно, чтобы клиенты, с которыми общаются сотрудники, были клиентами компании, а не клиентами отдельного программиста.

Также вы сможете отслеживать эффективность работы аутсорсеров, ставить им удаленно задачи, привлекать онлайн к сложным проектам, если потребуется их помощь.

CRM-система нужна для качественной и оперативной обработки обращений клиентов. С этой целью она интегрируется с сайтом и электронной почтой.

Также система сэкономит время на единицу операции. В первую очередь, на формирование и отправку шаблонных документов.

Итак, CRM-система в IT-компаниях может быть внедрена для:

✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;

✓ контроля работы сотрудников;

✓ оперативной работа с клиентом;

✓ защиты клиентской базы.

3.2. Кейс 1. Теряли 12 % звонков от клиентов

Компания ООО «ТелеМакс»

«До внедрения CRМ были случаи, когда все менеджеры общаются по телефону и порой некому ответить на входящий звонок. Конечно, потом менеджер перезванивал, но качество обслуживания уже было снижено, некоторые клиенты находили решение своих задач у наших конкурентов.