Читать книгу "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг"

чувствуем?» необходим для установления контакта. В следующих трех главах мы рассмотрим, как выразить свои и распознать чужие чувства.

Глава 3

Разговор по душам

Сентиментальные финансисты

Мужчины и женщины, собравшиеся в аудитории коннектикутского хедж-фонда, словно прибыли с одной, причем весьма дорогой, планеты. Многие щеголяли сшитыми на заказ костюмами и часами, стоившими дороже некоторых автомобилей. Ожидая начала мероприятия закрытого типа, они обсуждали недавние приобретения произведений искусства и проекты в сфере недвижимости или сетовали на то, что на Сейшелах и Мартас-Винъярде стало слишком людно. Некоторые, стремясь выделиться из толпы, надели каббалистические амулеты или кроссовки ограниченной серии. Один мужчина носил эспаньолку.

Несмотря на попытки выделиться, все они – профессиональные инвесторы с Уолл-стрит, которые ворочали миллиардами долларов, – целыми днями занимались примерно одним и тем же: беседовали с генеральными директорами и инвестиционными банкирами, корпели над экономическими отчетами и посещали отраслевые конференции, надеясь отыскать хоть крупицу информации, которая помогла бы им предсказать, какие акции поднимутся в цене, а какие упадут.

Впрочем, сегодня все было иначе. Сегодня они пришли на встречу с Николасом Эпли, сорокатрехлетним профессором психологии из Чикагского университета, прибывшим с докладом о том, как правильно слушать и устанавливать контакт. Все присутствующие знали, многие из личного опыта, что неумение слушать может обойтись очень и очень дорого. Один из них потерял двадцать миллионов долларов после того, как не придал значения тому, что брокер, обычно веселый и невозмутимый, во время ланча с парой бокалов мартини накричал на официанта и неоднократно выходил, отвечая на телефонные звонки. Всякий раз, возвращаясь к столу, брокер предлагал правдоподобное объяснение, но позже финансист узнал, что фирма обанкротилась, и понял, что не придал значения явным подсказкам. Так одна крошечная ошибка – не расслышишь колебания в голосе собеседника, пропустишь уклончивый ответ на прямой вопрос – приводит к краху.

И вот организаторы мероприятия пригласили Эпли, чтобы помочь финансистам научиться слышать то, что легко пропустить. Эпли подходил для этой задачи как нельзя лучше, ведь большую часть своей карьеры он посвятил изучению причин, по которым мы понимаем друг друга неправильно. Почему, например, одни люди неспособны уловить эмоции в голосе других? Как получается, что два человека, посетившие одно и то же совещание, вынесли совершенно разные впечатления?

Многие в аудитории предполагали, что Эпли запустит презентацию в PowerPoint с серией приемов: всегда поддерживайте с собеседником зрительный контакт, ободряюще кивните, чтобы показать, что вы внимательно слушаете, больше улыбайтесь. Иными словами, даст им советы, популярные в вечерних рекламных роликах и в социальных сетях.

Однако исследование Эпли показало, что такие методы, особенно если их применять в принудительном порядке, подрывают реальное общение. Кивок не означает, что вы слушаете. Постоянная улыбка и зрительный контакт могут и напрягать. Кроме того, Эпли полагал, что присутствующие уже знают, как слушать внимательно. «Вас не нужно учить, как слушать интересный подкаст или хорошую шутку, – объяснил он мне. – Если беседа вас увлекла, вы поддерживаете ее без проблем. Когда вам интересно, вы слушаете, не задумываясь».

Эпли хотел помочь финансистам задействовать их естественные способности к слушанию, для чего нужно было научиться вести более интересные и содержательные беседы. Он полагал, что этого можно добиться, заставив всех говорить о глубоко личных вещах. В частности, он считал, что люди должны говорить о своих эмоциях. Когда мы обсуждаем личные переживания, происходит чудо: другие невольно к нам прислушиваются и начинают делиться своими эмоциями, что заставляет внимательно слушать и нас самих. Если бы, к примеру, тот финансист, который потерял двадцать миллионов долларов, поинтересовался за обедом, как чувствует себя собеседник, насел на него с эмоциональными вопросами, то, вероятно, услышал бы, что у человека стресс. Он заметил бы признаки того, что творится неладное.

Эпли хотел подтолкнуть финансистов к разговору «Что мы чувствуем?». «Если ты с человеком откровенен, – поведал мне Эпли, – беседа его затягивает».

Впрочем, Эпли знал, что многие уклоняются от личных или эмоциональных тем, ведь мы думаем, что обсуждать такие вещи неловко или непрофессионально, мы боимся сказать что-нибудь не то, или опасаемся, что собеседник отреагирует не так, или мы слишком заняты мыслями о том, что он о нас подумает.

Эпли считал, что нашел способ обойти подобные сложности. Ключ к началу разговора «Что мы чувствуем?» – научить людей задавать определенные вопросы, которые на первый взгляд не кажутся эмоциональными, но при этом облегчают распознавание эмоций. Эпли потратил на это десять лет, и теперь ему хотелось увидеть, сработают ли его методы с группой финансистов – людей, которые терпеть не могут проявления чувств. Итак, стоя перед аудиторией, он объяснил, что должно произойти: каждый получит в партнеры незнакомого человека и побеседует с ним в течение следующих десяти минут.

Затем Эпли зачитал три вопроса, которые они будут задавать. Третий звучал так: «Можете ли вы вспомнить случай, когда плакали в присутствии другого человека?»

– Боже мой! – воскликнул кто-то в первом ряду. – Нас ждет настоящая пытка!

* * *

Во многих диалогах наступает момент, когда нужно решить: поддамся ли я эмоциям? Или буду вести себя сдержанно и отчужденно?

Скажем, вы обсуждаете с другом планы на выходные, и во время паузы он говорит: «У меня возникли кое-какие проблемы, придется их решать». Или общаетесь с коллегой и слышите вздох, свидетельствующий об унынии и неприятностях. Может, у него проблемы в семье или его расстроило упоминанием о том, что кто-то гордится своими детьми. В такие моменты вы стоите перед выбором: пропустить комментарий мимо ушей, не прося разъяснений, или признать чувства, которые выразил собеседник, и самому отреагировать эмоционально? Вот тогда и начинается разговор «Что мы чувствуем?» – если мы этого хотим, конечно.

Независимо от вашего выбора эмоции уже влияют на дискуссию. Многочисленные исследования показывают, что эмоции вступают в игру почти всякий раз, когда мы открываем рот или слушаем собеседника. Они влияют на все, что мы говорим и слышим. Они уже вступили в разговор – невольный вздох, довольный взгляд или тысяча других признаков, на которые вы едва ли обратили внимание. Эмоции активно работают с тех пор, как вы сели за стол переговоров, формируя ваши реакции и образ мыслей. Тем не менее вы можете проигнорировать вздох или взгляд. Вы можете свести к минимуму разговор «Что мы чувствуем?» и остаться на более безопасной территории – на мелководье легкой беседы ни о чем.

В большинстве случаев это в корне неверное решение. В результате мы теряем доступ к мощному нейронному процессу,