Читать книгу "«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

К концу дня, устав от ожидания, французы начали обсуждать условия «перемирия». Оно включало полное возмещение оплаты за проживание в «Гельвеции», бесплатный автобус с гидом на четыре дня пребывания туристов в Санкт-Петербурге, бесплатный ужин в «Гельвеции» для всей группы, бесплатный трансфер в новый отель. И в аэропорт – в последний день.

Уставшие туристы молча погрузились в микроавтобус. Менеджер по работе с гостями, предварительно положив несколько бутылок с шампанским в автобус, отправилась с группой в новый отель.

– Я едва осталась жива, – возбужденно рассказывала менеджер по возвращении в «Гельвецию». – Всю дорогу я щебетала как могла, рассказывала иностранцам о стране и россиянах. И развлекала их как могла – буквально выворачивалась шкуркой наизнанку. Но как только город закончился и пошла промзона, французы перестали разговаривать. И замолчали, хмуро поглядывая по сторонам.

Менеджер рассказала, что по прибытии в новую гостиницу туристы отказывались даже выходить из автобуса. А затем хором начали ругаться матом – на нее и на всех вокруг.

– Я поселила гостей в отель, вежливо попрощалась. И сообщила иностранцам, что бесплатный микроавтобус продолжает ждать их у отеля, подтвердила время экскурсии на завтра. Вручила несколько бутылок шампанского. И спешно удалилась.

Едва девушка подошла к такси, как услышала позади – буквально в сантиметрах от себя – звон разбившегося стекла. Турлидер в гневе швырнул девушке вслед одну из подаренных бутылок шампанского.

– Это – не овербукинг. Это – полный п…! – в растерянности резюмировала менеджер. С тех пор экстремальный овербукинг именуется у нас просто. Ситуация ПП.

Заказ № 22

И снова сговор

Прочитал в новостях, что президент Путин поручил ФАС разобраться с динамическим тарифом в авиакомпаниях. Поводом послужил доклад главы этой службы Игоря Артемьева. Чиновник заявил, что российские авиакомпании импортировали из США и Европы специальные компьютерные системы динамического ценообразования, устанавливающие тарифы на авиабилеты в зависимости от спроса. По мнению Артемьева, алгоритмы таких систем выглядят как результат сговора мировых авиаперевозчиков.

Я очень удивился этому заявлению. Ведь динамический тариф – абсолютно рыночная категория. И выгоден он прежде всего потребителям – чьи интересы призвана отстаивать ФАС. А возможные последствия борьбы с этим видом ценообразования грозят негативными последствиями не только в авиаперевозках, но и в других сегментах услуг – гостиничном бизнесе, краткосрочной аренде жилья (airbnb), аренде автомобилей и онлайн-услуг такси (Yandex, Gett, Uber).

Попробуем разобраться.

В начале восьмидесятых годов прошлого века американские авиакомпании перешли от плоского метода ценообразования (фиксированной цены) к методу YM (Yield Management, по-русски «управление доходом») – системе гибких цен и тарифных планов. Или, как сейчас его принято называть, – динамическому методу ценообразования (динамическому тарифу).

Этот метод сразу вызвал всплеск активности в сфере авиаперевозок. Он стал идеальным решением проблемы баланса спроса и предложения, предложив дифференцированное ценообразование и системный контроль для каждой ценовой категории потребления.

От внедрения новинки выиграли все участники рынка. Авиакомпании нарастили валовый объем перевозок, тем самым увеличив свою прибыль.

А конечные потребители получили снижение цены при том же уровне обслуживания.

Эта схема смогла развиться благодаря внедрению в конце 70-х годов электронных систем продаж в виде глобальных систем резервации (GDS). Она объединила более 500 тысяч туристических агентств и дала возможность авиакомпаниям в режиме реального времени информировать о наличии мест на авиарейсах.

Большинство авиакомпаний стали использовать динамический тариф в качестве основного тактического оружия в борьбе за сохранение рыночной доли и повышение прибыльности. Они смогли наилучшим образом адаптироваться к новым условиям конкуренции. Те же, кто не внедрил этот метод или ждал долго, – просто ушли с рынка.

И вслед за авиаперевозками динамический тариф стал уверенно внедряться и в другие области.

Сферы бизнеса, в которых применяется этот метод, имеют общую черту. Стоимость их услуги или продукции обнуляется после даты производства. К примеру, все свободные места в самолете, не сданные в аренду автомобили или пустующие номера в гостинице имеют нулевую чистую стоимость после определенной даты.

Основная идея этого метода – менять цены в зависимости от спроса. Чем выше спрос, тем выше цена. И наоборот.

Такой подход соответствует традиционной модели поведения потребителей. К примеру, в гостиницах гости, бронирующие номера в последний момент или достаточно близко к дате заезда, гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто бронируют номера заблаговременно. Они имеют больше возможности для сравнения и выбора отеля.

Динамический тариф – это зеркало, которое отражает баланс спроса и предложения. И позволяет участникам процесса быстро реагировать на его изменение. А главное, он дает возможность потребителю получать услугу по гораздо более низкой стоимости – при сохранении того же качества. Это взаимовыгодная форма отношений между потребителем и продавцом.

В наши дни на динамическом тарифе работают не только авиакомпании, но и огромное количество предприятий в различных сферах, включая большинство отелей.

Динамическая система ценообразования в гостиницах управляет системой скидок на номера. А не повышает цены!

Система устроена таким образом, что постоянной (неизменной) является только одна цена в гостинице – rack-rate (официальная или открытая), которую публикует отель. Это «верхняя» – самая высокая цена конкретной категории номера на определенный период времени (сезон).

Открытые цены утверждаются администрацией гостиницы обычно сроком на один год. И становятся ее официальными ценами.

От этих цен строится четкая система скидок или «тарифов», предоставляемых потребителям услуги – в зависимости от спроса. Это и есть динамический способ ценообразования.

Благодаря этой системе отельеры либо вводят скидку на определенные периоды и даты, снижая цену и тем самым повышая загрузку, либо, наоборот, – обнуляют скидку. И продают номера по официальной (открытой), то есть максимальной цене.

В режиме онлайн услуга становится мгновенно доступной огромному количеству потребителей. И быстро находит своего покупателя.

Вопреки представлениям ФАС, динамический тариф целесообразен именно в высококонкурентных сферах, таких как авиаперевозки, гостиничный бизнес, аренда автомобилей или жилья, службы такси – там, где сговор невозможен – ввиду огромного количества игроков и жесточайшей конкуренции. Иначе не имело бы смысла снижать цены.

К слову, дешевые и очень популярные ныне онлайн-услуги такси (Uber, Gett, Yandex) появились именно с развитием Интернета, электронной коммерции и под влиянием системы динамического тарифа.