Читать книгу "Умница, красавица, богачка - Татьяна Александровна Конкина"

свою страсть к работе, если действительно ее любят.

Да, строить карьеру – дело непростое, но очень увлекательное и интересное. Мир изменился, но его правила – нет. И, чтобы играть в те игры, которые придумали мужчины, мы должны не только изучить правила, но и уметь их применять, а также нарушать, когда это необходимо.

5.6. Принципы работы с клиентами

Лозунг моей компании Bedford Realty Inc. звучит так: «Мы работаем в лучших интересах наших клиентов с 1999 года». В моем бизнесе главное – это интересы клиентов. Если я понимаю, что в данный момент не лучшее время покупать или продавать недвижимость и клиент потеряет деньги или не получит максимум от этой сделки, то я стараюсь отговорить клиента от такой сделки.

Я могу потерять десятки тысяч долларов такими рекомендациями. Мой клиент может обратиться к другим специалистам и продать свой дом без меня. Но он будет знать, что я на его стороне, не использую его и моей задачей не является получить свои комиссионные любой ценой. Между нами будет построено Доверие, что важнее всего в любых отношениях.

Он будет знать это и всегда вернется ко мне и будет рекомендовать своим друзьям, потому что доверяет мне. Это и есть бизнес, а не одноразовая сделка.

Когда клиенты к нам приходят по рекомендации знакомых, коллег, партнеров – это самый лучший бизнес. В своем бизнесе по недвижимости я очень часто сталкиваюсь с подобной практикой. За годы работы я узнала и выработала некоторые принципы общения с клиентами. Первое, что я делаю, когда получаю новых клиентов по рекомендации, – благодарю того, кто меня порекомендовал.

• Я отправляю знакомому небольшой подарок, например, карточку на посещение Starbucks или любого другого кафе примерно на двадцать долларов.

• По окончании работы с клиентом (вне зависимости от того, совершилась сделка или нет) я звоню тому, кто рекомендовал меня, чтобы поблагодарить и попросить предлагать мои услуги и дальше.

• Если сделка состоялась, то я часто приглашаю тех, кто рекомендовал мой бизнес новым клиентам, или к себе домой на ужин, или отправляю безлимитное приглашение в ресторан через менеджера ресторана. Менеджер звонит им и приглашает от моего имени. Я даю ресторану свою кредитную карточку, и они могут заказывать сколько хотят. Только однажды мои клиенты потратили 600 долларов, но я не имела ничего против этого, они принесли мне много прибыли. Обычно люди достаточно скромны и тратят не больше 200 долларов.

• Даже если сделка не состоялась и я работала напрасно, я никогда не скажу об этом тем, кто меня рекомендовал, а только поблагодарю за рекомендацию и как-нибудь встречусь в кафе.

• Я никогда не рассказываю о сделке и ее подробностях третьим лицам, включая знакомого, рекомендовавшего мне данного клиента. Конфиденциальность – основа профессионализма.

Я благодарю за сделку и клиентов, с которыми работала. Я считаю, что клиент, пришедший ко мне однажды и удовлетворенный моей работой, является моей золотой шахтой на долгие годы. Он будет покупать и в будущем и рекомендовать мои услуги друзьям. Стоит помнить, что потеря одного-единственного клиента может означать потерю целой цепочки рекомендаций и бизнеса.

В своей работе я разделяю клиентов на три категории: клиенты категорий А, В и С. Первые – часто рекомендуют мои услуги и часто покупают с моей помощью недвижимость. Вторые – редко покупают и редко рекомендуют, третьи редко покупают и никогда не рекомендуют.

Тратьте 80 процентов вашего времени на клиентов категории А, 20 процентов – на клиентов категории В. Про третью категорию забудьте совсем.

1. Звоните клиентам из первых двух категорий каждую неделю, станьте их друзьями.

2. Приглашайте их несколько раз в год к себе домой на красивый ужин или в ресторан.

3. Дарите им подарки на Новый год.

4. Более подробно о том, как построить успешный бизнес в области недвижимости, я рассказываю на своих мастер-классах, анонсы мероприятий можно найти в моем Instagram @_tatianakonkina_

5.7. Деловой этикет

Любой бизнес делают люди, и помимо использования своих навыков и компетенций нам приходится взаимодействовать с другими людьми. Несоблюдение бизнес-этикета может не только повредить нашей репутации и карьере, но и негативно сказаться на компании, в которой мы работаем. Основное отличие делового этикета от светского в том, что соблюдение субординации стоит на первом месте. Подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя независимо от возраста и пола.

Психологи утверждают, что при общении большую часть информации мы транслируем с помощью невербальных средств – жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз. Елена Бер – имиджмейкер, психолог, искусствовед, а также автор книги «Хорошие манеры и деловой этикет» – выделяет наиболее типичные ошибки в невербальной коммуникации, которые люди совершают неосознанно.[3]

• Пожимание плечами в разговоре натолкнет собеседника на мысль, что мы сомневаемся в его словах.

• На протяжении встречи не стоит смотреть на часы – окружающим может показаться, что вы спешите уйти и для вас неважна эта встреча.

• Жесты при разговоре должны быть сдержанными – собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

• Соблюдайте правило личного пространства: приближаясь к собеседнику ближе, чем на один метр, мы тем самым нарушаем его личное пространство.

Наши эмоции могут выдать собеседнику всю нашу «подноготную». Поэтому своим жестам, мимике и интонациям следует уделять повышенное внимание и уметь их контролировать.

5.8. Переговоры и встречи

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Коко Шанель

В первую очередь, давайте узнаем, как же нас воспринимают во время разговора:

• 7 процентов – это то, что мы говорим;

• 38 процентов – это то, как мы говорим, жесты, улыбка, глаза;

• 55 процентов – это то, как мы одеты и как выглядим[4].

Пунктуальность. Пунктуальность – это, прежде всего, уважение к чужому времени. Например, в бизнесе по недвижимости принято приходить на встречу на несколько минут раньше. Непунктуальность людей в деловом мире совершенно недопустима в Канаде и Америке. Хотя в Европе и Азии может быть совсем по-другому.

Рукопожатие. На первой встрече, когда нас представляют или мы представляемся сами, не имеет значения, кто подаст руку первым. Но я всегда делаю это первой. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Хорошее твердое рукопожатие обязательно для бизнес-отношений. Слабая рука говорит больше о том, что ваш собеседник не желает с вами здороваться за руку и, скорее всего, имеет предубеждение по отношению к вам. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято. Если вы хорошо знакомы или даже близкие друзья и пришли на встречу по бизнесу, то не рекомендуется целоваться и обниматься при