Читать книгу "Я и мои 100 000 должников. Жизнь белого коллектора - Андрей Паутов"

Что я имею в виду: СОВ может набрать номер, сказать «оплатите, пожалуйста», и человек оплатит в тот же день. А можно потратить два часа на уговоры, используя специальные техники, знания по психологии и добиться того же результата. Но усилия-то приложены разные, поэтому и оплачена работа должна быть неодинаково. Программа дает возможность ранжировать степени приложенных усилий и соответствующим образом распределять доходы сотрудников по итогам их работы.

Программа дает и другие инструменты для анализа работы наших сотрудников. Например, по абсолютным показателям о СОВ может возникнуть впечатление, что он – звезда и у него блестящие результаты. Однако программа наглядно даст понять, что, например, данный взыскатель успешно работает только по одному региону, а все остальные – совершенно провалил. Или же он получил две крупные суммы с двух обеспеченных должников, а с остальных 30 своих клиентов не стребовал вообще ничего. С одной стороны эффективность, а с другой стороны – везение. Сегодня такие «должники-подарки» есть, а завтра их нет.

Но обратим внимание: если аналитика определяет, что данный конкретный специалист умеет взыскивать только крупные суммы, то программа может автоматически закрепить за ним только категорию долгов, например, от 1 млн рублей и выше. Или, напротив, показала статистика, что человек собирает помалу, но стабильно и сразу у многих своих клиентов, значит, надо именно ему доверять клиентов с долгами, например, в районе 150–200 тысяч. И эту выборку и распределение задач между специалистами тоже может делать программа, причем в автоматическом режиме.

И по сложности должников тоже распределять вполне реально. Посложнее – для профи, попроще – для «прокачки» новичков. Кто-то лучше общается с женщинами, кто-то с мужчинами… Все эти параметры трудно запоминать и использовать руководителю, а вот компьютер обрабатывает это в доли секунды и выдает оптимальный результат.

Вообще, автоматизировать можно всё. Уж в таких-то задачах современные компьютеры точно не глупее людей. Но мы стараемся сохранять баланс между использованием возможностей наших СОВ и ресурсов компьютера. Если задаться целью, можно вообще избавиться от людей и заменить все искусственным интеллектом. Но как заменить те эмоции, которые человек транслирует собеседнику? Сможет ли искусственный интеллект сочувствовать? Если да – а так утверждают специалисты Института нейропсихологии, – то, видимо, действительно нас всех ждет будущее, в котором везде сидят только айтишники, и каждое наше действие происходит под контролем компьютеров. Не могу сказать, что такое будущее вызывает у меня лично восторг и трепет, но разумное внедрение в компанию передовых технологий приносит очевидные плюсы, и мы будем развиваться в этом направлении.

Глава 4

Мировой опыт

Давным-давно…

Давайте совершим небольшой экскурс в историю коллекторства, а также «галопом по Европам» опишем, как обстоят дела с коллекторским бизнесом в других странах.

Имеет ли взыскание долгов древние корни? Разумеется, да! Необходимость собирать задолженность существовала задолго до изобретения и введения в оборот денег. Обмен товарами или услугами часто приводил к созданию долга, поскольку одна из сторон не могла доставить свои товары или услуги в нужный срок, как было согласовано. Самая ранняя запись о долговом взыскании восходит к третьему тысячелетию до нашей эры, к древней шумерской цивилизации, населявшей район, который сейчас расположен на территории юго-восточного Ирака. Хроники повествуют о том, как должник, который не мог выплатить долг, вместе со своей семьей и слугами становился долговым рабом. Он был вынужден работать на кредитора до тех пор, пока не «отдавал» всю сумму: процесс возврата долга рассчитывался эквивалентно его физическому труду. В некоторых случаях могли потребоваться годы для погашения долга, а зачастую он переходил на следующее поколение семьи должников.

Некоторые из более либеральных обществ ввели формы списания долгов, позволяющие гасить долги после определенного периода выплат. Вместе с тем кредитор мог настаивать на получении до 90 % ежемесячных доходов должника, что принуждало его к существованию в постоянной бедности.

В позднем Средневековье во многих странах были введены законы для борьбы со злостными должниками, основанные на системе, впервые использованной в Германии. Если должник не был способен отдать долг, кредитор мог вызвать виновного в суд и добиваться решения против него. Затем судебному исполнителю поручалось прийти в дом должника и конфисковать имущество в пользу кредитора. Созвучно сегодняшним судебным процедурам, не правда ли? Но в Средние века процесс был куда более суровым и слабо регулируемым. Судебные исполнители часто грабили должников и забирали гораздо больше, чем необходимо для погашения долга, в том числе обогащаясь.

В Викторианскую эпоху стали распространяться долговые тюрьмы. Должник мог легко оказаться за решеткой за то, что не заплатил даже небольшую сумму. Викторианцы считали, что должников следует ограничивать в свободе до тех пор, пока их долг не будет погашен полностью. На комфорт пребывания в тюрьме влиял статус должника или, по крайней мере, его статус до того, как он был заключен в тюрьму, а нередко и щедрость друзей и знакомых, которые имели возможность спонсировать заключенного. В залоговых тюрьмах заключенным дозволялось работать взамен на оплату долга, однако быстро погасить задолженность на практике не удавалось, поскольку размер оплаты труда за решеткой был крайне низким.

А как в наше время?

В США в 1960-х годах коллекторское дело приняло тот цивилизованный облик, который ныне является классическим и к которому постепенно двигается этот бизнес в большинстве стран, в том числе в России. Особенность современной американской системы взыскания заключается в том, что банки сами вообще не занимаются возвратом задолженности. По истечении 90 дней задолженность передается коллекторскому агентству – либо по договору цессии, либо на агентское взыскание, причем вознаграждение коллекторам во втором случае может достигать 20 % от всей суммы задолженности.

Американским коллекторам запрещено звонить должнику, когда он находится на рабочем месте, и вообще нельзя беспокоить заемщика по выходным и праздничным дням. Конечно, нельзя угрожать и агрессивно воздействовать на психику. При выезде к должнику необходимо придерживаться норм вежливости и дружелюбия: в США коллектор скорее консультирует, как правильно и с наименьшими проблемами решить вопрос погашения задолженности.

В Великобритании есть важная особенность, которую я бы, откровенно говоря, не хотел бы увидеть в российских законодательных инициативах: британским коллекторам запрещено контактировать с должником через социальные сети. А ведь это один из наиболее эффективных инструментов, актуальность которого с каждым годом только растет!