Читать книгу "Я и мои 100 000 должников. Жизнь белого коллектора - Андрей Паутов"

Еще одна задача, которая стоит перед нашим IT-департаментом, – это обогащение компьютерной базы знаний контактными данными. Мы учим компьютер не только обрабатывать имеющиеся в базе сведения, но и осуществлять поиск данных о должнике в открытых источниках. В доступе находится широкий спектр таких источников: это и социальные сети, и поисковые системы в интернете.

А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей. Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника. Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так. А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?

Хотя эту и подобные ей проблемы могла бы решить элементарная функция: автоматическое обновление форм запросов в государственные ведомства в единой унифицированной электронной системе. Чем судебные приставы хуже других не менее важных государственных ведомств?

Хочу упомянуть и тренд, который наблюдается в последнее время: отдавать большой объем работы на аутсорсинг сторонним компаниям. Этот тренд зародился уже десяток лет назад, сейчас, по моим наблюдением, его популярность начала снижаться, но он все еще весьма актуален. Так вот: я готов рассматривать варианты аутсорсинга по любым направлениям, кроме информационных технологий. Настаиваю на том, что технологии должны быть в полном распоряжении компании, им следует разрабатываться и жить «внутри» нее: это ключевой инструмент стратегического развития, создающий дополнительную ценность компании.

Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов. Идеальная формула!

Еще кое-что о нашей CRM-системе

Для «Альпика-Инвест» мы приобрели специализированную программу обработки коллекторских бизнес-процессов. Перед нашим IT-департаментом стоял выбор: покупать такую вот «узко заточенную» программу либо комбинировать подходящие модули из других продуктов. В итоге мы приобрели специализированную и не пожалели, хотя значительное время сотрудникам пришлось адаптироваться, перестраиваться на новый уровень работы. Они же привыкли все делать вручную, заполнять текстом ячейки простых таблиц, а здесь потребовалось заполнять особые графы для дальнейшей аналитической обработки и статистических выкладок.

Ничего, перестроились и превосходно овладели программой.

Система в доли секунды по запросу дает выборку по возрасту, полу должников и любым другим параметрам. Наш сотрудник может легко понять, какой пласт должников наиболее платежеспособен, и направлять основные усилия именно на него. Такой анализ полезен и при покупке новых долговых портфелей. Потому что мало основываться на допущении, что москвичи платят хорошо из-за высоких зарплат. На самом деле хорошо платят не только в Москве, здесь многое зависит непосредственно от возраста. Например, задолжал банку молодой человек лет 25, а затем прошло несколько лет, мы выкупили его долг – и выясняем, что дела у него наладились. Можно с ним работать, можно долг взыскивать. В случае с должниками лет 55–60 вероятность «налаживания» финансовой состоятельности спустя несколько лет по понятным причинам гораздо ниже. Таким образом, элементарная возрастная аналитика порой оказывается не менее эффективной, чем географическая выборка.

Программа также полностью автоматизирует все процессы формального взаимодействия с должниками, например – рассылку информационных писем. Сотрудникам больше не надо сидеть в «Ворде» с шаблоном и менять там поле ФИО для каждого заемщика. Теперь достаточно нажать одну кнопку – и готова распечатка 30 000 писем для разных адресатов!

В нашей CRM-системе хорошо проработан юридический аспект взыскания, а именно зависимость процедур и методик от этапа досудебного или судебного производства. Проблема только в грамотном ведении работы с программой: надо аккуратно, терпеливо и безошибочно заполнять все необходимые графы. Это позволяет сэкономить уйму рабочего времени, распределяя его впоследствии для более эффективного решения других актуальных задач.

Модульность системы полезна тем, что изначально можно приобрести ее «пустой», а по мере развития компании добавлять модули и расширять ее функциональность. Продукт отлично совместим с программами автообзвона – autodialer’ами. Он может автоматически рассылать смс с напоминаниями – например за 1–2 дня до платежа. Или, например, в честь праздников система рассылает смс с предложением о досрочном погашении долга со скидкой. СОВы занимаются более полезными делами, а мы платим только за услуги связи.

Что еще умеет наша система? Она автоматически набирает номер абонента в определенное время суток, в полном соответствии с законом. Программа, заложенная в системе, чисто технически не позволяет совершить от лица нашей компании более двух звонков в неделю, таким образом охраняя нас от случайного нарушения закона. При этом система учитывает еще и часовой пояс места, где находится должник, чтобы не позвонить ему в 22:15 по местному времени.

А в ситуации, когда должник звонит нам, система сама определяет, на кого из СОВ перевести данный звонок. Например, если СОВ Семен уже наговорил за текущий день около трех часов, а СОВ Егор отработал только один короткий звонок (что автоматически отражено в системе), система переведет звонок именно на более «свежего» Егора.

Программа обрабатывает также и логистическую составляющую наших бизнес-процессов. Если раньше для работы оперативной группы надо было вручную выгружать из таблички «экселя» список адресов, затем искать их в Интернете на картах и планировать, куда заехать сначала, куда потом, то теперь программа автоматически выдает адреса в визуальном режиме на карте и предлагает оптимальный маршрут в зависимости от того, какие именно адреса выбраны.

Есть и еще одна задумка насчет нашей компьютерной программы. Ведь существует довольно значимая доля должников, которые платят нам в четко обозначенные сроки, и участие СОВ в работе с ними вообще не требуется. Идея заключается в том, что и доход от работы с такими ответственными должниками должен идти напрямую в «копилку» компании и никак не влиять на доходы сотрудников кол-центра и выездных групп, за которыми «закреплены» данные заемщики. Конечно, здесь мы можем столкнуться с психологическим неприятием нововведения со стороны сотрудников, но задумка по сути правильная, и автоматизация должна нам помочь и в объективности мотивации и премирования сотрудников.