Читать книгу "Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл"

Обучаться мастерству слушать следует столь же целеустремленно. Существуют специальные техники, позволяющие развить это умение, однако очень немногие люди извлекают из них для себя пользу, поскольку мы редко ценим важность того, как мы слушаем других. Плюс ко всему, большинство из нас считает, что и так хорошо слышит все, что нужно, – или по крайней мере умеют делать вид, что слышат. Правда заключается в том, что большинство людей в нашем суматошном мире не умеют хорошо слушать. И не важно, насколько высоко мы оцениваем свою способность имитировать это умение, 99 % времени мы не слушаем никого… кроме себя.

Вот несколько советов по поводу того, как практиковаться в искусстве слушать других.

· Займите правильное положение. Под этим я подразумеваю, что с клиентом вам следует разговаривать в тихом месте, где ничто не будет вас беспокоить.

· Все свое внимание посвятите клиенту. Удерживайте контакт глаз. Не перебивайте. Не делайте больше никаких дел, только слушайте. Движения вашего тела не должны выдавать никаких признаков нетерпения или рассеянности.

· Не пытайтесь предугадать, что собирается сказать клиент. Вы не умеете читать мысли.

· По возможности, записывайте. Не надейтесь, что запомните все, о чем вам говорят.

· Прежде чем ответить, давайте шанс клиенту закончить мысль. Вы можете сначала просто поинтересоваться: «Есть что-нибудь еще, что вы хотели бы мне сказать?» – а затем уже отвечать.

· Когда клиент закончит говорить, повторите или перефразируйте сказанное. Например: «Если я понял правильно, вы сказали, что блендер, купленный у нас, при некоторых установках перестает работать, и вы бы хотели, чтобы мы заменили прибор, даже несмотря на то что с момента покупки прошло более 30 дней». Вы можете не помнить всех деталей, особенно если ваш собеседник разозлен или излишне многословен (или и то и другое), но, повторив сказанное им, вы убедитесь, что главное поняли правильно.

· Как только вам подтвердят, что сказано было именно это, задайте клиенту дополнительные вопросы, чтобы лучше его понять.

· На каждом шагу беседы давайте понять клиенту, что цените его и благодарны ему за визит.

· И ради всего святого, получив жалобу, извинитесь! Просто сказать: «Простите» – иногда самый лучший способ убедить клиента в том, что вам не все равно (см. правило № 36 – Извиняйтесь так, чтобы вам поверили).

Но это еще не конец. Прекрасное умение слушать означает способность не только обращать внимание на то, что человек сказал, но и на то, что он не сказал или пытался сказать, но не смог выразить. Чтобы делать это, вам нужно быть сфокусированным, как лазерный луч. Иногда клиенты оказываются недовольны вашим товаром или каким-либо аспектом обслуживания, но не знают, как сформулировать свои замечания. Некоторые просто не понимают, чего хотят, другие четко понимают, что ищут, но не могут толком это описать. Бывают случаи, когда клиент держится замкнуто, потому что боится попасть в неловкое положение – как те люди, которым нужно бы обратиться за техподдержкой, но они слишком застенчивы, чтобы признать, что высокие технологии их пугают, или те, кто нуждается в медицинской помощи по поводу заболевания, связанного с интимной сферой. Каковыми бы ни были причины, внимательный слушатель всегда может сказать, предпочитает ли клиент не раскрывать всей информации или изо всех сил старается найти нужные слова. По собственному опыту знаю, что лучший способ работать с такими людьми – задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.

Прощупывать почву следует предельно дипломатично – вежливо, терпеливо и мягко. Спросите клиента, не хотелось бы ему сказать что-нибудь еще, что позволило бы вам точнее его понять и лучше обслужить. Дайте ему знать, что вы действительно очень хотите выслушать все, что он может сообщить, что ни одно его замечание не может быть тривиальным и ни один вопрос – глупым. Убедите его, что он может без опасений рассказать все, о чем действительно думает. Если вы поможете ему расслабиться и станете задавать точные вопросы, то в конечном итоге получите ясное представление о том, что нужно клиенту и чего он хочет, будь то товар, сервис, конструктивный совет или же справедливое удовлетворение его жалоб.

Как сказал Стивен Кови в своем бестселлере «7 навыков высокоэффективных людей»[6 - Кови С. Р. 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М.: Альпина Паблишер, 2013. – Прим. ред.]: «Сначала стремитесь понять, потом – быть понятым». Он знал, что клиенты, чувствующие, что их понимают, скорее будут к вам возвращаться, а те, которые ощущают себя непонятыми, уйдут в то место, где у сотрудников лучше со слухом.

Правило № 18

Не стыдитесь «списывать»

Замечали ли вы когда-нибудь, что некоторые из самых успешных компаний добивались прогресса, подхватив и усовершенствовав блестящие идеи других компаний? Возьмем, к примеру, Apple, которая вошла в историю, представив пользователям компьютеров манипулятор типа мышь. Мышь изобрела не Apple, ее разработала IBM. Но именно Стив Джобс разглядел истинный потенциал этой технологии, адаптировал ее под устройство персональных компьютеров Apple, а затем с ее помощью взорвал разум своим покупателям – и одновременно устроил революцию в мире персональных компьютеров.

Вы можете добиться улучшения качества обслуживания клиентов в вашей компании или вашем отделе во многом сходным образом – как губка всасывая идеи и адаптируя их под собственные нужды. Вы можете копировать инновационные методики, креативную корпоративную политику или даже удачные фразы, помогающие клиентам раскрепоститься. Вы можете копировать даже то, что не имеет прямого отношения к сервису, например, обучающие программы, технологические новинки или обустройство торговых площадей или рабочих мест. Однако лучшие подражатели не ограничиваются простой имитацией, они обращают внимание на все вокруг них происходящее, распознают лучшие идеи, а затем находят самые эффективные способы их применения.

Что бы там ни говорил вам учитель в третьем классе, «списывание» – это не мошенничество, по крайней мере, когда дело касается бизнеса. Нет законов, запрещающих брать принадлежащие другим идеи и адаптировать их под свои нужды, если, конечно, вы не копируете официально зарегистрированный торговый знак или нечто юридически защищенное. Если бы такие законы существовали, некоторые лучшие в мире изобретения никогда бы не стали общим достоянием. На самом деле, отказ от списывания – вот настоящее мошенничество или обман самого себя. Посмотрите на это вот с какой стороны: как только ваши конкуренты введут у себя лучшую систему обслуживания или же откроют способ быстрее справляться с делами, они рано или поздно начнут красть ваших клиентов, и вскоре вы пожалеете, что не скопировали их методики, пока была такая возможность. Поэтому внимательно присматривайтесь ко всему, что делают конкуренты, и не задумываясь берите их лучшие методы и применяйте у себя.

Гостиничный бизнес – прекрасный пример того, как можно преуспеть в делах с помощью подражания. Сегодня каждая крупная сеть отелей предлагает клиентам ускоренную регистрацию при прибытии, ускоренную регистрацию при отбытии, предварительный заказ меню на завтрак, телевизоры с плоским экраном, спортивные залы, программу поощрительных вознаграждений для частых гостей и другие новейшие достижения в сфере гостиничного бизнеса. Если вы уберете название и логотип компании, то можете сопроводить постоянно останавливающегося в гостиницах человека в любой отель любой крупной сети, и скорее всего даже он не сможет определить, где именно он находится. Каждая из предлагаемых новинок была введена в практику где-то еще, а теперь они повсюду, потому что сети наперегонки спешат улучшить свое предложение, пока это не сделали другие. В наше время ни один отель не осмеливается не копировать других и не пристраивать у себя хорошие идеи, и в выигрыше от этого оказываются путешественники, которые нуждаются в удобном месте, где можно расслабиться и отдохнуть.