Читать книгу "Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ - Влад Титов"

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет..»

«Нам очень важны идеи и замечания…»

«Приятного вам чтения…»

Чувствуете человеческое отношение?

И я не чувствую. Полное ощущение, что отвечает робот.

Видимо, следующая фраза будет: «Приходите еще! Свободная касса!»

Я получаю в ответ два кирпича текста, цель которых — послать меня пешим маршрутом к белым медведям в элегантной форме.

Такие заготовленные ответы называются «скрипты».

В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота:

• предложение/пожелание;

• вопрос о продукте или сервисе;

• проблема с продуктом/сервисом.

В последнем случае мы чаще всего имеем дело с разгневанным человеком, требующим немедленно разрушить дворец и построить город.

Но даже в этом случае, и особенно в этом случае, НЕЛЬЗЯ подходить с позиции «Работа с негативом».

У задачи «Работа с негативом», или «Работа с претензиями», самая важная цель: так поработать с негативом, чтобы он пропал. Избавиться от претензии. Избавиться от того, кто эту претензию создал.

Такой подход явно не устроит большинство клиентов.

Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.

Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева:

1. Объективные недостатки продукта/сервиса.

Тут ничего не поделаешь. Как бы серьезно вы ни работали над повышением качества продукта и сервиса, проколы время от времени случаются.

2. Недостаток внимания персонала.

В 2006 году я участвовал в создании горячей линии в сети автомобильных центров. Мой опыт и тогда, и сейчас подтверждает простую истину: в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились. Большинство проблем может быть решено на первом же шаге, если изменить ошибочную модель поведения сотрудника. Ниже мы разберем основные правила.

3. За компанию.

Чем крупнее и известнее организация, тем больше процент именно таких негативных постов и комментов. Басня о слоне и моське не устареет никогда.

4. Черный PR.

Встречается значительно реже, чем думает каждый второй коммерсант. «Если ругают, значит, незаслуженно и конкуренты». Хотя, конечно, есть области, где целенаправленное искажение инфо-пространства применяется очень плотно, например политика, реже в финансах.

5. Троллинг.

Работу со случайным троллингом мы обсудили в разделе 3.4 «Сохранение атмосферы», а противодействие системному троллингу — повод для отдельного большого разговора.

Чтобы максимально быстро снизить накал эмоций и перевести разговор в конструктивное русло, я рекомендую:

1. Всегда стараться педантично разобраться в ситуации.

Казалось бы, это же очевидно: как решить проблему — надо разобраться.

Ну да, это очевидно до тех пор, пока вы не сталкиваетесь с преувеличенным, явно нереальным описанием проблем и агрессивными ярлыками и напутствиями.

Ага, уже расхотелось педантично разбираться? «Это же тролль»?

Как бы не так.

Вы должны учесть два момента.

Во-первых, у человека действительно проблема. Ему «наступили на ногу». Ему больно.

Человек кричит в виртуальном пространстве, чтобы его пожалели и помогли. Чтобы помощь пришла быстрее, он кричит громче, добавляя подробностей и перца.

Да, вполне возможно, что проблема создана самим клиентом от незнания (пытался сушить кошку в микроволновке), но он ведь пока еще об этом не знает. Клиент искренне ожидал, что круглое — это квадратное, а оказалось, что оно круглое.

Неважно, кто виноват в возникновении проблемы, но у клиента она реально существует и «болит».

Во-вторых, сейчас принят такой несдержанный и критичный стиль общения. Критичный, даже если нет проблемы. А уж если вы опоздали с доставкой пиццы на пять минут, то и пошлют далеко и надолго и проклянут: «Горите в аду!», и еще много чего можно услышать.

Люди боятся, что если будут хвалить, а не критиковать, то будут выглядеть простачками, которым легко что-либо навязать.

Как же реагировать?

| Перевод эмоций в конструктивное русло

Не надо:

• подчеркнутой вежливости;

• холода презрения;

• ехидного сарказма.

Надо:

• если чувствуете, что трясет от негодования за несправедливый отзыв, выпейте тибетского чая из семнадцати трав;

• вычлените в тексте сразу основную проблему и начните с уточняющих вопросов. Всем остальным гиперболам просто не придавайте значений. Не надо оправдываться и добиваться от человека признания, что все было не так. Это утопия.

Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение.

Причем общайтесь так, как будто человек был вежлив и спокоен. Как будто вы помогаете хорошему другу. Вы сразу заметите, как постепенно накал страстей снижается и разговор переходит в конструктивное русло.

2. Сигнальный пост.

Предположим, клиент изливает свое недовольство тем, что машина, которую он заказал и частично оплатил в автосалоне полгода назад, все еще не пришла.

Что делает максимально ответственный сотрудник, стремясь помочь клиенту?

Находит человека в базе данных компании (в сетях мы чаще всего сразу видим имя и фамилию), получает полную информацию о проблеме и отправляется выяснять подробности и пытаться ускорить процесс.

Собрав всю информацию, сотрудник готов предложить решения взволнованному клиенту.

Сотрудник приходит в ветку с первоначальным постом и пишет клиенту ответ.

Молодец?

Нет, не молодец!

Пока он бегал и искал ответ на вопрос, прошло два часа.

Человек ведь не знает, что все это время вы занимаетесь решением его вопроса. С точки зрения клиента, компания продолжает его динамить.