Читать книгу "Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться - Николай Иванов"

Преимущества наших сейф-дверей:

• толщина листа – 2,0 мм. У китайских дешевых дверей толщина листа – 0,5 мм. Такую дверь можно разрезать ножом. Нашу дверь сложно разрезать даже циркулярной пилой;

• цельногнутая конструкция. Дверь готовится из цельного листа. Никаких швов, уменьшающих прочность двери;

• толщина полотна – 75 мм. Китайские двери имеют толщину полотна 50 мм. Чем толще полотно, тем теплее и прочнее дверь;

• ребра жесткости. Если их не использовать, взломать дверь намного проще.

И так далее.

Во время ведения переговоров всегда характеристики товара превращайте в выгоды. Последовательность может быть любой. Вы можете сначала озвучить выгоду, затем рассказать, за счет чего это достигается.

«Пища к сковороде не пригорает благодаря тефлоновому покрытию».

А можно сначала называть характеристику, а затем говорить о выгоде.

«Сковорода имеет тефлоновое покрытие, поэтому пища не пригорает».

Когда вы убедительно показываете преимущества вашего товара или услуги, ценность для клиента повышается, а значит, можно увеличивать цену.

Важно не допускать распространенную ошибку – пытаться описывать очевидные преимущества. В предыдущем примере мы рассматривали товар «сейф-дверь». Теперь рассмотрим услугу «доставка воды».

Вот что мы нашли на одном из сайтов.

Преимущества питьевой воды компании «ХХХ»:

• отличное утоление жажды и восстановление иммунитета. Осуществив заказ воды в офис Санкт-Петербурга, вы увеличите работоспособность сотрудников компании;

• великолепные вкусовые качества. Доставка воды из скважины на дом в Санкт-Петербурге позволяет прочувствовать истинные ароматы напитков и еды. Качественная вода – залог хорошего настроения и здоровья ваших близких.

Здесь основная ошибка в том, что нам описывают преимущества самой воды как таковой, а не выгоды услуги доставки именно в этой компании. Или вообще пытаются связать истинные ароматы еды с доставкой.

Пример описания на другом сайте.

Наши преимущества:

• пунктуальность: доставка воды без опозданий;

• обеспечение клиентов дополнительным оборудованием для разлива: кулерами, помпами и прочим;

• постоянное стремление к улучшению сервиса;

• доставляем воду в новых 19-литровых бутылях.

Чувствуете разницу? Нам продают услугу, отвечая на вопрос: «Почему нужно обратиться именно в эту компанию?» Именно в этом и заключается ваша задача – дать ответ клиенту на вопрос: «Почему стоит купить именно ваш товар?» или «Почему стоит обратиться именно к вам?».

Завершение переговоров

У любых переговоров есть цель. Это может быть продажа, договоренность о чем-либо, то есть достижение какого-либо результата. Для того чтобы достигать поставленных результатов, необходимо завершать переговоры с определенной установкой. Если переговоры направлены на продажу, вы должны завершать их с установкой на продажу.

Бизнес-тренер Ольга Сомова из Ленинградской областной торгово-промышленной палаты поделилась с нами способами завершить разговор с установкой на продажу.

1. Задать вопрос. Завершение на основе альтернатив – это предложение клиенту по крайней мере двух вариантов на выбор. Способ удобен тем, что дает клиенту иллюзию выбора, поскольку каждое из предложенных решений ведет к позитивному ответу.

«Мы поговорили про два отеля, к какому вы больше склоняетесь?»

«Вы хотите оплачивать товар наличными или по безналу?»

2. Произнести утверждение. Подводя итоги переговоров, полезно обобщить сказанное, отмечая все преимущества, которые получает клиент. Или выделить важные для клиента пункты. В процессе переговоров вы выявили интересы клиента, которые может удовлетворить ваше предложение. Подчеркните это.

3. Создать ажиотаж. Дать понять клиенту, чем он рискует (может потерять выгоду), не воспользовавшись вашим предложением сейчас.

«Осталось только пять свободных мест из 20».

«Акция действительна до окончания складского запаса».

Важно не только ограничивать срок действия акции, но и строго соблюдать его. В последнее время все чаще можно найти на сайтах таймеры обратного отсчета срока действия акции, которые, завершив один цикл отсчета, сразу начинают отсчитывать его заново. Запомните: покупатель не идиот. Он в два счета раскусит ваш приемчик и тут же перестанет вам доверять.

В некоторых книгах по бизнесу можно встретить рекомендации по зацикливанию таймеров обратного отсчета. Это большая ошибка, которая в долгосрочной перспективе может дорого вам обойтись.

Рассказывает Николай Иванов

В 2012 году мы предлагали лицензионное программное обеспечение через интернет-магазин. Когда распродавали остатки устаревших версий программных продуктов, например Windows XP, активно использовали прием ограничения. Мы писали в карточке товара, сколько коробок осталось на складе. Все понимали, что Windows XP уже нигде не достать и нужно торопиться с покупкой.

Остатки разошлись в считаные дни по всей стране.

4. Предложить помощь. Подскажите, как начать с вами работать. Зарегистрируйте клиента на вашем сайте и т. д. Человек – существо ленивое. Если вы деликатно подтолкнете его к покупке и сделаете часть работы за него, от этого будет лучше и вам и покупателю.

«Вы знаете, как бронироваться? Давайте я вам сейчас помогу».

«Вы уже зарегистрировали тестовую версию нашей системы? Давайте сделаем это вместе прямо сейчас».

Прощаясь с клиентом, важно дать ему понять, что вы не просто произносите заученный текст, а действительно обращаетесь именно к нему. Поэтому важно использовать лично ваши нестандартные фразы, слыша которые клиент понимает, что они произнесены именно сегодня и именно для него.

Как работать с возражениями

Возражения – неотъемлемая часть любых переговоров. Возражения – это сомнения. Мы слишком часто сталкиваемся с невыполненными обещаниями, нарушенными договоренностями, некомпетентными специалистами. Чтобы принять взвешенное решение, мы должны ответить себе на вопросы: «А не дорого ли? А если не сработает? А это не сложно?» – иначе есть риск ошибиться.

Возражения бывают высказанными и скрытыми. Высказанные возражения возникают чаще всего по двум причинам. Ваш собеседник заинтересован в вашем предложении, но ему непонятны некоторые вещи. Это истинные возражения. Или ваш собеседник не заинтересован в вашем предложении и пытается отделаться от вас. Это ложные возражения.