Читать книгу "Отдел продаж по захвату рынка - Михаил Гребенюк"

Задача – ключевые параметры

Ни одна задача не может быть установлена без следующих критериев:

– ответственный (кому предназначается задача);

– дедлайн (точное время, когда она истекает);

– тип задачи (звонок; встреча; письмо);

– комментарий (что необходимо сделать с этим клиентом).

Все CRM-системы поддерживают занесение этих параметров. Если вы ведете CRM-систему в Excel (что неэффективно, но лучше, чем в блокноте), создайте отдельное поле «задача» и указывайте вышеперечисленные параметры в задаче.

Неплохим инструментом могут быть и автозадачи. Многие современные CRM-системы поддерживают режим автозадач. Например, можно настроить процесс так, что, если сделку переводят в статус «КП отправлено», к этой карточке автоматически ставится задача для ответственного за эту сделку менеджера «звонок; уточнить о получении КП».

Во время таких доработок не забывайте историю моего знакомого, у которого было множество полей в карточках, и менеджеры вместо продаж целый день заполняли CRM-систему. Во всем должен быть здравый смысл.

IP-телефония

Современный отдел продаж невозможно представить без IP-телефонии. Этот инструмент позволяет фиксировать все звонки менеджеров (входящие и исходящие), записывает их для дальнейшего изучения, собирает статистику вызовов, длительности разговоров, потерянных вызовов (когда клиент не дозвонился до отдела продаж).

Это очень полезный инструмент. Если у вас его нет, скорее читайте этот раздел и внедряйте, у кого есть, используя технологии и фишки, описанные ниже, выжмите максимум из этого инструмента.

Сверхвозможности перед бизнесом открывает интеграция IP-телефонии с CRM-системой:

– Автоматически прикрепляет звонки клиента к соответствующей ему карточке сделки.

– Показывает в одном информационном поле (CRM-системе) всю статистику работы менеджера.

– Если клиент, уже занесенный в базу, звонит на общий телефон компании, его звонок попадает к ответственному менеджеру.

– Все новые и пропущенные вызовы автоматически распаковываются как «новая заявка» с задачей.

Как интегрировать IP-телефонию и CRM-систему

Если описать эти инструменты человеческим языком, то это будет выглядеть так.

– CRM-система = записная книжка, где хранится вся информация о клиентах и ведется работа с ними.

– IP-телефония = сервис для звонков с оплатой за минуты (как мобильный оператор).

– ATC (автоматическая телефонная станция) = система, позволяющая «склеить» две вышеуказанные системы и добиться всех перечисленных возможностей.

На схеме это выглядит так:

АТС может быть как штатной (разворачивается на базе сервера компании IT-специалистами), так и виртуальной (на удаленном облачном сервере).

Рынок на текущий момент дает большой выбор компаний, оказывающих услуги виртуальной АТС, для этого одноименный запрос достаточно ввести в поисковой системе и выбрать по следующим критериям:

– популярность (чем более массовый сервис, тем меньше будет глюков и проблем);

– интегрируемость и функциональность относительно вашей CRM-системы;

– стоимость.

Почти все компании, предоставляющие эти услуги, получают деньги в формате ежемесячной оплаты. Поэтому им выгодно подключение все большего числа клиентов. Есть небольшой лайфхак. Компании имеют штатных специалистов-интеграторов, которые бесплатно, самостоятельно, удаленно могут интегрировать вашу CRM-систему с вашей IP-телефонией.

Они подключатся к вашему компьютеру через удаленный сервер и по вашему техническому заданию все настроят. Алгоритм следующий:

1. Выбираете виртуальную АТС.

2. Звоните им и просите помочь с интеграцией.

3. Они подключаются к вашему компьютеру.

4. Вы говорите им техническое задание.

5. Они настраивают, говорят «готово».

6. Вы проверяете, все ли корректно работает.

7. Profit.

Техническое задание для интеграции IP-телефонии и CRM. Что стоит настроить

Во-первых, попросите сделать, чтобы к каждой карточке сделки, сразу после разговора с клиентом, прикреплялась запись телефонного разговора. Внутри карточки его сразу можно прослушать и в идеале скачать. Таким образом, контролировать всех менеджеров станет значительно проще, каждый звонок будет фиксироваться. Их легче контролировать и учить, вместо того чтобы искать по директориям каждый звонок.

Во-вторых, в отдельном разделе аналитики CRM-системы должна отображаться текущая статистика по звонкам: кто сколько звонков сделал, сколько минут провел «на линии», в разрезе по менеджерами и по отделам. Это позволит видеть активность сотрудников. Звонки и длительность разговоров – опережающие показатели. Если вы увидели спад активности, незамедлительно принимайте меры, не ждите, пока обнаружится, что на счету компании пусто.

В-третьих, настройте логику распределения звонков. Их может быть огромное количество. Я поделюсь одной из самых популярных архитектур. Если в отдел продаж звонит новый клиент, то:

1. Сначала телефон звонит в отделе продаж, самый расторопный из менеджеров получает заявку от нового клиента.

2. Если в отделе продаж никто не отвечает, через десять секунд звонок переводится руководителю отдела.

3. Если и он не отвечает, то добавляется телефон более высокого лица (так можно дойти до собственника).

Если телефон зазвонил у высокого начальника, это означает, что отдел продаж работает из рук вон плохо и кого-то ожидает «казнь».

Если в отдел продаж звонит клиент, который уже закреплен за менеджером, все происходит по той же схеме, но перед тем, как телефон начнет звонить в отделе, десять секунд он звонит у ответственного менеджера, и только в отсутствие реакции звонок переводится в отдел. Эта функция называется «интеллектуальный менеджер звонков».

В-четвертых, настройте автораспаковку в карточку сделки звонков с новых уникальных телефонов, а также пропущенных вызовов. Это значительно сократит клиентские потери. Большинство виртуальных АТС позволяет собирать статистику этого показателя (Lost Call Rate – уровень потерянных вызовов). Рекомендую добавить этот показатель в ежедневный отчет собственнику.

Один мой хороший друг как-то поспорил со мной, что его Lost Call Rate не более 5 %, после внедрения АТС оказалось 25 %. Вдумайтесь, четверть клиентов не могла дозвониться до отдела продаж.