Читать книгу "Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Кент Селтман"

Не все пациенты, приезжающие в клинику Мэйо, излечиваются; некоторым из них сообщают очень плохие новости, другие проходят сложнейший период в своей жизни. И я хочу, чтобы эти хрустальные люстры радовали людей красотой, отвлекали их от тяжелых мыслей, заставляли устремить взор к небесам и забыть о тревоге, которая мучает их, пока они ожидают приема у врача. Пусть они хотя бы чуть-чуть освободятся от страданий.

Благодарные пациенты пишут: «Направляясь в клинику Мэйо, я знала, сколь высоко здесь качество медицинского обслуживания. Но я не ожидала увидеть великолепную художественную среду: работы Миро, Калдера [25], Родена. Спасибо вам за то, что вы заботитесь не только о моем теле, но и о моей душе».

На верху здания Пламмера установлен карильон [26]на три октавы, купленный доктором Уильямом Дж. Мэйо во время поездки в Англию в середине 1920-х годов. Клиника приняла в свой штат музыканта, который дает концерты шесть раз в неделю рано утром и поздно вечером, когда в здании нет пациентов и сотрудников. Джимми Дюррмонд, штатный музыкант клиники с 1928 по 1957 год, вспоминает: «Здесь правит наука, восседающая на троне архитектуры и коронованная музыкой» [27].

Художественные работы, размещенные в клинике Мэйо, тщательно отбираются, – отмечает Джеймс Ходж. – Медицинское искусство дополняется искусством архитектуры, живописи, скульптуры, которые представлены здесь едва или не всеми современными формами. И такая обстановка благоприятствует выздоровлению пациентов, удовлетворяя не только их телесные, но и духовные нужды.

В последние годы количество музыкальных инструментов в клинике Мэйо увеличилось. Это стало возможным благодаря добровольным пожертвованиям. Теперь в вестибюлях всех трех кампусов стоят концертные рояли, на которых при желании может сыграть любой пациент или посетитель. Ходж говорит по этому поводу: «Редкий случай, чтобы рояль, находящийся в вестибюле здания Гонды, молчал. Почти все время кто-нибудь играет или поет, иногда кто-то танцует под музыку. Бывает, что здесь поет оперная знаменитость, которой аккомпанирует кто-то из пациентов или гостей». Музыканты выступают бесплатно, понимая, что это нужно пациентам, испытывающим боль и страх.

Руководители клиники Мэйо признают важность заботы о человеке в целом, не забывая о его духовных нуждах. Эта традиция зародилась с самого начала, когда в 1888 году была открыта больница Святой Марии. Однако состоявшие при больнице капелланы обслуживали только стационарных больных. Капелланов зачислили в штат клиники, когда в ее состав в 1986 году вошла больница Святой Марии. Спустя десять лет они стали обслуживать и амбулаторных пациентов, начав с онкологических больных. Сегодня в штате клиники числится 30 капелланов. Они принадлежат к христианской, исламской и иудаистской конфессиям. Специальные программы помогают пациентам получать духовную поддержку согласно их традициям, ритуалам, вере и убеждениям. С 1998 года в больнице Святой Марии открыт центр медитации, в котором работают духовники, поддерживающие людей всех конфессий.

Утверждение главного принципа в эпоху перемен

Роберт К. Смолдт, проработавший в клинике 36 лет и ушедший на пенсию в 2008 году с поста главного администратора, следил за соблюдением главного принципа в течение всей своей карьеры. Устойчивая корпоративная культура клиники Мэйо позволяла сохранять этот принцип живым и незыблемым. Но руководители хорошо понимали опасность его утраты, когда в середине 1980-х годов в состав организации вошли кампусы в Джексонвиле и Скотсдейле. Доктор Уоллер, в то время председатель совета директоров, говорил, что руководство хочет сохранить главные ценности и курс клиники, отправляясь в плавание по неизведанным морям «реформ здравоохранения», которые в начале правления Билла Клинтона стала проводить его администрация. Хотя клиника Мэйо сохраняла контроль над своими кампусами в Джексонвиле и Скотсдейле, ей были неподвластны рыночные силы, под воздействием которых формировалась политика в области здравоохранения. В лучшем случае клиника могла повлиять на изменения.

В ответ на действие этих сил организация официально заявила, что ее «главным принципом» является «удовлетворение нужд пациентов». Это заявление определяет модель взаимодействия внутри клиники, где оно стало основополагающим. Ниже приводится послание к сотрудникам генерального директора клиники Мэйо доктора Дениса Кортезе. В нем говорится о том, что во все времена главный принцип выражал суть организации и при его использовании сотрудники наделялись особыми полномочиями.

Послание доктора Кортезе

Дорогие коллеги!

Когда 35 лет назад я поступил работать в клинику Мэйо, одна санитарка сказала мне, врачу, что я должен немного изменить свой график приема больных, чтобы срочно помочь одному пациенту. Чуть позже более опытный коллега объяснил мне суть дела. Он произнес одну фразу, в которой скрыта философия клиники: «Никогда не спорьте с санитарами». Это означало, что если санитар просит помочь обслужить пациента, то от меня ждут немедленного участия. Он объяснил, что клиника Мэйо всегда направляет все усилия на оказание помощи пациенту. И какую бы должность ни занимал сотрудник, взаимодействующий с больным, от нас ожидают полной поддержки.

И я научился доверять санитарам. Та женщина, которая попросила меня изменить график, имела многолетний опыт и хорошо умела слушать пациентов. И она знала, что, сдвинув свой график всего на пять минут, я смогу помочь больному.

Я на всю жизнь запомнил тот урок. И теперь, поднявшись по карьерной лестнице и став генеральным директором, я всегда знаю, что моя работа сводится к одному – направить все ресурсы клиники на поддержку нашего взаимодействия с пациентами. От ландшафта и архитектуры до водопровода и компьютерных систем, от аудиторного обучения и наставничества до современных лабораторных исследований – все ресурсы клиники Мэйо должны быть направлены на больных.

Санитарка, о которой я рассказал, использовала все свои знания и опыт, чтобы оказать помощь пациенту, и моя работа заключалась в том, чтобы помочь ей. С тех пор ничего не изменилось. Это по-прежнему моя работа – точнее, это наша общая работа: непосредственно обслуживать пациентов или помогать тем, кто это делает. И спустя 35 лет это по-прежнему наш приоритет.

Денис Кортезе, доктор медицины

Генеральный директор клиники Мэйо

21 июля 2005 г.

Уроки для менеджеров

История главного принципа клиники Мэйо свидетельствует о том, что это живой принцип; живой в том смысле, что он проявляется в ежедневной работе практически всех сотрудников на каждом уровне организации. Несомненно, этот принцип объединяет персонал и определяет индивидуальные и коллегиальные, мелкие и крупные решения. Сотрудники твердо знают главный принцип, и этим объясняется успех клиники Мэйо и долговечность бренда. История клиники Мэйо поучительна для менеджеров любой организации.