Читать книгу "Из противников в союзники - Боб Бердж"

Вскоре вы заметите, что в вашей жизни произошли определенные перемены и вы обрели способность конструктивно общаться с людьми, а также убеждать их и оказывать на них влияние.

Четыре уточняющих вопроса

В следующий раз, оказавшись в ситуации межличностного конфликта или конфронтации, задайте себе четыре вопроса:

1. Каким образом моя личная система убеждений искажает истинное положение вещей в данной ситуации?

2. Каким образом личная система убеждений моего оппонента искажает истинное положение вещей в данной ситуации?

3. Какие вопросы я могу задать этому человеку, чтобы получить более полное представление о его версии истинного положения вещей (о его системе убеждений)?

4. Какую информацию я могу ему сообщить, чтобы он получил более полное представление о моей версии истинного положения вещей (о моей системе убеждений)?

Как говорится, в любом конфликте между двумя людьми существует три правды: ваша правда, его правда и объективная истина (а первые две правды — это, на самом деле, не более чем убеждения).

Задавая вопросы и аккуратно обмениваясь информацией, вы придете к истине, найдете взаимопонимание, добьетесь взаимного уважения и доверия.

Глава 13

Что вы понимаете под словом..?

На уроке об особенностях человеческого мышления раввин спросил своих учеников, кто из них обиделся бы, если бы его обозвали каким-то непонятным ругательством. Некоторые ученики подняли руки, некоторые — нет. Наконец один из них спросил раввина:

— А вы сами обиделись бы?

— Не знаю, — честно ответил раввин. — Но первым делом я бы поинтересовался у этого человека, что означает его ругательство.

Очень часто из-за самых простых ошибок случаются серьезные недоразумения. Когда только начинаешь осознавать истинную роль систем убеждений в ситуациях взаимодействия с окружающими, сразу хочется углубиться в психологию, искать какие-то затаенные желания, невысказанные страхи. Но не спешите. Первым делом взгляните на то, что лежит на поверхности, — на слова. Многие недоразумения возникают как раз из-за того, что люди вкладывают разный смысл в одни и те же понятия.

Ситуация усложняется тем, что стороны могут даже не догадываться о расхождениях в толковании одних и тех же слов. Оппоненты думают, что говорят об одном и том же, и в итоге никак не могут понять, из-за чего же спор.

К примеру, Дейв с настойчивостью в голосе говорит своей коллеге по проекту: «Маргарет, эти коммерческие предложения нужно составить быстро, поэтому давай планировать действия соответствующе». Маргарет согласно кивает. Она задерживается на работе, чтобы выполнить свою часть задачи, а на следующий день узнает, что Дейв еще ничего не закончил.

— Дейв, — вскипает она, — ты же говорил, что предложения нужно составить быстро. Я вчера отменила поход с сыном на бейсбольный матч, чтобы вовремя закончить.

— Говоря «быстро», — оправдывается Дейв, — я имел в виду «в течение недели или около того».

В данном случае сыграли свою роль два фактора. Первый — системы убеждений. Дело в том, что полагаясь на предыдущий жизненный опыт, мы вкладываем в нечто (в данном случае в слово «быстро») определенный смысл и уверены, что все остальные делают так же.

Второе — тот факт, что слова действительно имеют разные значения, а понятия вроде «быстро» отвлеченные по своей природе. Соедините два фактора — и получите рецепт коммуникативной неудачи.

Что же делать?

Обращать внимание на слова и понятия, значение которых всегда субъективно («скоро», «часто», «позже», «рядом», «долго») и уточнять: «Что вы понимаете под словом..?» Можно спросить и так: «Что вы имеете в виду, говоря..?»

Например, Маргарет говорит Дэну, что коммерческое предложение лучше сделать коротким. Для Дэна было бы нелишним спросить: «Хочу уточнить, что ты понимаешь под ”коротким“?» Теперь Маргарет может объяснить, что в данном случае короткое значит на две страницы.

Этот подход можно использовать практически всегда. Разумеется, достигнутый эффект и реакция собеседника будут зависеть от того, как мы спрашиваем. Понятно, что вопрос нужно формулировать таким образом и задавать таким тоном, чтобы пробудить у собеседника желание сотрудничать, а не защищаться, словно его подозревают в дурных намерениях.

Итак, объясняйте, что вы имеете в виду, и уточняйте у собеседника, какой смысл он вкладывает в свои слова. Это наилучший способ избежать недоразумений.

Глава 14

Принятие ответственности за результат общения

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» привычку номер пять Стивен Кови сформулировал так: «Старайтесь сначала понять, а уже потом — быть понятым». Великолепный совет.

Если бы выполнялось хотя бы это правило, взаимоотношения между людьми были бы гораздо продуктивнее и позитивнее.

Давайте попробуем применить этот совет Кови на практике, а вслед за ним выполним еще один очень важный шаг.

Итак, вы поняли собеседника. Теперь постарайтесь донести свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник тоже правильно понял ваши слова.

Таким образом, если вы хотите избежать коммуникативной неудачи, ваша задача — проследить за тем, чтобы собеседник правильно понял вашу идею, желание или просьбу.

Я бесконечно признателен одному из своих наставников, который когда-то давно сказал мне:

Когда стрелок не попадает в мишень, виновата в этом не мишень.

Как бы нам ни хотелось, чтобы люди иногда могли прочитать наши мысли, они на это не способны. А поскольку у каждого из нас свой жизненный опыт и своя система представлений о мире, вероятность того, что собеседник без наших уточнений точно поймет, что мы имеем в виду, крайне мала.

И нельзя ожидать от окружающих, что они сами будут что-то уточнять и стремиться понять. Если на это рассчитывать, разочарованиям не будет конца.

Значит, если наша цель — научиться оказывать на людей влияние, мы должны взять эту ответственность на себя.

Один из верных способов успешно взять на себя ответственность за достижение цели общения — не допускать и не принимать противоречий, они, как правило, приводят к коммуникативным неудачам.

Один из распространенных типов противоречий — часть высказываний человека противоречит другой. Например, вы говорите подчиненному: «Эл, спецификация нужна к пятнице, но, если это негативно отразится на качестве работы, не торопись».

Как это понимать? Что пятница — крайний срок или что главное — высокое качество? Как быть, если по каким-то причинам уложиться в срок и при этом обеспечить высочайшее качество невозможно? Если Элу не хватит сообразительности уточнить этот нюанс, в итоге вы можете получить спецификацию позже, чем было нужно, или не соответствующую высоким стандартам качества. Не рассчитывайте на то, что Эл прочитает ваши мысли и инстинктивно поймет, что от него требуется. Он в данном случае мишень. И если вы промахнетесь, это будет не его вина.