Читать книгу "«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы"

Ответов на эти вопросы ни у кого не было. И менеджеры начали расследование. «Сто девятый», японец, приехал в Петербург в командировку один. Его поселила в «Гельвецию» одна из крупных автомобилестроительных компаний. Мужчины проживали в одинаковых номерах, но на разных этажах. Они не были знакомы между собой. И приехали в отель в разное время.

Показания электронных ключей ничего подозрительного не выявили – никто из посторонних, кроме персонала отеля, в эти номера не входил.

– Оба номера вчера сдавали вещи в стирку, – заявил позже начальник службы безопасности. Менеджер выяснил, что жена «четыреста девятого» накануне днем сдала мешок с грязным бельем в прачечную. По описи там действительно находилась футболка. Своего мужа женщина не поставила в известность о сданных в прачечную вещах. И уехала рано утром с группой на экскурсию в Новгород.

«Сто девятый» проживал в «Гельвеции» почти три недели. И перед выездом также сдал свои вещи в прачечную и химчистку – большой мешок с различной одеждой. «Опись его вещей почти на два листа – чего там только нет. Весь его гардероб, все, кроме чемодана, – с юмором заметил менеджер. – Кастелянша получила мешок. И по описи направила его в прачечную – партнер отеля – для выполнения работ».

Вещи вернулись в срок. И точно соответствовали описи. Перед доставкой в номер кастелянша, как обычно, разложила чистые вещи согласно стандартам отеля – красиво развесила предметы одежды на отдельные вешалки и упаковала их в отельные чехлы для одежды.

К тому времени и заказ «четыреста девятого» был готов.

– Кастелянша N перепутала японцев. И их комнаты. Они и их номера для нее на одно лицо, – невозмутимо резюмировал начальник.

Выяснилось, что женщина впопыхах приняла «четверку», написанную гостьей от руки, за «единицу». А сверив страну проживания гостя, убедилась, что отправляет желтую майку правильно по адресу – «в Японию». Фамилии гостей, в нарушение стандартов отеля, сотрудница в спешке сверять не стала.

Один вопрос оставался все же неясным. Почему «сто девятый», получив чужую вещь, невозмутимо принял ее? И, демонстративно разгуливая по гостинице, в ней же и уехал. Ведь абсолютное большинство солидных постояльцев дорогих гостиниц никогда не берут чужие вещи. Они им просто ни к чему. Гости гораздо чаще выбрасывают, забывают или навсегда оставляют в камере хранения отеля свои – еще вполне приличные – личные вещи.

Было решено отложить выяснение этого пункта до возможного возвращение командировочного «сто девятого».

Но ситуацию внезапно разрешил администратор стойки, работавший в ту смену. Сотрудник, проводивший чек-аут «сто девятому», вспомнил, что японец, заплатив за проживание и большой счет за услуги прачечной, долго благодарил гостиницу за подарок, указывая на желтую футболку, надетую на выезд. Мужчина, видимо, принял чистый, выглаженный и красиво упакованный в фирменный отельный чехол предмет одежды за подарок от отеля. Сразу надев ее, мужчина гордо расхаживал по гостинице в «подаренной» майке. В ней он и уехал.

Администратор не стал разубеждать довольного гостя. Сотрудник слегка растерянно мотал головой в знак согласия. «Мало ли кому в отеле могла прийти в голову странная идея – послать японцу майку в подарок», – признавался молодой сотрудник.

«Четыреста девятому» написали подробное письмо с разъяснениями. И щедрый подарок от отеля – в виде компенсации за пропавшую майку. И за доставленные неудобства. Гости уехали довольными, обещали вернуться «снова в желтой майке». А провинившуюся кастеляншу депремировали на небольшую сумму.

Абсолютное большинство гостиниц в наши дни используют специализированные профессиональные прачечные – для стирки и химчистки своего инвентаря и личных вещей гостей. Те гостиницы, которые много лет назад обзавелись собственными прачечными, в большинстве своем стараются от них избавиться. И не конкурировать с профессиональными заведениями. Ведь это неэффективно и очень затратно. Это совершенно другой вид деятельности – дорогостоящее оборудование, персонал. А главное, профессиональные прачечные требуют больших производственных площадей, обычно расположенных в промышленных зонах. В большинстве гостиниц любой свободный метр – «золотой». Ведь стирать и «химчистить» можно где угодно, для этого не нужны тесные и дорогостоящие помещения гостиниц на центральных улицах мегаполисов, в престижных районах. Или в дорогих курортных зонах.

Ежедневно партнеры отелей – прачечные и химчистки – организуют полный цикл платных услуг, от ежедневной доставки до выполнения заказа. Гостиницы, в свою очередь, собирают, сортируют и сдают весь свой инвентарь – строго по накладным, описи. И по весу.

Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря – с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании – более дорогие.

Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие «гостевые» объемы. В «Гельвеции» для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных.

Заказ № 17

За стеклом

На днях на завтраке я завел разговор с одной дамой. Солидная гостья приехала с мужем из небольшого российского города.

Супруги забронировали полулюкс. И остановились в одном из необычных номеров в «Гельвеции» – с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате.

– И как вам понравился этот номер? – спросил я.

– Все отлично! Но есть одно «но». Как вам сказать, – замялась гостья. – Эта стеклянная стена в ванной комнате… Я даже утром сказала мужу: поиграли в «Дом-2» – и хватит. Пора домой!

Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер?

– Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу – из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало, – смущенно призналась гостья.

Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют «Гельвецию» своим друзьям. «Но точно не этот номер!» – ярко красовалось на полях.

Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров.

В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами – для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат – прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов.