Читать книгу "Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - Мурат Тургунов"

Как правило, когда клиент говорит о дороговизне, продавец должен ответить: «С чем/кем вы сравниваете?» или «Почему вы так думаете?». Да, это хорошие вопросы. Особенно рекомендую первый вариант. Второй немного напрягает, поскольку в вопросе есть обвинительное слово «почему». Есть и другой вариант. Если клиент говорит: «Дорого», можно предложить другую услугу, только дороже. Тогда он будет сравнивать цены ваших предложений, а не услуг конкурентов.

Когда я работал в консалтинговой компании, помимо корпоративных тренингов, мы должны были проводить открытые занятия. Чтобы набрать участников, давали рекламу в СМИ, «Яндекс. Директ», запускали рассылку и т. д. В один прекрасный день позвонил коммерческий директор крупной торговой компании и сказал, что хочет отправить трех продавцов на тренинги по продажам. Стоимость обучения составляла 18 тыс. рублей за два дня. Как и многие клиенты, он попросил скидку. Я дал максимальную скидку: с каждого участника по 15 тыс. рублей вместо 18 тыс. Конечно, он сказал, что дорого! Я задал свой коронный вопрос: «А какая стоимость для вас была бы комфортна?» В ответ ожидал услышать «10 тыс. рублей» и готовился поторговаться минимум на 13 тыс.

Не тут-то было! Коммерческий директор оказался умнее меня! Он озвучил сумму 7 тыс. рублей с каждого. Я не мог и не хотел давать такую большую скидку и применил другую тактику. Задал вопрос: «А вы не хотели бы организовать корпоративный тренинг в компании?» Он в ответ с грустью сказал, что у него всего пять продавцов и заказать для них корпоративный тренинг получится очень накладно.

Тогда я предложил пригласить на корпоративный тренинг не только продавцов, но и бэк-офис, дилеров, партнеров и даже клиентов. Пока коммерческий директор думал над моим предложением, я заполнил паузу и рассказал о том, что он получит от корпоративного тренинга.

✓ Во-первых, программа обучения будет адаптирована под бизнес-процессы компании.

✓ Во-вторых, навыки продаж могут отработать не только продавцы, но и другие сотрудники, ведь они тоже контактируют с клиентами.

✓ В-третьих, повышаются сплоченность коллектива и лояльность со стороны партнеров и клиентов.

После моих слов он сказал, что перезвонит, и положил трубку. Я подумал, что мое предложение не понравилось, может быть, я даже обидел его. Но буквально через 20 минут он перезвонил и сказал, что хочет приехать с генеральным директором на деловую встречу. Там я продал тренинговых услуг на 400 тыс. рублей!

Что было для него дороже, 45 тыс. или 400 тыс. рублей? Что в итоге купил? Да, он купил ценность для компании!

Что произошло?

1. Я сформировал спрос. Клиент до этого не думал о корпоративном тренинге.

2. Я продал не цену, а ценность. В итоге корпоративное обучение показалось ему дешевле.

3. Я предложил не дешевую услугу, а более дорогую. А также дал клиенту возможность сравнивать цены именно наших услуг, а не сопоставлять их с услугами конкурентов.

4. Самое главное, я не только продал, но и оказал экспертную помощь.

Что же может значить слово «дорого»? Дорого означает: «Яне понимаю, для чего мне это надо, будь добр, объясни, пожалуйста».

Если средняя рыночная стоимость ваших услуг на рынке составляет 100 тыс. рублей, а вы предложите клиенту их за полцены, то есть за 50 тыс. рублей, он скажет: «Дорого». Если вы предложите эту же услугу со скидкой 90 %, то есть за 10 тыс. рублей, готов дать голову на отсечение, клиент все равно скажет, что дорого. Причина одна – вы не сформировали у него потребность и не заинтересовали его.

Даже если вы предложите свои услуги клиентам совершенно бесплатно, они найдут массу причин, чтобы отказаться. Они вам станут отказывать, пока вы это будете позволять себе. Поэтому придумайте креативный вариант продолжения разговора, когда клиенты скажут вам: «Дорого».

Клиент говорит: «Дешево»

И такое бывает. Если покупатель говорит, что ваши услуги стоят дешево, запомните:

✓ не начинайте прыгать от восторга;

✓ не показывайте покупателю свою радость;

✓ узнайте, почему покупатель так думает.

Рассуждайте трезво и подумайте, почему ваш будущий клиент решил, что ваши услуги дешевые. Раз покупатель об этом заявляет, значит, он хорошо изучил рынок. Может, он что-то неправильно понял? Или полученная от вас информация не соответствует тому, что есть на самом деле?

Если даже покупатель все правильно понял и утверждает, что все равно ваши услуги дешевые, значит, вы недополучаете прибыль. Либо вы плохо изучили рынок и ваших конкурентов, либо осознанно демпингуете, но тогда теряется смысл бизнеса.

Вы должны продать ценность. Ценность – это что-то значимое, важное и полезное для клиента, то, что поможет удовлетворить его потребности и решить поставленные задачи. Он готов платить за это определенные деньги.

Если вы продаете услугу, имеющую рыночную цену 100 тыс. рублей, то должны предложить ее клиентам за 110 тыс. Наценка 10 тыс. рублей играет важную роль во время торга о цене. Вы можете дать скидку, это всегда приятно. Но не можете поднять цену после того, как озвучили ее. Это будет неэтично и не по-деловому. И еще запомните:

✓ если ценность высокая, а цена низкая, покупатель не поверит вам;

✓ если ценность низкая, а цена высокая, клиент не поверит в качество ваших услуг и не купит.

Клиент прежде всего покупает вас – продавца, потом компанию, бренд и репутацию, а затем ценности, которые вы заложили в ваши услуги. И, по сути, цены на услуги его интересуют в последнюю очередь.

Как правильно вести деловую переписку

Почему не стоит заниматься перепиской

При продаже услуг, если есть возможность, встречайтесь с клиентом!

Если нет возможности организовать встречу – звоните!

И лишь если у вас нет выбора, тогда можете написать.

Как только вы начнете работать по этому принципу, сможете увеличить личные продажи и улучшить результаты.

Еще раз повторяю: с клиентами желательно разговаривать по телефону, а еще лучше – встречаться лично. Если нет такой возможности, допустим, не дозвонились клиенту, или собеседнику удобно общаться по Интернету, или нужно срочно отправить документы в электронном формате, тогда логично использовать интернет-технологии. Это в первую очередь электронная почта, а также такие системы, как ICQ или даже социальные сети. Но все-таки электронной почтой мы пользуемся чаще.

Если вы считаете, что, написав письмо клиенту, сэкономите свое время, вы глубоко ошибаетесь. Включите таймер в смартфоне и напишите письмо. После такого эксперимента вы перестанете писать письма.

Письмо – это самый неэффективный инструмент коммуникации. Через текст почти невозможно передать эмоции либо ваши эмоции клиент может понять по-своему. И я не устану повторять, что письмо клиенту – это монолог, а в продажах нужен диалог.