Читать книгу "Практика бизнеса. Записки консультанта - Игорь Альтшулер"

Бизнес – штука сложная. И не всегда удается идти по морю без потерь. Важно при этом не потерять, не испортить нормальные отношения со своими бывшими сотрудниками (ушли они к клиентам, конкурентам или создали собственное дело – не так уж важно). Прекрасно зная компанию изнутри и сохранив добрые человеческие и деловые отношения, рано или поздно эти бывшие сотрудники начинают фактически работать на компанию, принося хорошие заказы, полезную информацию, новые связи и контакты. Таким образом, размывается грань между людьми, жестко привязанными к компании (ее штатными сотрудниками), и теми, кто уважительно относится к компании, ее целям и стратегии и помогает развивать связи компании с внешним миром.

Кстати, умение сохранить хорошие отношения с бывшими сотрудниками, клиентами, партнерами выгодно отличает компанию «Д» на рынке и свидетельствует о стратегичности, долгосрочности ее подхода к выстраиванию отношений. При прочих равных условиях это сильное конкурентное преимущество.

4. Не жадничайте, дайте заработать другим и проконтролируйте, чтобы они вас при этом не забыли. Птичка (будь то сотрудники или партнеры, клиенты или поставщики), образно говоря, должна быть у вас «в кулаке», но там ей должно быть тепло и удобно, чтобы хотелось петь и не хотелось улететь.

Иногда новые сегменты или ниши рынка можно захватить «кавалерийской» атакой. Так, коммерческий отдел фирмы «С» был создан за 4 месяца. Руководители компании определили, сколько они готовы заплатить людям (независимо от того, являются ли они сотрудниками фирмы) за принесенные договоры и контракты. Требования к контрактам и основные ограничения были четко сформулированы заранее, фирма не собиралась брать на себя невыполнимые обязательства.

Применив сдельно-премиальную систему оплаты труда и не задавая верхней планки дохода для коммерсантов, вложившись в предварительное обучение сотрудников и их оснащение мобильной связью и служебным транспортом, фирма создала плацдарм для прорыва на данном сегменте рынка. Объемы выросли в десятки раз, новое направление за полгода догнало лучшие бизнес-направления «С» по объему продаж и опередило их по прибыльности. Наиболее успешные коммерсанты стали обеспеченными людьми, им стали завидовать. Сотрудники конкурирующих фирм и других подразделений самой фирмы «С» правдами и неправдами стремились попасть в этот отдел – динамика его развития впечатляла.

Иногда фирма, поставляющая оборудование, зацикливается на продаже конкретного товара, изделия. Одно дело – продавать ксерокс или компьютер, совсем другое – продавать людям возможность быстро изготовить копию важных документов. У одного из ключевых клиентов фирмы «С», известного поставщика ликеро-водочной продукции компании «Ш», были проблемы с получением копий сертификатов, лицензий и прочих сопроводительных документов, необходимых при выдаче клиенту продукции с оптового склада. Два оператора с утра до ночи в огромных количествах изготавливали и комплектовали сопроводительные документы, что задерживало отгрузку продукции, снижало оборачиваемость товара. В режиме постоянной перегрузки операторы нередко ошибались, клиенты нервничали и теряли время.

Процесс получения товара вместе с документацией занимал до 3 ч и сопровождался толкучкой, очередями, ошибками в документах (и возвратами разъяренных клиентов), пересортицей. Когда специалисты фирмы «С», изучая ситуацию, осознали реальную проблему клиента, они предложили компании «Ш» оригинальное решение, связанное с переходом на электронный документооборот. Все документы сканировались, заносились в единую информационную базу и распечатывались по требованию клиента в нужном количестве. Время обслуживания клиента на оптовом складе сократилось с 3 ч до 20 мин., практически исчезли ошибки и пересортица. В несколько раз повысилась эффективность работы логистической службы, значительно снизились общие издержки (связанные с транспортом, обслуживающим персоналом склада) компании «Ш».

Заметим, что идея специалистов фирмы «С» с тактической точки зрения для самой «С» была явно убыточной, потому что при огромных объемах бумажного копирования фирме «Ш» требовалось очень много бумаги, расходных материалов, был спрос на сервисное обслуживание. Переход к электронному документообороту в «Ш» снизил текущие доходы компании «С» на 30–35 %. Почему же руководство фирмы «С» пошло на этот шаг? Это не было просчетом или благотворительностью, имел место нормальный стратегический расчет. Компания «Ш», много заработав на новой технологии, совершила рыночный скачок, обогнав конкурентов, и в новых масштабных проектах привлекла «С» в качестве не просто поставщика оборудования и материалов, а еще и консультанта и партнера. Таким образом, осуществилась классическая идея «шаг назад, два шага вперед» и в итоге объемы сотрудничества между «С» и «Ш» существенно возросли.

5. Обеспечьте в своей компании независимость и сотрудничество на уровне людей и групп (это парадоксальное сочетание обеспечивает необходимые степени свободы, но на базе общих интересов и целей, согласования «дальних горизонтов»)

Независимость дает свободу мышления и поступков, заставляет хорошо мотивированных и вдохновленных людей «из штанов выпрыгивать». А почему они сотрудничают, а не интригуют, не грызутся между собой? Да потому, что в достаточной степени информированы, у них общие интересы и цели, потому что они «на берегу» договорились, выработали стратегию движения, распределили роли. Причем это единое или близкое понимание (жизненная философия, если хотите) распространяется на отношения и внутри групп, и между группами.

Вариантов решения конкретной проблемы может быть выработано много, самых разных (и лучше, когда их много, есть из чего выбрать самое быстрое, или самое оригинальное, или самое дешевое), но принципы, с верой в которые люди живут и работают, должны быть близки. Сложение противоположно направленных векторов или векторов, расположенных в разных «системах координат», ничего хорошего не даст.

Парадоксальный на первый взгляд лозунг «Независимость + сотрудничество» помогает разрешать целый ряд реальных противоречий, например между производительностью труда и удовлетворенностью клиента. Чем выше степень контакта с клиентом, тем больше времени и сил приходится тратить на удовлетворение его требований, претензий и капризов, тем труднее бороться за повышение производительности труда (за производительность труда легче бороться на конвейере, где конечного клиента нет совсем). Небольшие, принимающие решение на месте и хорошо технически оснащенные группы более мобильны, при хорошем взаимодействии между собой они способны «подстроиться» под конкретного клиента без значительного увеличения затрат.

6. Оптимизируйте ОТК (не бойтесь, это не отдел технического контроля, это всего лишь отношения, темпы, качество)

Начнем с отношений. Не становитесь заложниками старых человеческих отношений, у любого собственника, менеджера и сотрудника есть свой потенциал и свой «жизненный цикл» в бизнесе. Многие бизнесы начинались группой друзей, потом рано или поздно наступал этап выбора. Когда личные отношения и бизнес-отношения начинают противоречить друг другу, приходится выбирать. Бизнес-люди, как правило, выбирают в итоге бизнес-отношения (хотя сам этот процесс нередко сопровождается драмами).