Читать книгу "Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство менеджера по продажам - Татьяна Иванова"

• Вы планируете ходить в бассейн с целью просто отдохнуть или, может быть, для укрепления мышечного корсета?

• А Вы слышали про занятия пилатесом, где также развивается мышечный корсет? За счет того, что занятия проходят под руководством тренера, это может быть значительно эффективнее.

• Как думаете, чем такой вариант будет лучше?

Таким образом мы формируем у клиента потребность к еще одной нашей услуге, что приближает его к покупке карты.

Имей в виду, что иногда имеет смысл формировать потребности уже во время презентации.

Давай теперь подумаем, с какими потребностями клиенты приходят к нам в клуб и какие из них они озвучивают, а какие скрывают.

Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих:

• улучшение здоровья и формы;

• коррекция фигуры;

• новые контакты, общение;

• престиж;

• реабилитация после травм и восстановление после болезни;

• отдых и релаксация.

Однако не часто можно встретить клиента, который скажет: «Я здесь исключительно для того, чтобы обзавестись друзьями и похвастаться перед остальными своим дорогим телефоном». Людям свойственно скрывать свои истинные потребности, если они не совсем социально приемлемы. Условно потенциальных членов клуба можно разделить на две категории.

К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:

• Я так, для себя.

• Чувствую, пора начать тренироваться.

• Возраст пришел – пора начинать тренироваться.

• Очень много сижу, совсем не двигаюсь.

• Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.

• Хочу заняться собой.

• Решил заняться здоровьем.

• Врач прописал.

Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют тренажерный зал, единоборства, бассейн, сауна и баня. Женщины тоже, как правило, обращают внимание на бассейн, сауну и баню, также их привлекают групповые программы и аквааэробика.

Во вторую группу входят люди с конкретными потребностями, такими как:

• Немного подкачаться.

• Со спиной проблемы.

• Похудеть (редко) и т. д.

Таким клиентам мы должны предложить конкретные инструменты для достижения результата.

Также, внимательно наблюдая за характерными маркерами, мы можем найти скрытые потребности клиента. Вот несколько примеров:

• Клиент излишне полноват, но открыто не говорит, что планирует в клубе худеть. Во время презентации можно сделать акцент на нескольких зонах в фитнес-клубе, приспособленных для сжигания калорий. Однако сказать это надо аккуратно, без давления и ни в коем случае не употребляя фразы «Тут можно похудеть».

• Если клиент задает вопрос: «А в бассейне глубоко? Есть ли тренер?» – возможно, он не умеет плавать, но стесняется об этом сказать. В такой ситуации следует сообщить ему, что тренеры в клубе обучают, проводят групповые и персональные тренировки, а также обеспечивают безопасность посетителей.

• Если клиент спрашивает, люди какого возраста и контингента занимаются в клубе, вероятнее всего, он рассматривает занятия и как место для общения и знакомств. Используй это при презентации.

Подумай, какие еще бывают маркеры скрытых потребностей, и запиши их ниже.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Презентация

Логически мы перешли к этапу презентации клиенту клуба, при этом мы помним, что презентация идет параллельно с выяснением и формированием потребностей и презентуем мы только то, что клиенту интересно, т. е. или у него была такая потребность, или она уже умело сформирована твоими силами. И первое, с чего мы начнем, – рассмотрим различия между клиентами, которые уже знакомы с клубной системой, и клиентами, которые в клубе впервые.

Вспомни свой первый день в институте. Каково тебе было, когда ты не знаешь, куда идти, где брать учебники, чем семинар отличается от лекции и т. д. Новые вещи, новые стандарты, новая терминология. Согласись, если бы нашелся наставник, который с первых минут встретил бы тебя и рассказал обо всех важных моментах и тонкостях пребывания в этом новом для тебя мире, было бы гораздо комфортнее. Так вот, для клиента таким наставником должен стать ты! Особенно если раньше он не был знаком с клубной системой.

На этот случай есть техника «по шагам». Представь, что основные потребности твоего клиента – поддержание себя в тонусе и релаксация и делать он это планирует в тренажерном зале, бассейне и сауне. Построй программу его посещения клуба и продемонстрируй ее: «Приходите в клуб, оставляете верхнюю одежду в гардеробе, отдаете карту администратору, получаете ключ и полотенца. Затем идете в раздевалку, где можете переодеться. На ключе будет номер шкафчика, в который Вы складываете вещи и лишнее полотенце. Проходите в зал…» и т. д. По шагам, описывая каждое действие. При этом если мы говорим о гардеробе – проходим к гардеробу, говорим о раздевалке – идем в раздевалку. Таким образом получается полноценный маршрут по интересным клиенту местам и у него пропадает страх неопределенностей относительно каких-либо мелочей и появляется уверенность, что эти мелочи не смогут испортить его настроение на пути к цели. С другой стороны, важно не переборщить с подробностями. Скорее всего, менеджеру среднего звена не будет комфортно, если с ним будут общаться как с первоклассником. Мелочи и тонкости должны звучать как бы вскользь, ненавязчиво: мол, Вы и так наверняка об этом знаете, но я все же напомню.

В случае с более опытным клиентом пошаговое описание лучше не использовать – его это может даже раздражать. Больше внимания нужно уделить сути предлагаемых продуктов. Некоторые из таких клиентов обычно говорят: «Да я все знаю, Вы мне просто бассейн покажите…» Бассейн, конечно, покажи, но просвещенность клиента в тех или иных вопросах не является основанием для твоего молчаливого сопровождения. Здесь значительно более важно нащупать те скрытые потребности, на которые впоследствии ты сможешь аккуратно надавить.

Путешествуя по клубу, используй паузы в презентации для выяснения и формирования потребностей клиента – это самое удачное время для вопросов и историй. Также эти паузы можно использовать для профилактики возражений. Дело в том, и мы будем говорить об этом дальше, что в голове большинства клиентов уже сидят возражения. Просто люди не всегда их высказывают – или это нежелание показать свою неосведомленность, или, наоборот, уверенность в неосведомленности продавца, а иногда и просто уверенность, что иначе и быть не может, так зачем тогда это обсуждать? И есть список стандартных возражений, которые встречаются в том или ином составе у большинства. Сами возражения мы подробнее рассмотрим чуть позже, а сейчас попробуем профилактировать их появление уже на этапе презентации. Для этого в процессе задай клиенту следующие вопросы, когда они будут «в тему»: