Читать книгу "Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как - Мурат Тургунов"

✓ Возражение – довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь (Толковый словарь Ожегова).

✓ Возражение – отповедь, опровержение, отрицание, прекословие, противоречие, протест (Словарь русских синонимов).

✓ Возражать – возражаю, возражаешь, несов. (возразить), кому-чему, на что и против кого-чего. Приводить опровергающие доводы, говорить против, заявлять о своем несогласии (Толковый словарь Ушакова).

Как видите, возражение – это не отговорки, а показатель того, что клиент не соглашается с вашим мнением. Поэтому нужно разграничить, что такое отговорки и что такое возражение, и понять, как ведет себя заинтересованный клиент.

✓ Отговорки возникают при первичном контакте и когда клиент хочет показать свою незаинтересованность в покупке или не понимает сути вопроса и хочет уклониться от дальнейших действий.

✓ Возражение – разногласия клиента и продавца во мнениях и убеждениях. Как правило, клиент возражает относительно условий работы и цен. Это происходит, когда уже есть хоть какая-то заинтересованность.

✓ Заинтересованность – клиент понимает ценность и важность покупки и задает уточняющие вопросы. Вам остается рассказать и передать нужную информацию. Работать с заинтересованными людьми намного легче, но не стоит расслабляться.

Отговорки клиентов

Многие продавцы воспринимают отговорки клиентов как возражение. Это неправильно. Например, потенциальный клиент говорит: «Нам ничего не нужно», «Перезвоните как-нибудь в другой раз», «Нет денег» и пр. Как правило, именно на этом этапе многие продавцы ломаются и закрывают перед собой двери к успеху. Именно из-за таких отговорок многие не любят заниматься холодными звонками и вообще продажами. Вам придется преодолеть этот психологический барьер. Это занятие не для слабонервных. Такой работой занимаются настоящие бойцы передового фронта. Но, в принципе, не так уж трудно пройти данный этап. Вот что для этого нужно.

1. Готовьтесь. У вас должен быть сценарий ответов на самые распространенные отговорки.

2. Будьте уверенны. Вы должны излучать харизму профессионала.

3. Увлеките собеседника. Придумайте креативные ходы для таких отговорок.

4. Завоевывайте доверие. Как только собеседник начинает доверять вам, он отступает и сдается.

5. Будьте настойчивым. Покупатели как женщины, любят настойчивых.

Пять распространенных возражений клиентов

Клиент говорит: «Пришлите свое коммерческое предложение»

Непрофессиональные продавцы, как только услышат от клиента: «Пришлите свое коммерческое предложение на info@компания. ru», торопятся отправить «лучшее» коммерческое предложение на рынке. А вы видели его? Конечно, вверху большими буквами написано: «Коммерческое предложение», дальше – сколько лет компания на рынке, какие услуги предоставляет, с кем работала и, конечно, в чем ее преимущество.

Я вам скажу по секрету: это не коммерческое предложение! Это просто информация о вашей организации. А коммерческое предложение должно продавать вас, ваши услуги, в нем обязательны следующие пункты:

✓ что вы предлагаете клиенту;

✓ как вы это будете делать;

✓ сколько стоит проект (нужно указать точную сумму);

✓ что получит клиент, покупая ваши услуги.

Как поступать в таких случаях?

1. Если на другом конце провода вас попросят: «Пришлите свое коммерческое предложение на инфо. ру», никогда, слышите, никогда не отправляйте его на общий почтовый адрес. Ваше письмо может потеряться среди спама и прочих сообщений или вообще не дойти до адресата.

За свою 17-летнюю практику в продажах я еще ни разу не получал ответа на письмо, отправленное на общую почту.

2. Но это не означает табу на отправку коммерческого предложения на общий почтовый адрес. Вы можете сделать это, если ваш собеседник подтвердит, что он лично получит и прочтет ваше письмо. Например, ваше ДПР – офис-менеджер, секретарь (если вы продаете, например, почтовые и курьерские услуги) или руководитель небольшой компании. А если вы пытаетесь заполучить те компании, где водятся большие деньги, вам придется потрудиться, чтобы выйти на нужного человека, который занимается именно вашим предложением.

3. Как только вышли на нужного человека, узнайте корпоративную (можно личную) электронную почту контактного лица.

4. Для начала можно отправить информационное письмо о компании, предоставляемых услугах, достижениях для общего представления. Но такими письмами сейчас сложно кого-то заинтересовать. Вообще клиента интересуют его проблемы, а не ваш успех.

5. Чтобы сделать уникальное торговое предложение, договоритесь о личной встрече. Только на ней можете выявить потребности потенциального клиента и даже сформировать спрос.

6. Если первый раз отправляете письмо, используйте функцию подтверждения его получения будущим клиентом. Об этом лучше договориться во время телефонного общения.

7. Если отправили письмо в первой половине дня, во второй половине позвоните, чтобы убедиться, что оно дошло. А если удалось отправить письмо во второй половине дня, обязательно позвоните следующим утром. Это повод лишний раз поговорить с будущим клиентом и укрепить контакт. Если будете звонить через 2–3 дня, потенциальный клиент, может, даже не вспомнит информацию, которую вы выслали.

8. Желательно писать важную информацию

в теле письма. Если прикрепите файл, человек его откроет, быстро прочтет и закроет. А если предложение находится в теле письма, без лишних телодвижений получатель прочтет ваши мысли. Вспомните, что вы делаете с файлами, которые вам присылают. Храните? Где? В какой папке? Среди множества файлов? Вот о чем и речь.

9. Почту желательно использовать для отправки файлов. Чаще звоните. За пять минут можно обсудить больше, чем за 15 минут, когда пишете письмо клиенту.

10. Запомните: письмо – это монолог, а вам нужен диалог с клиентом.

Клиент говорит: «Нам ничего не нужно»

В продажах часто после первой вашей фразы: «Здрасьте, а вам не нужно…» – собеседник в лоб может сказать: «Нам ничего не нужно». Здесь трудно понять, почему он сказал именно так. Он ведь даже не услышал, что вы предлагаете. Мы швыряем телефонную трубку и мысленно ругаем его за невнимание к нам и невоспитанность, а заодно и себя словами: «Зачем я в эту компанию позвонил? Лучше бы не звонил». В итоге – испорченное настроение и снижение активности на весь день.

Дело в том, что этим людям за день звонят по нескольку раз из разных организаций. Причем, что характерно, продавцы звонят в самый неподходящий момент. И еще интереснее то, что у всех одни и те же речевики, похожие услуги, предложения и цены, только названия фирм меняются. Что остается делать клиентам? Приходится отвечать в такой жесткой форме, лишь бы звонящие отвязались поскорее. Фраза «Нам ничего не нужно» – это не возражение, а отговорка. Причем очень сильная. Потенциальный клиент перед вами поставил психологический барьер, который трудно преодолеть.