Читать книгу "Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин"

4.5. Управлять логистикой и складским хранением

4.5.1. Определять стратегию в области логистики

4.5.1.1. Переводить требования по оказанию услуг потребителю в требования по логистике

4.5.1.2. Проектировать логистическую сеть

4.5.1.3. Уведомлять о потребностях в привлечении сторонних ресурсов

4.5.1.4. Развивать и поддерживать политику оказания услуг

4.5.1.5. Оптимизировать графики и затраты на транспортировку

4.5.1.6. Определять ключевые показатели эффективности

4.5.2. Планировать поток поступающих материалов

4.5.2.1. Планировать приемку поступающих материалов

4.5.2.2. Управлять потоком поступающих материалов

4.5.2.3. Проводить мониторинг эффективности поставок материалов

4.5.2.4. Управлять потоком возвращенных продуктов

4.5.3. Осуществлять складские операции

4.5.3.1. Отслеживать операции по хранению

4.5.3.2. Получать, проверять и хранить данные о поставках материалов

4.5.3.3. Отслеживать наличие продукта

4.5.3.4. Отбирать, упаковывать и отгружать продукт для доставки

4.5.3.5. Отслеживать соблюдение стандартов при хранении

4.5.3.6. Отслеживать эффективность хранения и отгрузки, выполняемых другими компаниями

4.5.3.7. Управлять запасами готовой продукции

4.5.4. Производить транспортировку отгружаемых материалов

4.5.4.1. Планировать, транспортировать и доставлять отгружаемый продукт

4.5.4.2. Отслеживать эффективность перевозчиков

4.5.4.3. Управлять транспортным парком

4.5.4.4. Обрабатывать и аудировать счета и документацию перевозчиков

4.5.5. Управлять возвратами; управлять логистикой по возвратам

4.5.5.1. Разрешать возвраты и обрабатывать возвращенный товар

4.5.5.2. Осуществлять логистику по возвратам

4.5.5.3. Осуществлять деятельность по утилизации

4.5.5.4. Осуществлять и управлять претензионной работой

4.5.5.5. Управлять ремонтом/восстановлением и возвратом потребителям/на склад

5. Управлять обслуживанием потребителей

5.1. Развивать стратегию заботы о потребителях/обслуживания потребителей

5.1.1. Развивать сегментацию/приоритезацию обслуживания потребителей (например, ценовые сегменты)

5.1.1.1. Проводить анализ существующих потребителей

5.1.1.2. Анализировать обратную связь с целью выяснения нужд потребителей

5.1.2. Определять принципы и процедуры обслуживания потребителей

5.1.3. Устанавливать уровни обслуживания для потребителей

5.2. Планировать деятельность по обслуживанию потребителей и управлять ею

5.2.1. Планировать деятельность обслуживающего персонала и управлять им

5.2.1.1. Прогнозировать количество контактов при обслуживании потребителей

5.2.1.2. Составлять график работы обслуживающего персонала

5.2.1.3. Отслеживать привлечение обслуживающего персонала

5.2.1.4. Проводить мониторинг и оценивать качество взаимодействия с потребителями вместе с представителями по обслуживанию

5.2.2. Управлять требованиями/запросами в области обслуживания потребителей

5.2.2.1. Получать требования/запросы потребителей

5.2.2.2. Распределять требования/запросы потребителей

5.2.2.3. Отвечать на требования/запросы потребителей

5.2.3. Управлять жалобами потребителей

5.2.3.1. Получать жалобы потребителей

5.2.3.2. Распределять жалобы потребителей

5.2.3.3. Реагировать на жалобы (принимать решения по жалобам) потребителей

5.2.3.4. Отвечать на жалобы потребителей

5.3. Измерять и оценивать деятельность по обслуживанию потребителей

5.3.1. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки их требований/запросов

5.3.1.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты и услуги

5.3.1.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.1.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами и услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.1.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

5.3.2. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки и разрешения их жалоб

5.3.2.1. Получать отклики потребителей на обработку и разрешение их жалоб

5.3.2.2. Анализировать информацию по жалобам потребителей и выявлять возможности улучшений

5.3.3. Измерять удовлетворенность потребителей продуктами/услугами

5.3.3.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты/услуги

5.3.3.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.3.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами/услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.3.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

6. Развивать человеческий капитал (персонал) и управлять им

6.1. Развивать HR-планирование, политики и стратегии и управлять ими

6.1.1. Развивать HR-стратегию

6.1.1.1. Выявлять стратегические потребности в области HR

6.1.1.2. Определять бизнес-роли и ответственность персонала

6.1.1.3. Устанавливать затраты на персонал

6.1.1.4. Устанавливать показатели оценки персонала

6.1.1.5. Информировать персонал об HR-стратегии

6.1.2. Разрабатывать и реализовывать планы в области HR

6.1.2.1. Собирать квалификационные требования в соответствии с корпоративной стратегией и рыночной средой

6.1.2.2. Планировать требования по обеспечению персоналом подразделений/компании в целом

6.1.2.3. Развивать систему оплаты труда

6.1.2.4. Развивать план по наставничеству

6.1.2.5. Развивать план диверсификации персонала

6.1.2.6. Развивать другие программы в области HR

6.1.2.7. Развивать HR-политики

6.1.2.8. Управлять HR-политиками

6.1.2.9. Планировать льготы для персонала

6.1.2.10. Развивать стратегию для HR-систем/технологий/программного обеспечения