Читать книгу "Как создать продукт, который полюбят - Скотт Херф"

В этом все дело. Во-первых, внедряйтесь. Не спрашивайте пользователей, чего они хотят. Выходите и живите с ними, буквально становитесь пользователем. Смотрите на ситуацию широко. Вам нужно не просто энергично взяться за проблему, которую, как вам кажется, вы решаете. Вам нужно понять культуру, в которой находятся пользователи, понять, что ими движет. Я знаю, это звучит очень сентиментально, но это реально работает.

Time Machine, первый iPhone и iPhone 6 — вот три убедительных примера исследования через наблюдение от Apple в действии.

Time Machine

Приложение Time Machine от Apple — один из тех продуктов, которые часто не замечают среди прочей продукции этого гиганта. Оно неяркое, оно внедрено в настольную операционную систему и о нем вспоминают только тогда, когда оно реально необходимо.

Но в этом-то и прелесть продукта. Он избавляет нас от душераздирающего отчаяния, которое все мы испытываем, когда с нашим жестким диском, на котором хранятся данные, что-то происходит.

Стив Джобс представил Time Machine в 2008 году вместе с ОС X Leopard[36]. Его представление выглядело так (рис. 1.8):

Рис. 1.8. Стив Джобс представляет Time Machine от Apple в 2008 году

Мы используем наши компьютеры не столько для хранения рабочих документов, сколько для сохранения наших цифровых жизней. Сейчас в наших компьютерах хранятся вещи, которые раньше лежали в обувных коробках и никогда не терялись. И если терялась пусть даже одна драгоценная фотография, мы горевали. А теперь представьте, что вы лишились всей коллекции фотографий… и все-таки почти никто по умолчанию не делает резервное копирование. Почти все мы забываем об этом.

Все мы — ходячие бомбы замедленного действия, которые вот-вот рванут, в том смысле, что что-то пойдет не так и какая-то информация пропадет. Мы случайно сотрем ее. Или еще хуже.

Вот для чего нужна Time Machine. Мы хотели решить проблему простым способом, который все действительно бы использовали.

Откуда Джобс знал, что люди сменили коробки из-под обуви на жесткие диски? Почему он был уверен, что сможет убедить людей использовать инструмент резервного копирования? Благодаря полному погружению в свою аудиторию.

Time Machine была представлена в каждой ОС X, начиная с ее выпуска в 2008 году, она вдохновила появление таких продуктов, как резервное копирование iCloud и iCloud Photo Library.

iPhone

У нас у всех были мобильные телефоны. Мы просто ненавидели их, они были ужасны в использовании. Программное обеспечение у них отвратительное. Аппаратная часть тоже не слишком хороша. Мы говорили с друзьями, и они тоже ненавидели свои мобильники. Было ощущение, что все ненавидели свои телефоны[37].

Можно говорить о беседах с «друзьями» и родными, но Apple не просила своих клиентов представить ОС X на мобильном телефоне. В своем интервью Джобс рассказал, что решение создать iPhone можно представить в виде следующей простой схемы[38]:

«Что мы ненавидим? (Наши мобильные телефоны.) Что мы можем сделать с помощью технологий? (Телефон с Mac ОС внутри.) Что мы хотели бы получить? (Вы угадали, это iPhone.)»

iPhone 6 и 6 Plus

Перенесемся в 2014 год. Мир выглядит совсем иначе, нежели в 2007 году, когда вышел первый iPhone. Ведущим форм-фактором в сфере мобильных телефонов стали большие экраны. Но, во многом к досаде покупателей iPhone, при выпуске iPhone 5 в 2012 году Apple упорно продолжала держаться за диагональ 4 дюйма.

Однако Apple прислушивалась — об этом говорила просочившаяся в прессу презентация отдела продаж. «Потребители хотят то, чего у нас нет» — так называлась страница из презентации (рис. 1.9 и 1.10).

Рис. 1.9. Просочившаяся в прессу презентация Apple, обосновывающая актуальность телефонов с большими экранами

Рис. 1.10. Презентация Apple, описывающая ситуацию, в которой оказался iPhone

И действительно, темпы роста продаж замедлялись. Самым высоким спросом пользовались телефоны с большими экранами, которые стоили дешевле.

Конкуренты улучшали свои технологии и тратили «непристойные» суммы на то, чтобы захватить долю рынка.

Всего год спустя Apple преобразовала всю линию iPhone. Модели 6 и 6 Plus имели экраны с диагоналями 4,7’’ и 5,5’’ соответственно — почти на дюйм больше, чем у iPhone 5.

Что в итоге? После запуска iPhone 6 Apple получила самую большую прибыль в корпоративной истории. Поквартальный рост продаж iPhone на 57% (продано 74,5 миллиона телефонов). И первое снижение продаж Android (рис. 1.11)[39].

Рис. 1.11. Продажи Apple после выпуска iPhone 6 и 6 Plus

Но устройства — лишь часть продуктов Apple. Компания всегда гордилась интеграцией устройств и программного обеспечения, поэтому важно упомянуть о грозящей деградации текущих программных нововведений Apple, на которую обратил внимание эксперт по взаимодействию с пользователями Дональд Норман. Норман создал Бюро пользовательской архитектуры в Apple, а затем стал вице-президентом компании.

Он пишет:

Когда-то я гордился работой в Apple, гордился ее передовой репутацией компании, создающий простые в использовании и понятные вещи. Увы, продукты быстро лишились этих качеств, уступив пальму первенства привлекательному внешнему виду, или, как это называют дизайнеры, «стилю».

Apple увлеклась минималистичным дизайном, пожертвовав простотой использования, доступностью и возможностью выполнять сложные операции, не заглядывая в инструкцию.