Читать книгу "Как писать коммерческие предложения и продавать что угодно кому угодно - Денис Каплунов"

• его можно вместить на одной странице;

• не нужно заново «знакомиться» с клиентом и представлять свою компанию;

• в заголовке важно передать интригу, чтобы стимулировать к чтению;

• во вводной части желательно показать сильные стороны сотрудничества с клиентом;

• важно подчеркнуть специфику своего особенного отношения к получателю;

• благая причина обращения — быть еще полезней для клиента;

• новое предложение желательно сделать (или подать) уникальным;

• стилистика написания напоминает живое обращение, а не рекламу;

• приветствуется наличие специального предложения.

Все сводится к основному выводу: в такой ситуации важна тактика создания реально интересного нового предложения, а формулировки являются чисто техническим моментом.

Всегда внимательно изучайте, по каким конкретно позициям предложение конкурента выглядит сильнее. После этого сделайте ставку на совершенно другие позиции — когда ваше предложение является сильным одновременно по нескольким важным для клиента критериям и ему сложнее принять решение о переходе к конкуренту.

К примеру, если конкурент «бьет деньгой» (что чаще всего происходит), вы можете:

1. Предложить более удобный формат платежа (отсрочка).

2. Сыграть на скорости (особенно важно при услугах).

3. Сделать клиенту предложение по нескольким версиям одного товара/услуги.

4. Предложить эксклюзивный товар/услугу (формат special edition).

5. Усилить общее предложение тем, что не может сделать конкурент.

И давайте откровенно: если вы считаете, что не можете сделать более выгодное предложение, чем у конкурента, в таком случае вам придется покинуть рынок. Не думаю, что такие перспективы находятся в зоне ваших интересов.

Если клиент столкнулся с оплошностью в вашей работе

Это наиболее сложный случай, потому что здесь уход клиента более предсказуем, нежели его преданность вашей компании.

Прямо сейчас вспомните свежую историю, когда вы были клиентом, ощутившим реальный косяк… И вспомните чувства, которые вас в тот момент переполняли. Здесь напрашиваются две линии возможного поведения: решать ситуацию надо сразу или же стоит подождать, пока пройдет время? Все упирается, простите за метафору, в температуру самого зла.

Классику такого жанра мы могли наблюдать в email-рассылках, когда нам после какого-то косяка отправляют так называемое sorry-letter, в котором извиняются за оплошность и предлагают каким-то образом компенсировать свою вину. И это работает. Такие кейсы даже с гордостью разбирают на тематических конференциях.

Если всю процедуру свести в простой алгоритм, перед нами набор в три действия:

1. Извиниться и согласиться, что это ваша вина (а не стечение обстоятельств).

2. Искупить свою вину (быть готовым к тому, что цветов и шоколадки недостаточно).

3. БОЛЬШЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ НЕ КОСЯЧИТЬ!

Второй шанс заслуживает каждый. Если заслуживает…

А вот третий и все последующие — уже сомнительно и больше относится к категории фантастики. Косячат все, вот только не все красиво выходят из этих деликатных ситуаций.

Как показывает практика:

вам готовы простить оплошность, если вы ее признаете, быстро исправите и решите вопрос с выгодой для клиента.

Я знаю много людей и компаний (да и сам таковым являюсь), для которых качество и скорость решения косяка могут стать позитивным уникальным конкурентным отличием. Клиент уже знает, что есть компании, которые решают возникшие проблемы, а есть те, которые в острой ситуации превращаются в аморфные создания с кодовым грифом советских времен «Обнять и плакать».

Поэтому для большей продуктивности последующий материал нужно рассматривать в двух противоположных плоскостях:

1) ситуация, которую можно решить сразу и по горячим следам;

2) клиент развернулся, ушел и не пообещал вернуться.

Давайте копнем поглубже и поищем зерно истины.

Ситуация, которую можно решить сразу

Как правило, это незначительные (хоть и неприятные) оплошности, которые можно быстро исправить. Можно и нужно.

Ловите пример коммерческого предложения.

Налоговая Вас оштрафовала на 50 000 рублей, и мы решили этот вопрос своими деньгами.

Иннокентий, здравствуйте!

На прошлой неделе мы разговаривали о том, что с 18 октября налоговая инспекция проверяет отчетность по двум Вашим предприятиям, которые мы сопровождаем.

Вчера мы получили предписание о штрафе в 50 000 руб. за неоплаченные налоги с трех сумм поступлений на счет ООО «Вишенка» (копию документа прилагаем к письму).

Это полностью наша вина, так как по неосторожности бухгалтер забыл внести операции в отчетность, и по этой причине налоги были оплачены не полностью.

Так получилось, мы это признаем и все исправим:

1. Естественно, штраф мы оплачиваем своими деньгами, потому что он появился из-за нашей неосторожности. Недостающую сумму налогов мы оплатим с Вашего счета по всем правилам и нормам и возьмем в налоговой инспекции соответствующее подтверждение.

2. Также мы закрепляем за Вашими предприятиями другого специалиста — нашего старшего бухгалтера, у которого за 7 лет работы подобных ситуаций не возникало. И за все это время он себя зарекомендовал как высококвалифицированный специалист, на которого можно положиться.

3. Чтобы сгладить свою вину, мы готовы до конца года (ноябрь + декабрь) сопровождать оба Ваши предприятия на бесплатной основе.

Хотелось бы обсудить еще один момент…

Договор бухгалтерского сопровождения Ваших компаний заканчивается 31 декабря 2017 г. Мы предлагаем его пролонгировать и продолжить сотрудничество на тех же условиях, что и в текущем году, а также мы готовы первый месяц 2018 г. сопровождать Ваши компании БЕСПЛАТНО!

P.S.Мы с Вами сотрудничаем уже 2 года. За это время Вы успели убедиться в качестве нашей работы, а теперь знаете, как мы можем действовать в форс-мажорных ситуациях.

Теперь давайте подведем краткие выводы по составлению коммерческого предложения для такой тонкой ситуации:

• не нужно никаких официальных формальностей, вы уже работаете с этим клиентом;

• подобное КП составляется, как будто вы пишете объяснительную записку;

• проблемную ситуацию нужно описать кратко, четко и точно — клиент должен увидеть и почувствовать, что вы осознаете свою вину;