Читать книгу "Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев"

• защищаемая позиция имеет не слишком большое значение для вас, первоначальную цель можно изменить;

• компромисс позволит сохранить благоприятные взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

...

Один мой замечательный партнер по бизнесу, когда кредитор не на шутку рассердился на него за просроченный долг за поставку товара, искренне пожаловался, что такое с ним впервые, и в качестве отступного предложил свой дорогой любимый стол для бильярда.

Взбешенный кредитор сначала отказался, но потом вдруг согласился (причем думал дня три). Кроме бильярда были отданы антикварный журнальный столик с креслом и теннисный стол Кеттлер. Так мой партнер оборудовал своему визави бильярдный зал и обеспечил его спортивный досуг.

Анекдот или быль о японском качестве… и японском компромиссе.

Однажды IBM – компьютерный гигант решил произвести некоторые детали для своей продукции в Стране восходящего солнца и в спецификации установил приемлемый для себя уровень качества – 3 бракованные детали на 10 000. Когда американцы получили выполненный заказ, его сопровождало письмо следующего содержания:

«Уважаемые господа!

Мы, японцы, никак не можем понять деловую практику в Северной Америке. Но мы включили в каждые 10 000 деталей по 3 бракованные и завернули их отдельно.

Надеемся, вам понравится».

Принуждение

Принуждение – это попытка «загнать партнера в угол». Недостаток тактики принуждения – большая вероятность того, что будут учтены не все важные факторы принятия решения, поскольку представлена лишь одна точка зрения того, кто принуждает.

Опасность. Сам «принудитель» может оказаться загнанным в угол, когда потеряет партнера.

...

Мне пожаловался один предприниматель, когда с него во что бы то ни стало требовали вернуть кредит без обсуждения каких-либо вариантов. Дело в том, что у него были поставщики и заказчики. Не хватало денег для крупной закупки у первых и перепродажи вторым, с небольшой промежуточной доработкой. Он предложил совместный проект кредитору по привлечению инвестиций, но кредитор подал на банкротство и в итоге ничего не получил. Фирму этого предпринимателя объявили банкротом, а для конкурсного производства дорогостоящего имущества не осталось.

Борьба

Борьба характерна для борцов. Столкновение людей с таким типом характера и подходами к делу снижает их шансы на партнерство. Они не избавятся от духа соревнования и борьбы за свои интересы, будут занимать жесткие позиции непримирения в случае сопротивления. Для них ситуация – это вопрос победы или поражения. Борьба может быть уместна и эффективна, когда ситуация угрожает сделке или вообще существованию отношений.

Опасность – перманентное состояние конфликта, то вспыхивающего, то затухающего, и потеря доверия в совместной работе.

Сотрудничество

Сотрудничество (кооперация) – это совместная работа на уеловиях равноправного партнерства. Это поиск оптимальных решений, удовлетворяющих интересы обеих сторон. Для такого взаимодействия главное – это общепризнанные ценности партнерства, совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, не я против тебя, а мы вместе против проблемы».

Цель – вырабатывать наиболее продуктивные решения в сложных конфликтных ситуациях, удовлетворяющие обе стороны.

Опасность – создание картелей, когда «дружба не для чего-то, а против кого-то».

Сотрудничество особенно эффективно, если:

• у вас серьезные проекты;

• есть время для разрешения существующего конфликта, и отношения с оппонентом вам важны;

• необходимо найти взаимовыгодное решение;

• вы можете перевести столкновение из одного формата в другой;

• выгода очевидна.

Условия сотрудничества:

• определенная культура и принципы взаимодействия как со стороны покупателя, так и продавца;

• поиск общего языка;

• прямое (без посредников) выражение своих претензий ради достижения общей цели, выслушивание друг друга с уважением;

• убеждение оппонента с помощью аргументов;

• открытость для аргументов оппонента;

• интерес к другим точкам зрения;

• настрой на альтернативные возможности.

Эффективное управление конфликтами – это умение успешно решать свои задачи в конфликтных ситуациях, в том числе устранять причины, породившие конфликт, корректировать поведение участников конфликта, задавать направление развития конфликтных ситуаций. Посмотрите на спорную ситуацию, которую предложил Андрей Донских, директор «Консалтинговой группы Донских», www. donskix.ru.

...

«Торговая фирма, специализирующаяся на продаже сырья для производства продуктов питания, вышла на перспективного покупателя – крупный региональный завод по производству мороженого. Стороны заключили договор на поставку двух видов сырья: в бочках и коробках (по 10 тонн каждого вида). Завод получил при этом отсрочку платежа – две недели.

Спустя одну неделю после поставки сырья на заводе обнаружили, что сырье в бочках не подошло для производства. Они договариваются о возврате данного сырья на склад поставщика.

Однако в ходе приемки товара было обнаружено, что 10 из 20 бочек сырья были вскрыты, что нарушило их герметичность и тем самым повлияло на качество и товарный вид сырья. Вскрытые бочки фирма обратно не приняла.

Подошел срок оплаты. Возникла проблема – генеральный директор завода категорически отказывается платить за сырье в коробках, пока не решится вопрос о вскрытых бочках, которые не были приняты».

Совершенно очевидно, что без совместных усилий, без сотрудничества компании без потерь из конфликта не выйдут.

В заключение гениальный совет одного архитектора – «Никогда не обзывай человека дураком, лучше займи у него денег» [Эдисон Мицнер, архитектор].

Практические задания

Задание 1. Тест «Заключение и толкование договора»

Выбрать один верный ответ.

1. В соответствии с Гражданским кодексом (ГК) стороны могут заключить договор:

а) прямо указанный в ГК;

б) предусмотренный федеральным законом;

в) предусмотренный законом или иными правовыми актами;

г) как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами.

2. Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение:

а) по предмету договора;