Читать книгу "Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста - Сергей Ватутин"

Продвижение новых филиалов

Открытие новой точки продаж должно стать событием не только для самой компании, но и для уже существующих клиентов, а также всех потенциальных клиентов, находящихся неподалеку от новой точки. Вот шаги, которые мы рекомендуем предпринять для продвижения нового офиса (выбирайте наиболее подходящие именно для вашего бизнеса):

• добавление информации о новой точке на сайте;

• рассылка сообщений по e-mail или СМС всем клиентам из вашей клиентской базы (возможно, только клиентам, близким географически, если в базе есть такая информация);

• организация праздничного открытия (с украшением новой точки, приглашением артистов, раздачей воздушных шариков, розыгрышем призов и т. п.);

• реклама в местных газетах/журналах;

• наружная реклама вокруг новой точки продаж.

Еще один значимый элемент продвижения – работа с картой торговой территории. Иначе говоря, это способы познакомиться, найти общий язык, установить какие-то контакты партнерства с соседями – с теми компаниями или частными лицами, которые находятся рядом с вами.

Например, подумайте, все ли жильцы близлежащих домов знают, что открылась ваша новая точка? Неплохо было бы оповестить их, допустим, через листовки по почтовым ящикам или с помощью рекламных щитов рядом с подъездами.

Продумайте текст. Это не должно быть: «Турагентство “Ромашка”. Мы открылись». Добавьте предложение, сразу привлекающее внимание, слова, которые могут зацепить, чтобы клиент не думал: «Ну и что – ромашка и ромашка». Если же он видит, допустим: «В честь открытия нового офиса поездка в Турцию за 18 тыс. руб. – только до 15 июля» – это уже понятно, конкретно и интересно.

Обойдите близлежащие компании, познакомьтесь с их руководителями, сотрудниками и расскажите им о ваших преимуществах. Возможно, придумайте какую-то программу обмена клиентами. Допустим, вашим клиентам выдаются купоны салона красоты, в салоне красоты выдаются ваши купоны на скидку или какие-то спецпредложения.

С помощью таких вещей вам нужно не просто что-то кому-то прорекламировать, а привлечь тех клиентов, которые наиболее вероятно станут вашими, прежде всего близких к вам географически.

Контроль работы удаленных филиалов

При работе с собственными удаленными филиалами контроль более доступен и удобен, чем в других моделях клонирования бизнеса. Хотя бы потому, что все процессы происходят, как правило, в черте одного города.

Контроль над денежными средствами легко осуществляется с помочью учетной программы 1С. При этом филиалы могут работать в так называемом терминальном режиме – данные из всех офисов стекаются в одну базу.

Поэтому так важно наличие технического обеспечения в каждой новой точке. На сегодняшний день существует множество различных аппаратных средств контроля филиалов. Таким образом, вполне доступно обезопасить свой бизнес от краж.

Что касается работы сотрудников, то контролировать их можно с помощью видеокамер, записей телефонных разговоров.

Напомним, что необходимо проверять сотрудников после проведения тренингов. Разработайте критерии оценки работы с клиентами, например, в форме таблицы: представился – не представился; взял телефон у клиента – не взял; назначил встречу – не назначил. Специально назначенный сотрудник, прослушивая запись разговора, проставляет пометки в этой таблице. В итоге вы видите, насколько качественно работает каждый менеджер.

Раз в один-два месяца мы находим какого-то человека, придумываем легенду, и он с этой легендой обходит все наши офисы. Затем он заполняет таблицу, что ему понравилось, не понравилось, купил бы он здесь тур или нет. Получается достаточно объективная картина, когда один человек сравнивает все наши точки продаж и видит, чем они отличаются. Мы ставим акценты на этом на собрании. Получается, что каждый раз разные люди выявляют различные недостатки и упущения. Постепенно шаг за шагом мы улучшаем наш сервис.

Существует простой инструмент контроля работы розничной точки продаж. На входе ставится счетчик, который фиксирует количество входящих. Вошли 100 человек, что-то купили (по результатам Z-отчета кассового аппарата) 10 человек, значит, коэффициент обслуживания на этой точке 10 %. Если на пяти точках коэффициент 8–11 %, а на какой-то точке 3 %, следовательно, нужно проверить работу специалистов этой отстающей точки.

Эффективное управление возможно только тогда, когда есть цифровые измерители, к которым как раз относится коэффициент обслуживания посетителей. Соответственно, вы знаете, какую точку нужно ликвидировать, а какую подучить.

Запись телефонных разговоров в целях контроля работы актуальна для региональных точек, где нет возможности контролировать визуально. В филиалах можно даже не записывать телефонные разговоры, а установить программу, которая ведет логи звонков.

Каждому менеджеру устанавливается план по обзвону клиентов, например 60 звонков: 20 – по новым клиентам и 40 – по старым. На самом деле это вполне реальные цифры. По отчетам видно, сколько было исходящих звонков больше 5 мин и сколько меньше – так фиксируются результативные переговоры.

Также нужно обязательно контролировать заявки с сайта, в том числе их количество, скорость реакции менеджеров, все ли заявки обработаны. Работа по каждой заявке фиксируется менеджерами: перезвонили клиенту или нет, договорились ли о встрече. Вся история заявок должна быть видна вам.

В компании «1001 Тур» разработана специальная программа, которая обрабатывает данные по заявкам и выдает средние цифры: время реакции на заявку – 1 ч, средний процент оформленных заявок – 5 %. Это очень эффективный инструмент контроля.

Чем больше параметров вы можете контролировать у своих сотрудников, тем в большей степени вы владеете ситуацией и способны принять меры там, где это необходимо.

Итак, начиная построение сети филиалов, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Пошаговая технология развития филиалов

3. Создание системы удаленных продаж

Если вы думаете, что удаленные продажи начинаются с создания сайта, то вы ошибаетесь. Нельзя стартовать прежде, чем вы проведете глубокий анализ существующего рынка. Планируя удаленные продажи, вам важно рационально изучить и понять, нужно ли вообще людям то, чем вы занимаетесь, ваш товар или услуга в формате удаленного заказа.

Если вы уверены, что потенциальных покупателей будет достаточно, можно приступать к созданию инфраструктуры направления удаленных продаж, разработке качественного продающего сайта или модификации существующего под новую схему работы.