Читать книгу "Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг - Роджер Певерелли"

– Давайте представим, что вас назначили председателем правления банка, в котором вы держите свои счета. С чего бы вы начали?

– Финансовым учреждениям необходимо прилагать больше усилий по развитию новых способов ведения бизнеса. Все начинается с того, каким образом они приветствуют своих клиентов. Люди приходят, чтобы отдать банку свои деньги, но при этом чувствуют себя должниками в здании налоговой инспекции. Финансовые учреждения даже не пытаются создать приятную атмосферу или внимательно отнестись к своим клиентам. И точно так же, как перед обучением принципам здорового питания должно происходить обучение этике, поставщикам финансовых услуг необходимо научиться основам экономики, прежде чем рассказывать другим о своих финансовых продуктах. Важны основы. Вам необходимо учить людей тому, как создавать бюджеты и придерживаться их, каким образом работает сберегательная система и так далее. Именно это нужно людям, особенно в тяжелые времена. Для образования людей крайне важно, что вы сами подаете им хороший пример. Все эти истории о скандалах и огромных бонусах не позволяют клиентам сохранить хорошие чувства в отношении банков и довериться им. Так что прежде всего необходимо восстановить доверие. Это вопрос общей, а не коммерческой этики.

Устойчивость как принцип работы банка

Девиз банка Santander, одного из крупнейших банков в Бразилии, гласит: «Новый банк для нового общества». Основываясь на этой концепции, банк рассматривает свои активы и продукты как способ совершить позитивные изменения в обществе. Приверженность банка этому подходу и его великолепные финансовые результаты позволили ему получить в 2008 году награду Financial Times Sustainability Award. Фабио Барбоса, президент бразильского подразделения Santander и бывший CEO Banco Real (купленного Santander в 2008 году), рассказал нам о том, что значит выполнять подобное обещание.

– Вы смотрите на свои активы и продукты как на способ проведения позитивных изменений в обществе. Какую роль играет эта точка зрения в вашей повседневной деятельности?

– У компаний есть возможность использовать свои размеры и влияние для предложения обществу благотворных для него решений. Вот почему, помимо предложения кредитов, мы обеспечиваем наших клиентов поддержкой по вопросам устойчивого развития – это позволяет им управлять своими компаниями с новой точки зрения. Анализируя состояние бизнеса, мы выявляем возможности для улучшения социального состояния компании и ее места в окружающем мире. Мы делаем предложения и часто помогаем клиентам в практических действиях.

– Можете ли вы привести пример?

– Мы консультировали сотни компаний, но я бы выделил одну из них, занимающуюся строительством гражданских объектов и консультациями в области охраны окружающей среды. В процессе реализации проекта по строительству коммерческого здания в Рио-де-Жанейро этот клиент реализовал программу по профессиональному обучению на работе, а также обучению рабочих навыкам чтения и письма. Кроме того, он использовал наши продукты в области микрокредитования, для того чтобы предлагать займы для небольших компаний, окружавших этот бизнес-центр (баров, магазинов и мастерских), с тем чтобы они могли улучшить состояние своего бизнеса и через какое-то время получить возможность обслуживать 3 тысячи человек, приступивших к работе в этом бизнес-центре.

Действия подобного рода мы называем внутри банка «победой всех сторон». Компания получила именно те продукты и услуги, которые были ей нужны, улучшила свою репутацию и повысила степень своей конкурентоспособности. Ее действия создали благо для общества и города, а мы получили возможность для развития бизнеса и укрепили связи с нашим клиентом.

– Очевидно, что такой способ работы должен глубоко укорениться в вашей организации?

– Разумеется. Мы решили привлекать людей к себе с помощью убеждения, а не навязывания. Наша цель состоит в том, чтобы тренировать и развивать лидеров, готовить их к условиям и правилам устойчивого развития.

В 2008 году мы провели обучающую программу Leader Development Programme for Sustainability, в ходе которой 2200 руководителей, директоров, менеджеров розничных сетей, а также 150 руководителей наших партнеров учились применению принципов устойчивого развития внутри своих команд.

В течение года 37 400 участников посещали (как в аудиториях, так и в онлайн-режиме) тренинги по вопросам устойчивого развития, которые не только повышали степень их осведомленности, но и готовили их к тому, чтобы находить новые способы изменения привычных методов работы и взаимодействия с аудиторией.

В настоящее время в составе нашей организации работают около 400 человек (с полной или неполной занятостью), которые управляют внедрением принципов устойчивого развития.

В их число входят менеджеры, отвечающие за социальные и другие внешние риски, специалисты по микрокредитованию, углеродным квотам, экологической эффективности, по управлению устойчивостью продуктов, возобновляемой энергией, устойчивым управлением взаимоотношениями с поставщиками, преподаватели, проводившие тренинги по устойчивому развитию, а также менеджеры фонда Socially Responsible Investment (SRI).

Наш опыт показал, что движение «изнутри наружу» способно лучше остальных способов обеспечивать создание инноваций и приводит к тому, что люди сохраняют приверженность этой идее даже за пределами наших стен.

Определенные шаги сделаны и в области корпоративного управления. Для разработки принципов руководства и контроля над их соблюдением мы создали совет по устойчивому развитию в рамках всех банковской группы.

Наши исследования показали, что компании, которые показывают хорошие результаты по итогам заполнения нашего вопросника, посвященного анализу социальных и прочих внешних рисков, показывают и хорошие финансовые результаты. Лично для себя я определяю устойчивое развитие как правильный способ делать правильные вещи. Если вам удается успешно делать правильные вещи, то вы неминуемо начнете делать их все больше и больше.

В сущности, устойчивость связана с тем, что вы уже сегодня прокладываете дорогу в будущее, к тому, что вы можете сделать завтра – и в социальной, и в мотивационной среде, и в области взаимодействия с окружающей средой. Формула успеха не всегда должна быть слишком сложной или непонятной.

– Каким образом вы делитесь своим опытом?

– Мы создали формализованную программу для вовлечения наших корпоративных клиентов под названием Espaço de Práticas em Sustentabilidade. Мы систематизировали информацию об основных программах, внедренных совместно с другими компаниями за последние девять лет, так чтобы этой информацией могли пользоваться любые компании, вне зависимости от своего размера или отрасли. Мы превратили наши практические результаты в целый ряд тренировочных модулей как для очного обучения, так и для обучения через Сеть, предложили их на бесплатной основе широкой группе заинтересованных сторон.

Начиная с 2007 года мы привлекли около 2 тысяч бизнесменов, представляющих 1400 корпоративных клиентов и поставщиков банков Real и Santander из различных регионов Бразилии, к обсуждению, обмену опытом и размышлениям на тему гармоничного совмещения финансовых и социальных результатов их деятельности.