Читать книгу "Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин"

5.2.8. Возможность так называемой итальянской забастовки

Некоторые специалисты предполагают возможность так называемой итальянской забастовки, когда сотрудники организации преднамеренно работают в строгом соответствии с регламентами. Предполагают также, что эта система регламентов чрезмерно сложна, запутанна, противоречива, как и сами регламенты. В результате процессы выполняются слишком долго, клиенты недовольны, прибыль снижается и т. п.

Такая ситуация может сложиться в крупной организации (например, государственной) после проведения ряда проверок и показательного увольнения нескольких руководителей. В этом случае система[107] начинает работу по формальным регламентам. Временно перестают действовать привычные и выгодные определенным субъектам обходные пути, ускоряющие формальный ход процесса. Поскольку регламентов много и они подчас взаимно противоречивы, проблемы решаются очень долго.

В коммерческой организации условия для возникновения итальянской забастовки создаются реже. В небольшой и средней компании вероятность ее возникновения ниже, чем в крупной или очень крупной.

Если собственники и топ-менеджмент постоянно занимаются анализом эффективности системы регламентации и предпринимают шаги по ее улучшению, то предпосылки для возникновения итальянской забастовки, скорее всего, не возникнут.

5.2.9. Возможная утечка информации о стандартах работы в другие организации

Утечка информации (передача комплекта регламентирующих документов в другую организацию) вполне возможна. Если речь идет о регламентах процессов или должностных инструкциях, ущерб от такой утечки не будет значительным. Другое дело, если передаются чертежи, технологические документы, рецептуры, управленческая отчетность и т. п. Что касается нормативно-методических документов, то эффективно использовать их в другой компании невозможно, так как организации имеют разные:

• организационную структуру и численность персонала;

• квалификацию и опыт сотрудников;

• критерии и алгоритмы принятия управленческих решений;

• культуру организации;

• прочее.

Чтобы скопировать бизнес компании, одного только комплекта нормативно-методических документов недостаточно. (Как нельзя, например, стать спортсменом за один день, просто повторяя систему тренировок чемпиона.)

Сейчас существуют системы информационной безопасности, одна из задач которых – предотвращать утечку информации.

Говоря о минусах регламентации, хочу отметить один интересный момент. Когда специалисты организации начинают формулировать и анализировать эти минусы, они обращают внимание не на проблемы, связанные с системой регламентации, а на риск внедрить ее не так, как хотелось бы. Это нормально. Более того, такой взгляд поможет руководителям оценить риски проекта и управлять им эффективнее.

5.3. Плюсы регламентации бизнес-процессов

Мы рассмотрели некоторые возможные минусы регламентации. Обратимся теперь к плюсам. К ним можно отнести:

На стадии внедрения системы регламентации:

• формализацию деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками;

• согласование взаимодействия структурных подразделений организации;

• выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности;

• формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления;

• поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов.

На стадии эксплуатации системы регламентации:

• прозрачность бизнеса (для собственников и инвесторов);

• повышение эффективности управления (за счет возможности объективного контроля требований к деятельности сотрудников);

• снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов;

• повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала;

• создание возможностей для аудита бизнес-процессов и запуска системы непрерывного совершенствования (цикла PDCA);

• создание предпосылок для последующей эффективной автоматизации бизнес-процессов;

• обеспечение возможности развития бизнеса (тиражирование опыта – открытие филиалов в регионах и т. п.).

5.3.1. Формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками

По ходу регламентации процесса устанавливаются общие для всех (или некоторых) сотрудников требования к выполнению работы. Субъективные мнения и взгляды на порядок выполнения процесса заменяются формализованными и объективно контролируемыми требованиями. Сотрудникам становится комфортнее работать: они знают, что и когда от них может потребовать руководитель. У них есть информация, как в соответствии с требованиями организации выполнять работу.

5.3.2. Согласование взаимодействия структурных подразделений организации

При разработке регламентов приходится уточнять формы документов, сроки и условия их передачи между структурными подразделениями. Кроме того, приходится согласовывать требования с руководителями этих подразделений. В результате можно добиться лучшего взаимопонимания на межфункциональном уровне и согласовать взаимодействие, тем самым повышая его эффективность.

5.3.3. Выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности

Описание процесса и последующая регламентация – отличные инструменты выявления и устранения зон безответственности или пересечения ответственности. Формализуя деятельность и назначая ответственных, можно определить те операции, контроль которых не осуществляется или осуществляется недостаточно.

5.3.4. Формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления

Когда последовательность операций процесса формализована и представлена в виде схемы, исполнителю понятно, что́ нужно делать. Описание наиболее часто возникающих отклонений и порядка действий сотрудников в этих случаях – основа для делегирования полномочий. Руководство определяет, в каких ситуациях сотрудник должен самостоятельно действовать по утвержденной процедуре, а в каких сразу сообщить руководителю о критических отклонениях в процессе. Если деятельность не формализована, то делегирование полномочий затруднено или связано со значительными рисками.

5.3.5. Поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов

Регламентация не возможна без описания процесса. По ходу описания, как правило, выявляются определенные проблемы. Анализ их причин, разработка и выполнение мероприятий по их устранению повышают эффективность процессов. Иными словами, задача выполнить регламентацию неизбежно влечет за собой ту или иную реорганизацию процессов.