Читать книгу "Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - Ли Кокерелл"

Еще один материнский урок – создавать удобства для каждого клиента, вселять в него ощущение того, то ему рады. Вспомните, как ваша собственная мать учила вас любезно приветствовать каждого гостя в вашем доме и каждого нового ребенка во дворе. Каждая мать хочет, чтобы ее дети выделялись индивидуальным мастерством, но при этом оставались и командными игроками. Обслуживание клиентов – командный вид спорта, поэтому следите за тем, чтобы ваши товарищи-сотрудники чувствовали себя «в игре», и это будет именно то, что вы в детстве делали для других ребят на детской площадке и к чему поощряла вас мама. Делитесь с ними известной вам информацией, которая позволит им улучшить свои навыки. Поощряйте их, помогайте исправлять ошибки, демонстрируйте свою признательность, когда они делают все правильно. Если они ведут себя непрофессионально, показывайте, как можно поступить лучше. Если они не знакомы с процедурами или не знают, как обращаться с частью оборудования, учите их. Немного «материнской заботы» рано или поздно принесет результат.

В свое время, пока вы росли, возможно, вы не ценили тех уроков, что давала вам мама, однако уроки эти великолепно подходят к бизнесу. Посмотрите на список того, что обычно говорят матери своим детям: не напоминает ли он вам список превосходных советов по обслуживанию клиентов?

· Никогда ничего не проси, предварительно не сказав слова «пожалуйста», получив же что-либо от другого человека, всегда говори «спасибо».

· Здороваясь с людьми, не отводи взгляда и приветливо улыбайся.

· Расстроив кого-нибудь или совершив ошибку, всегда говори «простите».

· Всегда сдерживай свои обещания.

· Никогда не обманывай.

· Даже не думай появляться на людях в таком виде.

· Если не можешь сказать ничего приятного, не говори ничего.

· Старайся посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека.

· Относись к другим людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе.

· Делай все правильно или не делай этого вовсе.

Сотрудники, которые действуют в духе этих изречений, неизменно будут демонстрировать лучшее обслуживание клиентов, не говоря уже о том, что и в жизни они лучше ладят с людьми.

Не важно, какое положение вы занимаете в иерархии компании, ваша дальнейшая карьера в немалой степени зависит от того, с каким настроем вы каждое утро появляетесь на работе. Лучше всего, если настрой ваш будет напоминать тот, который хотела бы видеть ваша мама, когда вы уходили из дома в школу: вы полны энергии и уверенности в себе, от вас веет решимостью в духе «я могу», вы идете пружинистой спортивной походкой. Она хотела бы, чтобы вы вошли в ту дверь, неся в себе стремление к совершенству и готовность проявлять стойкость перед лицом неудач и разочарований. Она хотела бы, чтобы вы не только обнаруживали качества, которые позволят вам играть исключительно хорошо, но и демонстрировали приверженность этическим принципам, благодаря которым вы будете играть честно и по правилам (разумеется, оставаясь при этом безупречно одетым и причесанным). Каждая мама хочет, чтобы уровень ее детей был выше среднего, и в жестких условиях экономики вы не можете себе позволить оставаться средним исполнителем, поэтому боритесь за то, чтобы предоставить своим клиентам сервис такого уровня, которым ваша мама могла бы хвастаться перед соседями.

Хорошие руководители, которые хотят получить максимальную отдачу от своих сотрудников, могут воспользоваться качеством, которым обладает любая мать: умением видеть в долгосрочной перспективе. Матери постоянно думают о том, какими они хотели бы видеть своих детей, когда те вырастут. Вот почему они придают такое значение образованию. Вот почему они стараются привить детям чувство собственного достоинства и уверенности в себе. Вот почему они делают все, чтобы их дети с самого рождения ощущали себя в безопасности и чувствовали, что их ценят. Та мама, которая хочет, чтобы ее дети поверили в себя, тысячами различных способов будет показывать им, что сама в них верит. Вам как руководителю следует поступать так же. Хорошо подумайте над тем, какими людьми вы хотели бы видеть своих подчиненных, и обучайте их соответственно этому. Воспитывайте в них чувство собственного достоинства и уверенности в себе. Обеспечьте им ощущение собственной нужности и безопасности. Показывайте, что верите в них. Разумеется, все это вовсе не гарантирует того, что каждый ваш сотрудник превратится в блестящего исполнителя. У матери тоже нет подобной гарантии относительно ее детей. Однако хорошие матери знают, как повернуть обстоятельства к их пользе.

И последний совет. В следующий раз, когда клиент поблагодарит вас за обслуживание, или начальник похлопает по спине в знак одобрения за хорошо выполненную работу, или же вы успешно закончите то, чем можете гордиться, позвоните своей маме (если же та уже покинула этот мир, поговорите с мамой мысленно, как будто она все еще с вами). Когда она возьмет трубку, скажите: «Привет, мам, сегодня случилось нечто хорошее, и я просто хочу сказать тебе спасибо за все, что ты для меня сделала и чему меня научила. Теперь я понял, что нахожусь там, где сейчас, только благодаря тебе». Авраам Линкольн не мог бы лучше выразиться, чем сказал однажды: «Всем, кто я есть или кем всегда надеялся стать, я обязан своему ангелу – маме».

Правило № 6

Станьте экологом

Если вы использовали время на то, чтобы прочесть что-нибудь об экологии или принять посильное участие в охране окружающей среды, вы понимаете, что экосистема – вещь сбалансированная и все, что находится внутри нее, как неразрывно связано с остальным, так и важно само по себе. Если человек оставляет в покое окружающую среду, то через некоторое время, чаще – через очень длительное время – она начинает регулировать себя сама. Однако если вы привносите туда что-либо или, наоборот, забираете, то в конечном итоге это сказывается на всем остальном, меняя стройность общей картины.

Ваша организация подобна экосистеме, и все в ней взаимосвязано так же, как и в природной среде. Другими словами, все, что происходит на одном участке, в той или иной степени отражается на всех остальных участках. Следовательно, все, что вы делаете, не может не влиять на качество вашего сервиса. Если хотите, чтобы ваши клиенты получали превосходное обслуживание, внимательно относитесь к каждому принимаемому решению, к любой провозглашаемой политике, к каждой вводимой методике, к каждому нанимаемому работнику, к каждому поощрению, которым вы награждаете сотрудника, ко всем посылаемым вами письмам, ко всем разговорам, что вы ведете, к каждому вашему рукопожатию или дружескому похлопыванию по спине. Даже нечто, что, кажется, не имеет ни малейшего отношения к общению с клиентом или к месту предоставления услуг, на самом деле косвенно может оказывать огромное влияние на качество получаемого вашими клиентами сервиса и, следовательно, на конечный результат всей вашей работы.

На своих лекциях и семинарах я часто рассказываю слушателям, что в течение всех лет, что я провел на управляющих должностях, моя работа заключалась в создании экосистемы безупречного сервиса. Затем я говорю им, что в этой области деятельности мой успех во многом зависел от трех вещей. Первое – это брать на работу незаурядных людей, второе – следить за тем, чтобы нанятые мною люди обладали компетентностью, подготовкой и ресурсами, которые могли бы позволить им отличиться благодаря своему труду, и третье – дать им возможность спокойно работать, не заглядывая через плечо, и не контролировать каждый шаг. Когда мне удавалось этого добиться, я видел, что вся система постепенно начинает регулировать себя сама, точно так, как и природная экосистема.