Читать книгу "Неправильный бизнесмен - Аркадий Новиков"

Я лично провожу собеседования, когда принимаю на работу директоров, управляющих, поваров. Я должен почувствовать, насколько человек подготовлен, насколько он знает ресторанный бизнес, насколько он хочет работать, горят у него глаза или нет и самое главное, есть ли у него характер. Управление – это характер.

Повар может вкусно готовить, но плохо управлять. Не каждый повар становится шеф-поваром. Поэтому я проверяю каждого и шанс даю практически всем, а потом уже смотрю, какой получается результат.

Я много раз был на концертах Дениса Мацуева. Я понимаю, как можно быстро готовить, когда большой поток посетителей, когда много гостей, но не понимаю, как можно быстро играть на пианино, чтобы музыка была правильная, чтобы не ошибаться и не путаться в клавишах, – вот это высший пилотаж. Если бы у меня в ресторане все были Мацуевы, я бы тогда сказал, что добился чего-то в управлении персоналом. Пока, однако, до этого далеко. В каждом ресторане у нас обязательно есть наставники, руководители, которые следят за порядком.

Как я работаю с людьми? Кого-то учу, кого-то хвалю, кого-то ругаю, на кого-то иногда и голос повышаю. По обстоятельствам. Я вижу, хочет человек работать или не хочет, как он относится к своим обязанностям, к делу в целом, что он думает. Часто приходится сталкиваться с глупостью и безразличием, да и с обычной ленью. Меня это раздражает больше всего. Сейчас строится еще один мой ресторан, там уже настелили пол. Я как-то зашел и увидел, как уборщица моет большой горшок для дерева. Прямо в зале, где только что положили новый пол, налила кучу воды. Я ей говорю: «Почему вы не вынесли горшок в другое место или не моете его в тазу? Зачем лить воду на пол?» Она стоит и смотрит на меня, как баран на новые ворота. Ей просто все равно, есть вода на полу или нет, потекло это вниз или тут же впиталось в оргалит. Ей так удобно. Этот горшок не тяжелый, его не сложно было поднять и вынести. Вот такое безразличие вперемежку с ленью я очень не люблю. Я считаю, что нужно уважать чужой труд, ценить, чувствовать это и не быть ленивым. Лень – мать всех пороков. Она порождает в человеке безразличие, бездумность, безответственность. По идее, уборщицу следовало уволить, но я пока этого не сделал. Людям, я считаю, всегда надо давать второй шанс.

Я по своей природе максималист. Если что-то должно быть выполнено, то на 100 %. Если должно быть чисто, значит, действительно должно быть именно чисто. Если должно быть вкусно, значит, реально должно быть вкусно. Если диван должен стоять строго по линии, значит, должен стоять именно так, и если он хотя бы на 1 градус сдвинут, я уже не смогу спокойно пройти мимо. Или это уже буду не я.

Есть люди, которые этого не замечают. А я вижу, фиксирую каждую деталь – где грязь, где жвачка прилипла, где стул неправильно стоит, что и как лежит в тарелке. Я замечаю все недоделки, и меня они раздражают, я пытаюсь изменить, поправить. Помогает мне это? Наверное, помогает. Это и есть мое преимущество: я это вижу, и значит, могу улучшить.

Если я вижу, что мой сотрудник – пофигист, ему все равно, у меня внутри сразу все начинает кипеть. К радости – или к сожалению, – в России можно с сотрудником поговорить достаточно жестко. Если в Европе вы повысили на подчиненного голос или что-то не то сказали, вас или оштрафуют, или применят какие-нибудь дисциплинарные взыскания, а могут и посадить.

Поэтому в России я достаточно жестко даю понять своим сотрудникам, что меня не устраивает. Я считаю, что в некоторых вопросах не должно быть демократии. Должна быть только правильная работа. Я никогда просто так никого не оскорбляю, я могу и доброе слово сказать, и по плечу хлопнуть. Но я люблю, чтобы все делали свою работу правильно и относились к своим обязанностям честно.

Что нужно гостю ресторана? Чтобы его хорошо встретили, хорошо обслужили, было вкусно, и был выставлен правильный счет. Если вы здесь работаете, извольте это выполнять. Если же из-за сотрудника ресторана страдает качество, значит, он либо хочет навредить, либо ему просто все безразлично. Меня не устраивает ни то, ни другое. С такими сотрудниками нужно сразу прощаться.

Воровство как ресторанный недуг

Я недавно был в Волгограде и написал стишок: «Морозным утром в Волгограде, пока весь город мирно спит, мешки с зерном воруют гады. Надеюсь, Бог им все простит». Воровства, к сожалению, никак не избежать. На предприятиях общественного питания полного цикла бизнес-процессы более гибкие, чем, например, в фастфуде. Это касается и процессов расчета, которым часто не уделяется столько же внимания, сколько процессам приготовления пищи, обслуживанию гостей, раскрутке ресторана. Однако неотработанная или неправильно действующая кассовая дисциплина может принести немалые убытки. В целом эта проблема может «съесть» гораздо больше, чем 10 % от оборота бизнеса.

Внесение денежных средств гостя в кассу происходит через посредников в лице официанта, бармена, менеджера, кассира – и каждый из них теоретически может не донести часть суммы счета до общей выручки ресторана. Я не хочу никого задеть, но вы посмотрите, что творится в этом мире. Ресторанный бизнес тоже существует не на Луне, это часть нашего мира, нашего общества. Через руки персонала проходят приличные деньги: речь идет и об официантах, которые рассчитывают столы, и о кассирах, которые рассчитывают официантов. Вы можете зарабатывать 50 000 рублей в месяц, а каждый день через ваши руки проходит 800 000 рублей. Конечно, у некоторых сотрудников появляется соблазн что-то не донести.

С течением времени кассовые системы совершенствуются, в том числе в части предоставления информации, необходимой для анализа кассовых операций. Ужесточение контроля благодаря росту технических возможностей, усиление прозрачности кассовых операций – это необходимые составляющие борьбы с нечистыми на руку сотрудниками. И тем не менее, персонал всегда находит новые схемы, позволяющие присвоить деньги предприятия.

Есть люди очень сообразительные, они умеют очень четко, по-умному все это организовывать. В 1990-х годах был у меня такой интересный эпизод. Один паренек, который работал официантом, поставил в своей машине отдельный аккумулятор, подключил к нему компьютер, принтер и с их помощью перепечатывал чеки. Он даже написал для этого специальную программу. Например, после банкета на 10–20 человек получался достаточно приличный счет. Этот «герой» перебивал его, вносил все то же самое, один к одному, и создавал точно такой же чек, как у нас в ресторане, только общий итог у него не соответствовал реальности: было, скажем, 57 648, а стало 59 580 рублей. Конечно, увидев длинный «папирус» чека, стандартного официального ресторанного чека, гость вряд ли станет пересчитывать. Все цифры пропечатаны в столбик, ничего не вписано от руки. Мало у кого возникнут сомнения. Конечно, исключения случаются, но в целом расчет того официанта был абсолютно верный.

Так он и воровал, по чуть-чуть, но регулярно, пока не погорел. Менеджер, заметив, что он стал постоянно отлучаться «покурить» – ведь чтобы напечатать новый чек, ему нужно было попасть в машину, – был крайне недоволен. Вскоре кто-то донес ему, что парень все время лазит в машину и что-то там делает. За ним проследили, и все выяснилось. Такие случаи, конечно, редкость. Тем не менее, всякое бывает.