Читать книгу "Покажите мне деньги! Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера - Дэйв Рэмси"

Развивайте в себе эмпатию

Контакт состоит из двух элементов – связь и доверие. Каждый из нас склонен доверять и устанавливать связь с людьми, которые находятся с нами «на одной волне». Люди, обладающие развитым гибким интеллектом, стремятся понять, каким образом другие люди обрабатывают информацию и принимают решения. Они используют свои наблюдения, чтобы «попасть в один ритм» с другим человеком. Это называется способностью говорить на одном языке. Если вашим клиентом стал я – энергичный человек, который умеет быстро принимать решения и ненавидит копаться в мелких деталях, тогда, ради всего святого, не пытайтесь продать мне что-либо, предоставляя целую научную работу объемом 300 страниц для ознакомления. Лучше составьте презентацию на одну страницу. Мне не важно, нравится ли вам вдаваться в детали, главное, что мне это не нравится, и вы можете упустить сделку, моментально потеряв контакт со мной из-за вашего исследования, занимающего 300 страниц. Если я хочу установить контакт с человеком, обладающим типом личности S, который предполагает устойчивость, любовь к людям, избегание конфликтов и медлительность при принятии решений, то я буду вынужден умерить свою энергичную натуру. Моя жена обладает таким типом личности, поэтому я научился быть более спокойным и размеренным в своем поведении и позволять ей анализировать решения, а также следить за тем, чтобы все были согласны с тем или иным решением. Это выводит меня из себя, но мне приходится смиряться.

Когда я занимался продажей роскошных домов, мне приходилось подчинять свою энергичную натуру особенностям характера клиентов. Один из таких домов я продал инженеру. Как вы можете предположить, этот человек чрезвычайно любил вдаваться в детали, поэтому я тратил массу времени на то, чтобы суметь опередить каждый следующий вопрос, который мог у него возникнуть. Однажды вечером я остался один на объекте, когда вдруг к нему, визжа шинам, подлетел автомобиль. Из него буквально выпрыгнул мужчина и торопливым шагом подошел к одному из самых больших домов. Мне пришлось чуть ли не бежать за ним, чтобы успеть открыть дом и включить свет, чтобы он мог осмотреть его. Он молнией пронесся по всем комнатам за считаные минуты, не проронив почти ни единого слова. Должен признать, что я следовал за ним и лепетал обо всех особенностях этого дома, о нашей замечательной компании и обо всех вопросах, которые ему еще предстояло задать.

Когда мы вышли на парадное крыльцо, он сразу же направился обратно к своей машине и, не оборачиваясь, спросил, сколько стоит этот дом. Я назвал цену, и он, не задумываясь, ответил: «Я его покупаю». Ничего себе! Это было легче легкого, теперь осталось только составить контракт. В то время у нас были очень объемные контракты, и поэтому я начал как можно быстрее заполнять все необходимые пункты. Этот мужчина посмотрел на меня и сказал: «Парень, мне нужно успеть на самолет, и если мне это не удастся, то ты потеряешь клиента». После этого я собрался с мыслями и спросил его, как он хочет, чтобы мы провели эту сделку. В итоге мы заполнили строчку, в которой была указана цена, он подписал документ и вручил мне чек на внушительную сумму в $100 000, уже подходя к своей машине.

Эта продажа была слишком неправдоподобной, поэтому я решил, что этот мужчина – мошенник, а его чек – фальшивка. Я в очередной раз ошибся, чек оказался настоящим, и сделка была успешно завершена. Он оказался одним из топ-менеджеров корпорации и привык переезжать с места на место. Так что эта покупка была для него простым решением. Кроме того, он обладал ярко выраженным типом личности D. Люди такого типа принимают решения быстро и любят доминировать. Если бы я начал вдаваться в детали и требовать, чтобы мой клиент изучил каждое слово контракта, то я бы наверняка не смог заключить эту сделку.

Люди не станут покупать что-либо, если они не доверяют вам, вашему продукту, вашей компании.

Наша команда веб-дизайнеров и ИТ-специалистов по большей части состоит из людей, которые во всем любят точность, и поэтому они терпеть не могут, когда к нам приходят продавцы программного обеспечения, которые не разбираются во всех деталях предлагаемых товаров. Возможно, эти люди продают самые лучшие из существующих сегодня товаров, но если они не способны установить надлежащий контакт путем верной оценки типа личности покупателя, то они не смогут совершить продажу. Определите тип личности того человека, которому вы продаете свой товар, и убедитесь, что вы с ним говорите на одном языке.

Люди не станут покупать что-либо, если они не доверяют вам, вашему продукту, вашей компании. Они не будут доверять вам, если вы не смогли установить с ними контакт. Не пытайтесь пропустить этот шаг в процессе продажи, иначе вы не преуспеете в ней.

Обучение/предоставление информации

Обслуживайте клиентов, а не просто «впаривайте» им товар. Когда кто-либо слишком вживается в роль продавца, то он сразу же начинает казаться навязчивым. Хорошие продавцы увлекают за собой клиента, помогают ему в процессе покупки, а не толкают его к ней, подобно тому, как и истинные лидеры не навязывают свою точку зрения, а наоборот, увлекают за собой свою команду. Данный подход предусматривает активность, но вместе с тем мягкость и умеренность. Когда я был молодым продавцом, то считал себя молотком, а клиентов – гвоздями. Но я бы не хотел, чтобы ко мне так же относились, это непродуктивный подход.

Как следует обслуживать клиента, оказывая ему поддержку, во время вашего с ним взаимодействия? Представьте себе первоклассного официанта. Он предполагает, что вы – правильный клиент, поскольку вы пришли в ресторан, и начинает устанавливать с вами контакт, улыбаясь и представляясь вам: «Меня зовут Джон, сегодня я буду вас обслуживать». Разве вам бы не понравилось, если бы первый контакт с обслуживающим персоналом на автомобильной стоянке или в магазине одежды был настолько же приятным? Наш воображаемый официант уже совершил два первых шага в процессе покупки и переходит к третьему – обучению и информации. Он может ответить на наши вопросы касательно меню, рассказать нам о специальном предложении, а также о том, какие блюда из меню ему лично нравятся. Хороший официант может также предложить нам вино по приемлемой цене и даже способен сравнить некоторые блюда данного ресторана с теми блюдами, которые он попробовал в ресторанах-конкурентах, расположенных по соседству. Что вы можете извлечь для процесса продаж в вашей компании, опираясь на пример нашего воображаемого официанта?

Знания о продукте

Во-первых, прежде чем вы начнете продавать товар/обслуживать клиентов, вы обязаны изучить каждую деталь и историю продукта. Наверняка, вы не сможете объяснить кому-то, насколько хороша та или иная вещь, прежде чем сами не узнаете, что она из себя представляет. Изучите линию ваших товаров и узнайте все о них либо не пытайтесь обслуживать своих клиентов – разбирайтесь в каждом пункте меню. Лучше всего, если вы получите личный опыт использования продукта перед тем, как начнете его продавать.

Помните, если вы обладаете типом личности D или I, которые склонны принимать решения быстро и с легкостью, то вы можете оскорбить человека с типом личности C (внимательного к деталям), если вы плохо разбираетесь в своем продукте. Если же вы любите точность, то ответственно отнеситесь к тому, чтобы тщательно изучить все подробности продукта, потому что это придаст вам уверенности. Таким образом, вы сможете должным образом обслуживать своих клиентов, помогая им при покупке.