Читать книгу "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг"

и нужно. Мы и должны ошибаться, давать и принимать критику, извлекать уроки и двигаться дальше. Но некоторые так просто не успокоятся».

Ситуацию еще больше осложняло, что все топ-менеджеры Netflix – белые, и почти все – мужчины. «Знаете, если руководитель отдела коммуникаций может безнаказанно использовать слово на букву “н”, то практически весь чернокожий персонал должен чувствовать себя гражданами второго сорта! – заявил мне один сотрудник. – Полагаю, наступил переломный момент: некоторые думали, что работают в идеальной компании, хотя на самом деле “культивация инакомыслия” тут просто бессильна».

Жаркие споры не утихали. Наконец, через несколько месяцев после инцидента, Хастингс сообщил Фридланду, что ему придется уйти. Затем он разослал электронное письмо «Почему уволен Джонатан» всем сотрудникам компании, объяснив, что «использование Фридландом на работе слова на букву “н” по крайней мере в двух случаях продемонстрировало неприемлемо низкую расовую осведомленность и восприимчивость… Нет способов нейтрализовать эмоции и историю, стоящую за этим словом, каким бы ни был контекст». Хастингс выразил сожаление, что не отреагировал сразу[10].

Этот шаг вызвал одобрение одних сотрудников и возмутил других. В итоге возникла полная неразбериха: Netflix гордилась корпоративной культурой, которая позволяла сотрудникам говорить друг другу практически все, что угодно. Расовые оскорбления, очевидно, находились за гранью. Но как быть, если вы обсуждаете шоу, допускающее оскорбления на расовой почве? Можно ли упоминать, что говорит персонаж, если ваша цель – выяснить, что уместно, а что нет? Netflix выпустил популярное комедийное шоу под названием «Негр из частной школы». Можно ли произносить его на собраниях? Что запрещено, а что разрешено? «Ситуация сложилась довольно запутанная, – поделился со мной один руководитель. – И электронное письмо Рида не внесло ни малейшей ясности, хотя по идее в этом и смысл подобных рассылок».

Годом ранее Netflix добавила в свой корпоративный манифест раздел «Инклюзивность», призвав сотрудников «интересоваться тем, как разное происхождение влияет на нас на работе, а не притворяться, что этого не происходит», и «признать свои предубеждения и работать над тем, чтобы их преодолеть». Компания подталкивала сотрудников обсуждать предрассудки и «вмешиваться, если кто-то подвергается отчуждению». Всеобщее мнение сводилось к тому, что по этим стандартам дела у компании идут неважно. И тогда Netflix наняла новых руководителей, в том числе женщину по имени Верна Майерс, для управления новым подразделением по вопросам равенства и многообразия. Цель заключалась в том, чтобы способствовать диалогу, противостоять предубеждениям и сделать Netflix ярким примером инклюзивности.

Но как обсуждать наиболее деликатные темы, где неверно сформулированный вопрос или неуклюжее замечание могут вызвать гнев или обиду, да еще в корпорации, где ожесточенные дебаты и резкие разногласия считаются нормой?

Почему некоторые разговоры так трудны

В 2019 году два исследователя из Колумбийского университета и Калифорнийского университета в Беркли попросили более 1500 человек описать свои самые трудные разговоры за прошедшую неделю.

Они задались целью выяснить, почему некоторые темы – такие как раса, пол и этническая принадлежность – очень трудны для обсуждения. Чтобы взглянуть на проблему в более широкой перспективе, исследователи набрали людей из всех слоев общества. Их возраст варьировался от восемнадцати до семидесяти трех лет, одни были богаты, другие бедны. Их нашли через онлайн-объявления, поэтому отчасти выборка отличалась тем же разнообразием, какое можно встретить в штате крупной компании.

Ученые задали каждому несколько вопросов: Участвовали ли вы недавно в дискуссии, где чувствовали себя лишним? Участвовали ли вы в разговоре, где собеседник высказывал предвзятые убеждения? Вы слышали, как кто-нибудь шутил о «таких людях, как вы», передразнивал вашу манеру речи или предполагал, что вы с кем-то дружите лишь из-за того, что вы одной национальности или пола?

Из ответов участников сразу стало ясно, что часть недавних бесед протекала непросто из-за тем, которые обсуждались, – они говорили о таких предметах, как политика или религия, где определенная степень напряженности является нормой. Многие дискуссии начинались относительно безобидно – скажем, разговоры о спорте, работе или о том, что показывают по телевизору, – пока кто-нибудь не говорил такое, что смущало или задевало других.

Именно эти неприятные моменты ученые и хотели исследовать. Что было сказано и как, что вызвало у другого человека обиду или гнев? Что побудило слушателя замкнуться, занять оборонительную позицию, захотеть дать отпор?

Исследователи Майкл Слепян и Дрю Джейкоби-Сенгор обнаружили, что существует множество факторов, которые могут испортить разговор. Кто-нибудь скажет что-то оскорбительное, глупое или жестокое. Кто-нибудь случайно или намеренно оттолкнет собеседника. Но был и определенный тип поведения, который неизменно обижал или огорчал людей: если выступающий норовил причислить слушателя к какой-нибудь группе против его воли, дискуссия вероятнее всего заходила в тупик.

Иногда говорящие причисляли слушателей к группе, которая им не нравилась («Вы богаты, поэтому знаете, что большинство богатых людей – снобы»), и слушатель обижался из-за намека на то, что он сноб. Иногда говорящий отказывал человеку в причастности к группе, которую тот уважал («Вы не учились на юридическом факультете, поэтому не понимаете, как на самом деле работает закон»), и слушателя оскорбляло обвинение в невежестве.

Порой, когда говорящие делали косвенные заявления: «Вы хороший республиканец, но большинство из них заботятся лишь о себе» или «Вы поступили в колледж, потому что умны, но некоторых людей вроде вас берут лишь благодаря позитивной дискриминации». Подчас человек, делающий подобное заявление, понятия не имел, что оно звучит оскорбительно: «Поскольку вы бездетны, то, вероятно, даже не представляете, что чувствует родитель, видя, как с ребенком обращаются подобным образом». Независимо от формулировки результат был соответствующим: гнев и отчуждение, прерванный разговор.

Подобные комментарии вызывали раздражение, потому что слушателей причисляли к группе (богатые снобы, эгоистичные республиканцы, недостойные студенты колледжа), с которой они себя не отождествляли. Или им отказывали в принадлежности в группе (люди, не понимающие, как работает закон, люди, сочувствующие детям), к которой, по их мнению, они относятся по праву. В результате оскорбленный слушатель занимал оборонительную позицию, поскольку его самоощущение – его идентичность – подверглась нападению.

В психологии подобное явление называется угроза идентичности, и оно крайне пагубно влияет на общение. «Если кто-нибудь говорит, что вы не принадлежите к данной группе, или помещает вас в группу, которая вам не нравится, это может причинить огромный психологический дискомфорт», – объяснил мне Слепян. Как показали исследования, когда человек сталкивается с угрозами идентичности, у него повышается кровяное давление, организм переполняют гормоны стресса, и он стремится убежать или дать отпор.

Угрозы идентичности – одна из причин, по которой разговоры «Кто мы?» бывают очень трудными. Когда сотрудники Netflix обвиняли коллег в «чрезмерной чувствительности» или «несоответствии