Читать книгу "Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство менеджера по продажам - Татьяна Иванова"

Важные моменты, или шпаргалка по входящим звонкам

• С начала и до конца контролируй ситуацию, соблюдая технологию продаж. Разговор должен быть логичным.

• Следи за интонацией голоса, не теряй энтузиазм, не мычи монотонно.

• Говори неторопливо и ясно: голос передает настроение. Задача менеджера – быть убедительным, чтобы клиент захотел увидеть клуб и менеджера лично. В голосе должна звучать сила убеждения – это можно тренировать: записывать голос и слушать, менять и корректировать.

• Спроси имя клиента и называй его по имени, точно так, как он сам представился.

• Руководит разговором тот, кто задает вопросы, – заканчивай ответ на вопрос клиента своим вопросом.

• Будь уверенным в том, что клиент хочет посмотреть клуб, иначе он бы не стал утруждать себя звонком.

• Не усложняй разговор, не позволяй втянуть себя в разговор с деталями – все детали при встрече.

• Не сообщай информацию по ценам, иначе клиент не приедет – он и так все узнает по телефону.

• Улыбайся при телефонном разговоре, это меняет голос.

• Узнай мотивацию клиента, что его интересует, зачем и почему ему необходимо вступить в клуб.

• После назначения встречи возьми контакт.

Схема-шпаргалка, которую можно держать перед глазами, пока умение не перешло в навык.

Шаги по назначению встречи

1. Установление контакта.

2. Выяснение источника информации.

3. Выявление потребностей.

4. Предложение. Краткий обзор услуг, исходя из потребностей и интересов.

5. Приглашение на встречу.

6. Назначение встречи.

7. Обмен контактами.

Прежде чем практиковаться на клиентах, поэтапно потренируйся «на кошках». Именно поэтапно – для начала освой этапы с первого по третий. Доведя «первую тройку» до должного уровня, можешь двигаться дальше, поочередно подключая каждый последующий этап вплоть до обмена контактами. И помни: последовательность важна, т. к. только в этом случае разговор получается логичным и позволяет достичь цели!

Примеры входящих звонков

(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)

1. Установление контакта.

А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.

Менеджер: Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.

Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?

Клиент: Алексей.

Менеджер: Очень приятно.

В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.

Менеджер: Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.

Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу.

2. Выяснение источника.

Менеджер: Как Вы о нас узнали?

Клиент: Рекламу видел.

Менеджер: Не могли бы уточнить, где именно?

Клиент: Видел перетяжку …

Менеджер: Спасибо.

3. Выявление потребностей.

Менеджер: Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)

Клиент: Нет.

Менеджер: А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?

Клиент: Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.

4. Предложение.

Менеджер: Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?

Клиент: Да/нет (тут главное – включить его в разговор).

Менеджер: Отлично.

5. Приглашение на встречу.

Менеджер: Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.

Клиент: Да, можно и подъехать.

6. Назначение встречи.

Менеджер: Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?

А. Клиент соглашается на встречу.

Клиент: Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?

Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?

Клиент: Давайте в воскресенье.

Менеджер: В первой или второй половине дня?

Клиент: Часа в 3.

Менеджер: Отлично, в 3 часа.

Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10–15 минут, но не более.)

В. Клиент не соглашается на встречу.

Клиент: Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.

Менеджер: Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?

Клиент: Нет, никак.

Менеджер: Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.

Клиент: Хорошо.

7. Обмен контактами.

А. Встреча назначена.

Менеджер: Алексей, Вы знаете, как до нас добраться?

Клиент: Примерно да.

Менеджер: Вы поедете на машине или на общественном транспорте?

Клиент: На машине.

Менеджер: К клубу лучше подъехать с улицы… Припарковаться можно около клуба, войдете в клуб и спросите на рецепции меня. Меня зовут Петрова Мария. Запишите мой прямой номер… Алексей, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный номер.