Читать книгу "Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - Михаил Рыбаков"

Помимо традиционных показателей полезно оценивать «удовлетворенность клиентов»: внутренних и внешних[204].

Грамотная система показателей помогает увязать между собой цели отдельных процессов, подразделений, сотрудников – добиться их слаженной работы.

Практическое задание 35

Какие показатели вы используете сейчас для управления своим бизнесом (или той его частью, за которую вы отвечаете)?

Есть ли система показателей? Насколько она простая, четкая и удобная в использовании?

Что вы хотите в ней улучшить? Что не нравится, чего не хватает?

Обратите внимание – чтобы создать систему показателей для бизнес-процесса, надо прежде глубоко разобраться с его целями и механизмом выполнения. Чем мы с вами и занимались в прошлых главах.

Именно поэтому нельзя создать разумную систему материальной мотивации персонала[205], пока не проработаны цели компании и ее процессы. К нам часто обращаются с подобной просьбой. Но приходится копать глубже, делать для галочки не в наших принципах. Увы, не все заказчики понимают это, многие ищут быстродействующую «волшебную таблетку»[206]. К сожалению (или к счастью), она может сыграть лишь роль «управленческого слабительного». То есть вымыть из компании все ненужное. Ну и нужное заодно: сотрудников с их опытом и лояльностью, корпоративную культуру, клиентов и пр. Примеров – масса.

11.1. Результативность и эффективность

Существует два типа показателей:

• результативность;

• эффективность.

Результативность – это итоги деятельности, выраженные в абсолютных значениях. Например:

• оборот, т. е. выручка (сколько денег вам заплатили клиенты);

• прибыль (разные ее виды: валовая, чистая и пр.);

• срок выполнения заказа клиента;

• уровень удовлетворенности клиентов;

• и пр.

Практическое задание 36

Разработайте набор показателей результативности для того процесса, который разбирали в прошлых заданиях[207].

Рекомендую провести мозговой штурм – набросать длинный перечень идей.

Затем выделите 2–3 ключевых показателя.

Эффективность – это соотношение результатов к ресурсам, затраченным на их достижение[208]:

Эффективность = Результат / Затраты

Примеры показателей эффективности:

• оборот или прибыль на одного сотрудника компании;

• прибыль на квадратный метр торговой площади;

• проходимость торговой точки (сколько клиентов заходит в магазин в единицу времени);

• средний чек (то есть средняя выручка с одного клиента, к примеру, кафе);

• прибыль на вложенные инвестиции;

• цена привлечения подписчика в базу рассылки;

• различные коэффициенты конверсии (например, посетителей сайта – в подписчиков, а подписчиков – в клиентов[209]);

• стоимость привлечения одного клиента (т. е. сколько в среднем потратили денег на привлечение клиента, который купил у компании хотя бы что-то);

• и т. д.

Практическое задание 37

Разработайте список показателей эффективности для того же процесса. Выделите 2–3 ключевых.

Цель любого владельца бизнеса и руководителя – повышать эффективность своего объекта управления: бизнеса в целом или конкретного участка, за который он отвечает.

Именно ростом эффективности определяется прогресс как отдельной организации, так и человечества в целом.

Например, сколько раньше крестьянин мог вырастить пшеницы или скота? А сколько современный фермер или агрокомплекс? Рост – на порядки.

Другое дело, что современная пища, изготовленная промышленным способом, в основном вредна для здоровья. Но это вопрос того, как мы определяем желаемый результат [210] . Когда людям станет важна экологичность продуктов питания и методов их производства (а такая тенденция есть), формула эффективности по-прежнему останется в силе.

Для бизнесмена важен как абсолютный объем результатов, так и эффективность их достижения[211].

Объем результатов говорит нам о масштабе деятельности. Эффективность – о том, какой ценой он получен, насколько разумно организовано управление.

Когда бизнес растет с сохранением исходного уровня эффективности, это экстенсивный рост. Увеличивается масштаб бизнеса, но не его качество. Развития здесь нет.

Если эффективность повышается – это рост интенсивный, качественный. При этом знаменатель может даже сокращаться. Идеал – до нуля: результат есть, а затрат нет.

Идеальная компания – это та, которой нет, но она достигает необходимых результатов[212]. Этого непросто достичь (по крайней мере, если мыслить стереотипами), но к идеалу полезно стремиться.

Практическое задание 38

Насколько эффективен ваш бизнес-процесс (и бизнес в целом)? Желательно оценить это в цифрах.