Читать книгу "Предпринимательская деятельность - Эдуард Арустамов"

Подобный гибкий, но и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Сегодня в практике сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

♦ за потребителя идет борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

♦ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

профессиональной подготовки;

высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники предприятия должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

♦ направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

♦ создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда.

10.2. Этические и эстетические особенности сервисной деятельности

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. В свою очередь этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

К основным этическим категориям относят:

♦ совестливость и открытость в отношении с потребителями;

♦ уважение и вежливость;

♦ осознание своего профессионального долга во взаимодействии с клиентами.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

♦ обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

♦ самокритичность;

♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;

♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

♦ устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.