Читать книгу "Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн"

Пример: оценить сервис в магазине одежды или салоне красоты проще, чем в автосалоне. Однако именно на обучении «таинственных покупателей» чаще всего и экономят. В итоге проверяющие совершают грубейшие ошибки, упускают важные детали, и приходится либо довольствоваться неточными данными, либо начинать все с начала.

Решение: чем выше цена сделки, тем более тщательная подготовка «таинственных покупателей» требуется.

Правильно определяйте необходимое число исполнителей.

Пример: довольно типичной ошибкой является использование одних и тех же «таинственных покупателей» более трех раз. Компании экономят на их подборе и подготовке, но это лишь удлиняет акцию, а иногда и ставит ее результаты под угрозу (если продавцы раскрывают инкогнито проверяющих).

Решение: понятно, что чем больше нужно «таинственных покупателей», тем больше затрат потребуется на их подбор, инструктаж, тренинг. Но это те расходы, на которых лучше не экономить.

Нельзя опираться на данные однократного визита в торговую точку.

Пример: многие компании думают, что достаточно по одному разу посетить каждую точку, и все будет ясно. Это далеко не так. Для получения достоверных данных каждую точку нужно посетить не менее трех раз.

Решение: сэкономить можно за счет тщательного планирования времени посещения, с тем чтобы охватить существенные для компании периоды (высокая интенсивность, затишье, разные смены, начало и конец рабочего дня, обеденное время и так далее).

Помимо личного контакта иногда нужна контрольная покупка.

Пример: если необходимо оценить работу с кассовым аппаратом или процедуру возврата, то нужно покупать вещь.

Решение: данный пункт предоставляет широкие возможности для экономии. Главное – подготовить анкету в соответствии с поставленными целями исследования. Далеко не всегда для достижения целей необходимо оценивать полный цикл продаж. Иногда достаточно даже телефонного звонка, что значительно дешевле.

Что потом

Создание программ обучения, кейсов; внедрение системы мотивации персонала; организация внутренних конкурсов.

Мониторинг изменений. Условие успешности программы – регулярное повторение и наблюдение изменений во времени. Периоды повтора могут быть установлены разные – ежемесячно, ежеквартально – в зависимости от целей компании. Например, если такой целью является получение обобщенных данных о компании, сравнение с конкурентами, чтобы в итоге понять, какие бизнес-процессы нуждаются в корректировке и доработке, то оптимальным периодом будет квартал, полугодие (чтобы хватило времени на корректирующие действия и отладку процессов). Если же программой мониторинга компания желает отслеживать работу персонала пофамильно, чтобы мотивировать людей на качественный сервис, то исследование необходимо повторять ежемесячно. Каждый сотрудник должен быть проверен два-три раза для получения средневзвешенной оценки.

Важно не афишировать периодичность проверок. Сотрудники, работающие с клиентами и знающие о возможности проверки, всегда будут в тонусе, если срок запуска новой волны мониторинга держится в тайне.

Разведка на фронтах через «засланных казачков»: распознают ли «тайных агентов» сотрудники? У большинства компаний данный инструмент остается формальным и работает ради успокоения руководства. А по факту тайных аудиторов «расщелкивают» в два счета.

Поэтому либо тратим активы компании с умом и делаем все профессионально, либо не тешим самолюбие, уверяя себя, что у нас все под контролем.

Необычные виды фидбэка

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

44. Пульты голосования

Мини-терминалы с несколькими кнопками для оценки работы сотрудника или компании в момент получения услуги. Чаще всего применяются для характеристики качества индивидуальной работы сотрудника с выгрузкой данных после смены и подведением итогов за месяц.

Пионером такого голосования в нашей стране был Сбербанк. Его примеру последовали другие банки. И правильно сделали!

Стоимость включения

Недешево; инструмент позволяет накапливать массив данных аналогично количественным видам исследования.

Скорость включения

Процесс настройки и внедрения, а также привыкания клиентов к голосованию достаточно продолжителен.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.

«Фишки»

Дизайн пульта. Оформление – в фирменном стиле компании. Число кнопок клавиатуры – и их подписи/пиктограммки.

Сравните.

Первый вариант: «Плохо» – «Хорошо» – «Отлично».

И второй: «Увольте его» – «Оставьте его» – «Заплатите ему бонус!».

Игорь Манн: «Да! Не забывайте время от времени протирать кнопки. Видел однажды пульт… – я и рукой в перчатке до него не стал бы дотрагиваться…»

Размещение рядом с пультом изображения/прототипа (модели) голосующей руки, привлекающего внимание и призывающего проголосовать.

Как включить

Для подключения пультов голосования вам понадобится помощь специализированной компании. В залах обслуживания на индивидуальных стойках операторов (продавцов) устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам оставить отзыв о работе конкретного сотрудника и оценить работу организации в целом. Все данные с пультов в автоматическом режиме попадают в централизованную базу данных. Таким образом, руководитель в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики в режиме онлайн.

Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Кнопки пультов – это так называемые маркеры, на которые клиенты чаще всего обращают внимание: «Время обслуживания», «Вежливость», «Тарифы и условия» и так далее. Кнопки передают «положительный» и «отрицательный» настрой (исполнены в соответствующем цвете), что помогает клиентам быстрее сориентироваться и выразить свое отношение к тому или иному вопросу.

В зависимости от специфики организации можно заказать индивидуальный макет пульта с подходящими «маркерами»:

• работа центра обслуживания клиентов;

• работа рецепции;

• доступность информации;

• скорость обслуживания и так далее.

Основные функции:

• формирование детализированных отчетов об оценке качества сервиса;