Читать книгу "На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин"

Вопрос-высказывание

Иногда слушатель пускается в рассуждения о том, насколько хорошо или плохо ваше предложение, не задавая собственно вопроса:

«Идея у вас нестандартная, здесь спору нет. Но ни один инвестор не даст вам денег под такой период окупаемости. Тем более 1 млн евро! Либо я чего-то не понимаю, либо вы слишком много хотите».

Если перефразировать это высказывание, концентрируясь на «рациональном зерне» (подробнее об этом – в главе 5), у нас получится что-то вроде: «В чем состоит выгода инвестора с учетом объема вложений и периода окупаемости?» Этот парафраз можно произнести вслух с интонацией риторического вопроса и затем – отвечать на него.

Более «тяжелые» случаи вопроса-высказывания – это туманная рефлексия, не относящаяся к делу:

«Я помню, у меня в прошлом году просили уже 1 млн евро – собрали, дали, вложились… И что вы думаете? Проект завяз, а деньги растворились!!! Такое ощущение, что 1 млн – неудачное число какое-то!»

Здесь «рациональное зерно» плохо различимо, поэтому нужно просить задать вопрос. Дождитесь, пока схлынет поток эмоций, выдержите паузу и:

• «Отлично, буду рад ответить на ваш вопрос в этой связи!»

• «Хорошо, уточните, в чем именно заключается ваш вопрос ко мне?»

• «Будьте добры, задайте свой вопрос!»

Ошибочно отвечать высказыванием на высказывание, если, конечно, у вас не формат круглого стола или дружеских посиделок. Мои наблюдения показывают, что когда вопросно-ответная сессия превращается в обмен комментариями, направление беседы становится более размытым, и растут конфликтные настроения. Еще бы! Ведь высказывание по сравнению с вопросом всегда менее точно и более эмоционально.

Кроме того, иногда высказывание затягивается настолько, что другие слушатели начинают переглядываться. Если они сами подтолкнут коллегу задать-таки вам вопрос – отлично! Возможно, вы сделаете это сами, опираясь на недовольных союзников. Если после двух попыток вопрос так и не был задан: «Хорошо, спасибо! Когда у вас родится вопрос, задайте его, пожалуйста, я с удовольствием отвечу!» Следующий вопрос!

Вопрос не по адресу

Отвечая на вопросы, держитесь контура своей компетенции. Многие будут стремиться «наделить» вас расширенными полномочиями – не поддавайтесь. Работайте только в своей зоне ответственности. Особое искусство – указать на эту зону таким образом, чтобы у слушателей не было чувства, что вы уходите от вопроса или отмахиваетесь от проблемы. Отклоняя вопрос, сошлитесь на заботу об интересах слушателей:

«Я отвечаю за Х, и если буду отвечать за Y, я боюсь вас просто дезинформировать / подвести. По вопросу Y надо обращаться к…»

Или

«Вопрос найма и увольнения сотрудников находится в зоне ответственности отдела HR. Я отвечаю за финансы и буду рад принять вопросы по этой теме…»

Даже если вы – самый главный человек, у вас всегда есть возможность обозначить границы своей ответственности и при этом проявить заботу об интересах аудитории:

Ю. Шевчук: «…31 мая будет Марш несогласных в Питере, он будет разгоняться или нет?»

В. Путин: «…такие мероприятия регулируются местными властями. Кроме тех людей, которые выходят на марш согласных или несогласных, есть и другие люди, о правах которых мы не должны забывать».

Перейдите по этой ссылке и перенеситесь на теперь уже историческую большую пресс-конференцию В. Путина 2012 года. Оцените, как тонко спикер «переадресует» вопросы не по адресу. Всем все понятно, но кто подкопается?

На вопрос о преемнике Путин отвечает: «Это будут решать граждане в ходе голосования», на вопрос о воровстве чиновников – «это будет решать суд», и т. д. Заметьте, когда Путин переадресует вопрос, он сохраняет заботу об интересах слушателей, которым небезразлична та же проблема. Следующий вопрос!

Вопрос не по теме

Еще одна граница, которая должна очерчивать рамки ваших ответов, – это тема вашего выступления. Если вопрос из «зеленой зоны», то промах мимо темы – это скорее всего просто любопытство. Само по себе оно безобидно, но помножьте любопытство «не в тему» на количество слушателей и вы сможете оценить масштаб потенциального бедствия:

«Сергей, я извиняюсь, мне просто интересно, вы давно носите усы?»

Если это первый вопрос не в тему, простое отклонение будет выглядеть грубовато. Лучше кратко ответить, пошутить или отложить ответ. И затем – призвать слушателей все следующие вопросы задавать по теме:

«Елена, я делаю это с детства! Детали готов изложить лично в перерыве. Есть ли у вас вопрос по теме?.. Коллеги, напомню, наша тема – «как преуспеть в профессии». Следующий вопрос!»

Если контекст беседы позволяет, свяжите вопрос «не по теме» с темой выступления:

«Елена, усы ношу с детства! И поскольку наша тема – «как преуспеть в профессии», я расскажу о том, какую роль в деле профессионального успеха играет внешность».

Ошибочно давать подробный ответ на очередной вопрос не по теме. Помните ключевое правило – что бы они ни спросили, ваш ответ легализует их вопрос. Если вы будете подробно отвечать на вопросы не по регламенту, вы пошлете другим сигнал «со мной так можно!». Хорошо разогретая аудитория напоминает своим поведением ребенка-дошкольника, который только и занимается тем, что проверяет границы дозволенного. Держитесь границ. Следующий вопрос!

У спикера нет ответа

Помните: вопросы – не экзамен, а вы – не ходячая энциклопедия! Не гадайте, не блефуйте и не говорите «это можно прочитать в…». Вы имеете право просто не знать. Прямо признайтесь в этом и пообещайте ответить позже.

Вопрос: А есть ли у этой системы ГОСТ какой-нибудь? Вообще проверял ли ее кто-нибудь на вредность?