Читать книгу "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - Евгений Щепин"

Несмотря на наши богатый опыт и знания, система иногда дает сбой. Так, например, было 18 марта 2018 года. Ни мы, ни автозаказ и подумать не могли, что выборы президента России, которые проходили в этот день, обернутся для нас дефицитом продукции в магазинах. Отдав свой голос будущему президенту, москвичи дружно отправились во «ВкусВиллы» за продуктами. Для автозаказа это был обычный воскресный день, поэтому товара было заказано и привезено как на обычное весеннее воскресенье. В итоге где-то с обеда в большинстве наших магазинов просто закончился товар. По скромным оценкам, дефицит продукции составил около 20 процентов.

Система автоматического заказа и распределения товара на протяжении нескольких лет позволяет нам держать списания в пределах трех – четырех процентов от выручки, что в два с лишним раза лучше, чем было в июле 2015 года, когда списания продукции составляли восемь процентов и более. При этом мы осознанно закладываем в расчет четыре – пять процентов дефицита, чтобы не списывать больше.

Мы могли бы работать полностью без дефицита, но это привело бы к списаниям в 10–15 процентов, что при высокой доле себестоимости продукции в выручке компании было бы хуже для покупателей. Ведь им пришлось бы платить за то же самое больше, да еще и продукция оказалась бы менее свежей из-за того, что в среднем лежала бы на полке дольше.

Правило № 36

Важным этапом автоматизации стало внедрение бота в Telegram. С увеличением количества различных предложений для покупателей, с трансформацией программы лояльности и ростом всей сети в целом мы поняли, что покупатели вынуждены обращаться к продавцам или на горячую линию по множеству рутинных и одинаковых вопросов. Вопросов, с которыми прекрасно справляется искусственный интеллект.

Причем до этого мы года полтора пребывали в муках неопределенности по поводу создания собственного приложения. Мозг говорил, что пора уходить в смартфон, но душа всячески протестовала против приложения. Ведь приложение – долго и дорого. Но важнее, что нам было непонятно, зачем наш покупатель должен скачать, установить и, самое главное, раз за разом заходить в приложение «ВкусВилла», имея в своем смартфоне полсотни других приложений.

Пока мы размышляли об этом, на мировую арену вышел Павел Дуров и презентовал всем свой Telegram, который оказался не только удобным мессенджером для общения с друзьями, но и прекрасно интегрировался с информационной системой любого бизнеса, позволяя создавать, по сути, приложение в приложении.

Несмотря на откровенные страхи (WhatsApp к тому моменту пользовался значительно большей популярностью, чем Telegram), мы решили попробовать и приступили к созданию своего чат-бота.

На разработку первой рабочей версии ушло около 200 000 рублей и около месяца времени. Всего за два года мы потратили на разработку и улучшения бота порядка четырех миллионов рублей. Общее количество подключившихся пользователей перевалило за 250 000. На десять процентов упало число обращений на горячую линию по техническим вопросам. Человек сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу.

Вот что сегодня умеет бот:

● изменить «Любимый продукт»;

● предоставить персональные скидки на товары на один день;

● заменить карту «Давайте дружить!»;

● найти ближайший «ВкусВилл»;

● осуществить технические операции по карте;

● предоставить полный список товаров с онлайн-остатками конкретного продукта в конкретном магазине;

● показать историю ваших покупок;

● связаться с поддержкой «ВкусВилла»;

● помочь составить список продуктов;

● показать информацию другой карты;

● распознать товар по штрихкоду;

● настроить меню по вашим предпочтениям.

Чтобы подключиться к боту и получить доступ ко всем функциям, покупателю необходимо иметь активированную карту «Давайте дружить!». И это сразу открывает простор для творчества, ведь на основании информации о покупках можно строить интересные алгоритмы.

К примеру, в боте есть функция «Я в магазине». Это абонемент на один день, который дает персональную скидку 15–20 процентов на пять – шесть продуктов. Список товаров каждый день разный. Для покупателя это своего рода лотерея: всегда интересно узнать, на какие товары сегодня робот дал тебе скидку.

Но алгоритмы написаны не ради развлечений и утех. Таким образом мы частично решаем проблемы конкретного магазина. Если система понимает, что в определенном магазине на остатках есть продукт, который, скорее всего, не получится продать в пределах сроках годности, бот начнет активно предлагать его со скидкой. Но предлагать не всем подряд, раздражая навязчивостью, а именно тем, кому потенциально интересен этот продукт. Тому, кто не покупает в нашем магазине продуктов из мяса, нет смысла предлагать колбасу со скидкой. Скорее всего, этот человек просто не ест мясо, поэтому предложение бота его разочарует.

Отдельной темы заслуживает система рейтингов и оценок. Весь современный мир сегодня строится на рейтингах. Мы все уже давно выбираем отели по оценкам, ходим в рестораны с высокими оценками, при выборе фильма смотрим на его рейтинг, а уже потом – на описание.

Бот в Telegram помог нам сформировать собственную систему оценок всех продуктов. После каждого визита в магазин «ВкусВилл» покупателю в боте приходит электронный чек – список только что приобретенных товаров. Каждый товар можно оценить по пятибалльной шкале, сопроводив оценку комментарием.

В среднем мы получаем по 10 000 оценок в день. Впервые изучив оценки на все продукты, мы увидели, что ряд товаров (порядка 40 позиций) получил меньше четырех. Мы отдельно проанализировали каждый товар из этого списка и поняли, что у покупателей действительно были объективные претензии к каждому продукту. Но не настолько очевидные, чтобы самим звонить и писать нам.

После этого мы смело вывели из ассортимента все продукты, которые набрали меньше четырех баллов. И теперь система сама нам подсказывает, на какой товар внезапно снизилась оценка. Это повод оперативно проверить партию, посмотреть, менялся ли продукт, и в крайнем случае вывести его из ассортимента.

Благодаря рейтингу продуктов покупатели получили возможность напрямую управлять ассортиментом наших магазинов. Ведь именно они решают, будет продаваться тот или иной продукт или нет. В итоге получилось очень гармоничное разделение: вопросы с качеством, безопасностью, проверкой составов в лабораториях взяло на себя наше Управление качеством, а все, что касается органолептических показателей (вкус, цвет, запах), мы передали покупателям.