Читать книгу "Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов - Фрэнк Свайтек"

Несмотря на то, что связь между арендой стенда и поддержкой расхищения земных богатств кажется не слишком очевидной, гигантский охват интернета и привычка людей верить плохим новостям придали обсуждению этого факта огромный резонанс. Другие блогеры начали обвинять Verizon в том, что компания способствует загрязнению воздуха, а в главный офис приходили письма, критикующие нас за вред, наносимый окружающей среде. Отдел по связям с общественностью пытался обороняться при помощи заявлений и статей, но для того чтобы замять историю с «ненавистниками окружающей среды», понадобилось довольно много времени. Всё это произошло из-за безобидной маркетинговой акции одного-единственного регионального сотрудника, замеченной несколькими блогерами. Урок, который стоит из этого извлечь, достаточно прост:

Не отвлекайтесь на шум в интернете, будьте уверены в том, что ваше сообщение попадет в правильные руки, и всегда думайте, что пишете.

В наши дни вы даже можете стать жертвой кибератаки за что-то, что сделали ваши конкуренты. После событий 11 сентября 2001 года Dr Pepper выпустила банки с новым дизайном, изображающим статую Свободы, и надписью «Одна нация… неделимая». Некоторые люди оскорбились, поскольку слоган был отрывком из клятвы верности флагу: «Одна нация под богом, неделимая». Они обвинили Dr Pepper в атеистических и непатриотических взглядах за то, что фраза из клятвы была приведена не целиком. За три месяца Dr Pepper произвела и продала 18 миллионов банок с новым дизайном и получила около 200 жалоб. Компания объяснила свою позицию, и на ее прибыль скандал не повлиял.

Однако спустя несколько лет конкуренты Dr Pepper начали получать жалобы. В интернете циркулировали сплетни, будто Coca-Cola и Pepsi убрали слова «под богом» из клятвы. Им только и оставалось, что объяснять: они никогда не производили Dr Pepper и не помещали фразы из клятвы на своих продуктах.

Не стоит недооценивать способность цепочек электронных писем, сайтов и блогов распространять информацию, независимо от того, точна она или нет!

«Человек, отвергший iPhone»

Ложные слухи могут повлиять не только на вашу организацию, но и персонально на вас. Существуют сайты, где размещаются скандальные истории, часто не имеющие никакого отношения к действительности. Вы можете узнать, что ваши соседи – «самая отвратительная семья из ныне живущих», плохие водители или люди, неспособные хранить верность. Такие источники иногда не только анонимно злословят, но могут и опубликовать Google-карту места, где вы живете. Хотите найти сплетника, очернившего вас, и подать на него в суд? Подумайте дважды: создатели таких сайтов приняли это во внимание и воспользовались программным обеспечением, позволяющим людям, публикующим подобные сообщения, скрывать свои IP-адреса.

Интернет сделал общение быстрее и доступнее, но в то же время позволил мгновенно распространять ложную информацию.

К примеру, вот что вы можете найти в Google про меня: «Денни Стригл – человек, отвергший iPhone». Да, много кто считает меня человеком, который имел шанс вступить в партнерские отношения с производителем одного из самых обсуждаемых продуктов десятилетия, но отказался. Перед нами любопытный пример того, как в интернете может сложиться репутация человека и компании и как следует к этому относиться.

Вот факты: в 2005 году Стив Джобс из Apple пришел в Verizon с идеей нового телефона. Должен сказать, что мы заинтересовались его идеей, но мы были не единственной компанией, которую посетил Джобс. С тем же предложением он пошел в AT&T и не только.

В ходе наших переговоров с Apple стало понятно, что их компания больше заинтересована в партнерстве с AT&T. Последняя использовала технологию GSM, популярную во многих странах мира, в то время как Verizon применяла CDMA, распространенную в основном в США. Другими словами, если бы Apple выпустила iPhone на GSM-платформе, она смогла бы продать больше телефонов по всему миру. Поэтому партнерство с AT&T казалось для Apple вполне логичным.

В 2005 году у Verizon на самом деле не было возможности начать сотрудничество с Apple, которая хотела выпустить GSM-телефон. Стив Джобс заключил сделку со Стэном Зигмундом, моим коллегой из AT&T, и этот оператор сотовой связи стал первым, кто предложил клиентам iPhone. Разумеется, результат для AT&T и Apple был отличным.

Если люди хотят думать, что я «отверг iPhone», – пусть думают! Я не позволил слухам разозлить меня, а продолжил концентрироваться на достижении результатов.

Таковы факты, хотя меня до сих пор называют «человеком, отвергшим iPhone»[4].

Какой урок мы извлекли из этого случая?

Сосредоточьтесь на результатах, не обращайте внимания на сплетни, если только они не влияют на четыре главные задачи (рост прибыли, привлечение и сохранение клиентов, сокращение издержек). Знайте, что чем более заметную позицию вы занимаете, тем чаще будете становиться мишенью.

Атаки, начавшиеся в другом месте, могут перекочевать в интернет. Несколько лет назад профсоюзное объединение Communications Workers of America (CWA) решило, что именно я препятствую присоединению к нему Verizon Wireless. Эти люди не только разместили мою фотографию на своем сайте, но и стали пикетировать мой дом. В то время я был членом попечительского совета Канизийского колледжа в Буффало. CWA решило пикетировать собрание совета, на котором присутствовал и я, заявляя, что моя «антипрофсоюзная» позиция идет вразрез с политикой Ватикана, поддерживающего право рабочих на организацию профсоюзов. Университетская газета присоединилась к балагану.

Моя реакция была простой: несмотря на то, что лично меня это задевало, я не позволял нападкам отвлекать меня и продолжил работать. Да, я считал, что создание профсоюза не в интересах наших сотрудников. Разумеется, я не поддался требованиям CWA, а попечительский совет Канизийского колледжа на следующем собрании избрал меня председателем.

Как реагировать на нападки

В наш век моментального распространения информации чаще всего лучшее решение – просто проигнорировать нападки. Сосредоточьтесь на делах – и ваш успех заставит людей забыть о слухах, прекратить злословить или выдвигать ложные обвинения в ваш адрес. В каждой организации есть кулер или кофейный аппарат, возле которых сотрудники собираются и обмениваются сплетнями, говоря что-нибудь вроде: «Я слышал, ожидаются сокращения», или «Ты знаешь, что босс скоро уволится?» Не нужно отвечать на каждую услышанную реплику, и со слухами в интернете нужно обходиться похожим образом.

Сосредоточьтесь на делах – и ваш успех заставит людей забыть о слухах, прекратить злословить или выдвигать ложные обвинения в ваш адрес.

Оборона в интернете может оказаться пустой тратой времени. Одна компания обнаружила на сетевом форуме ложную информацию, которую опубликовал человек, утверждавший, что он председатель совета директоров. Было решено, что настоящему председателю нет смысла публиковать опровержение в интернете – ведь читатели не поймут, кто из них говорит правду.