Читать книгу "Простая книга о сложных продажах - Андрей Анучин"

Пробное предложение помогает, с одной стороны, ускорить процесс продажи, а с другой стороны, оценить готовность клиента к завершению сделки.

Переходить к пробному завершению лучше всего, когда клиент имеет достаточно высокую «покупательскую температуру», а именно высокую степень вовлечения в процесс взаимодействия с продавцом и высокую заинтересованность в продукте.

Но даже высокая степень вовлечения не гарантирует автоматического согласия покупателя. Он может сопротивляться предложению продавца, используя возражения.

В случае простых продаж сделка совершается, когда у клиента заканчиваются возражения. Тогда продавец преодолевает возражения клиента – для продавца клиент не более чем препятствие на пути к вознаграждению.

Есть отличный фильм, который необходимо посмотреть всем, кто имеет отношение к продажам. Это фильм «Американцы» (Glengarry Glen Ross). В нем показано, на какие ухищрения идут агенты по недвижимости, чтобы получить подпись клиента под контрактом.

В случае сложных продаж, когда в результате нескольких встреч и последовательных переговоров обе стороны приходят к решению, возражения – это предложения клиента что-то изменить. Возражения носят содержательный характер и укладываются в идеологию переговоров – не продавец «продавливает» клиента, а каждая из сторон двигается в направлении общих договоренностей.

Известно выражение Талейрана, одного из самых искушенных дипломатов в мировой истории: «Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли». Часто бывает так, что озвученная причина возражения имеет мало общего с истинной причиной. За каждым возражением скрывается вопрос, который продавец должен понять и на который должен ответить, чтобы продвинуться к сделке.

Пример:

Клиент говорит: «Ваша фирма слишком мала». Если продавец ответит: «У нас работают 30 человек, а это не малое, а уже среднее предприятие», будет ли это ответом на запрос клиента? С формальной точки зрения – да. Его спросили про размер фирмы – он про размер и ответил. Но в чем сомневается клиент, когда озвучивает такое возражение?

Он может сомневаться:

• в способности компании выполнить крупный заказ;

• том, что в компании есть нужное количество специалистов;

• опыте работы компании с подобными проектами и т. д.

Возражение «Ваша фирма слишком далеко» не подразумевает ответа вроде «500 км – это совсем небольшое расстояние».

Это может быть вопрос:

• о скорости доставки;

• возможности контроля;

• безопасности груза и т. д.

В случае сложных продаж нет необходимости возражения преодолевать. Следует понимать, какие сомнения клиента скрываются за возражением клиента, эти сомнения обнаруживать с помощью вопросов и работать с ними. Чтобы понять, что скрывается за возражением, следует задать уточняющий вопрос.

Пример:

Ваша фирма слишком мала.

Варианты уточняющих вопросов:

– Вас интересует наш опыт работы со сложными проектами?

– Вы спрашиваете про то, хватит ли у нас квалифицированных специалистов?

Или можно задать универсальные уточняющие вопросы: «Почему это для вас важно?» или «Что вас в этом беспокоит?».

6.5. Демонстрируйте (и чувствуйте) энтузиазм

Продажа – это перевод клиента из состояния «нет» в состояние «да».

Почему в продажах так популярна система вознаграждения «процент от продаж»? Да потому что предполагается, что каждую сделку продавец двигает за счет своей энергии. Чем больше энергии потрачено продавцом, тем сильнее он влиял на клиента и тем больше он сумел продать.

Энтузиазм – это душевный подъем, высокий уровень заинтересованности, позитивной энергии, страсти и личной мотивации. Когда продавец демонстрирует энтузиазм, уровень его энергии выше, чем у большинства людей. А так как любой контакт – это в первую очередь обмен энергией, то повышенный уровень энергии ощущается другими людьми и привлекает их. Уровень активности такого продавца высок, он с удовольствием контактирует с другими людьми и активно воздействует на них. Презентуя свой продукт или услугу, продавец «заражает» клиента своим позитивным настроением, и это настроение для клиента связывается с товаром.

В продажах энтузиазм имеет критическое значение. Хорошее отношение или высокий уровень энтузиазма в работе означает более высокую производительность, которая выражается в улучшенных финансовых результатах.

Энтузиазм связан с видением цели и позитивными мыслительными установками продавца. Энтузиазм формируется из позитивного образа самого себя, определяется знанием своих целей и пониманием смысла своей деятельности, знанием «ради чего».

Позитивный образ самого себя

Когда продавец продает «правильные» продукты, то ему это нравится. И даже когда продавец продает «неправильные» продукты, ему это тоже может нравиться!

Образ самого себя рождается из ответа на вопрос «кто я?». И если продавец говорит: «Я помогаю людям жить лучше», то у него энтузиазма и энергии гораздо больше, чем когда он говорит себе: «Я отвлекаю хороших людей от дела».

Знание своих целей

Энтузиазм рождается, когда продавец знает, к какой цели он идет, и когда продавец знает, что он получит в результате своих усилий. Эта цель может наполнять его силами, воодушевлением и энтузиазмом. Для поощрения можно установить себе награду за день или за неделю, полную вдохновенной работы.

Совет. Если вам не хватает энтузиазма на какое-то дело, то отдайте другу серьезную сумму денег, которую он вам вернет, если вы все сделаете. Если нет – деньги остаются ему. Будьте уверены, что энтузиазм у вас в этом случае значительно увеличится!

Если сложно самостоятельно найти вдохновляющие цели, необходимо подыскать хорошего коуча и провести несколько сессий. Профессиональный взгляд со стороны может дать много полезной информации, а диалог с коучем поможет раскрыть творческий потенциал.

Знание «ради чего»

Многим людям сложно сделать что-либо для себя, но они охотно могут сделать это для других. Спросите себя, кто еще получит выгоду от того, что вы будете результативнее и эффективнее работать? Кто вдохновляет вас на то, что вы делаете? Ради чего вы работаете? Ради прекрасного будущего, ради своих детей, ради вклада в важное дело, ради родителей, ради своих учителей, которые вдохновенно учили вас?