Читать книгу "Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн"

Разбитые окна онлайн распространяются гораздо быстрее и имеют более широкую зону охвата, чем какие-либо другие их виды. Порой их просто невозможно отследить, но в большинстве случаев это не так. Внимательно следите за вашим сайтом и семь раз убедитесь, что ваша служба поддержки покупателей и все соответствующие рабочие механизмы работают на должном уровне.

• Дайте вашим клиентом больше, чем необходимо, и тем самым вы произведете впечатление. Чините окна, пока они еще не разбились, используя ваш опыт пребывания в роли клиента и представьте, что бы впечатлило вас. А потом организуйте это.

Это всего лишь несколько вариантов применения теории разбитых окон в бизнесе к вашему собственному предприятию. На свете буквально миллионы способов, как это сделать, но вам не нужен столь длинный список. Все, что вам нужно, я надеюсь, вы нашли в этой книге: новый взгляд на компанию, который включает, в частности, пристальное внимание к деталям.

Разбитые окна могут появиться в любом аспекте деятельности компании, но их можно исправить, если вы знаете, куда смотреть. Что важно вынести от прочтения данной книги, так это желание искать трещинки: одержимое, навязчивое и практически непреодолимое стремление найти недостатки, прежде, чем они принесут убытки, а также как можно быстрее и эффективнее устранять их. Это бесконечный труд, требующий абсолютной самоотверженности и всепоглощающего стремления к успеху. Нет – к совершенству.

Как я уже указывал, в любых отношениях в любой жизненной сфере есть покупатель и продавец. В бизнесе роли обычно четко определены. Как продавец вы должны думать о том, чего хочет покупатель, что он ожидает, что ему понравится или не понравится. Предоставляемые вами продукты и обслуживание должны производить впечатление, причем хорошее, которое закрепится за вами. Поддержание окон в целостности – правильный шаг в нужном направлении. Это сценическое искусство, и никто не должен видеть, как вам непросто. Это значит залатать все трещинки и сделать их незаметными, ежедневно проверять, не появились ли новые, которые нужно исправить, прежде чем они станут очевидными.

Мы начали с вопроса: «Когда грязный туалет становится разбитым окном?»

Надеюсь, вы нашли ответ на этот вопрос на страницах книги, и не один раз. И я надеюсь, он повлек за собой 10 000 других вопросов, которые вы уже начали задавать себе в отношении вашей компании, того, что вы можете исправить, сделать более приятным на вид или значительно улучшить. Ибо единожды поняв, что значат разбитые окна, вы уже не станете жить, как раньше. Это проклятие и благословение. Вам послан дар замечать трещины и сила чинить их все до последней.

Это превосходная идея, которую вам теперь стоит начать использовать самостоятельно. Если вы сделаете это, то, обещаю, ваша компания за короткое время станет более успешной, более впечатляющей, более эффективной. Но это не та идея, которую можно применить частично. Восстановление и поддержание целости разбитых окон – это всепоглощающая деятельность, иного не дано. Вы обнаружите, что с этой мыслью вы ложитесь спать вечером и просыпаетесь утром. Ваше сознание будет продолжать поиски возможных разбитых окон вашей компании, даже когда вы будете принимать душ или ужинать. Вы станете замечать вещи, которые обычно ускользают от других, и даже если вы на них укажете, должен предупредить вас, люди будут их отрицать и настаивать на том, что они неважны, что вы выглядите смешно, кажетесь фанатиком и слишком много внимания уделяете пустякам.

Но и вы и я знаем, что слишком много внимания к деталям быть не может.

Ниже приведена Присяга теории разбитых окон в бизнесе. Это серьезное заявление, подчеркивающее основные положения разбитых окон для бизнес-теории. На самом деле, это – краткое изложение всего, что вы узнали из этой книги, и поэтому к ней нужно отнестись серьезно. Надеюсь, вы прочтете ее и подпишите после прочтения.

Если вы будете придерживаться клятв, данных в присяге, сделаете их своей привычкой, то вскоре ваши дела – и возможно, ваша жизнь – пойдут более гладко и эффективно, чем когда-либо ранее.

Удачи вам с вашими новыми знаниями и новой силой. Я верю, если вы станете их использовать, вы добьетесь хороших результатов. Но в любом случае я вам могу обещать одно: вы больше никогда не посмотрите на разбитое окно – или на неразбитое – так, как раньше.

Присяга теории разбитых окон в бизнесе

Я, ______________, ознакомившись с основами теории разбитых окон в бизнесе, настоящим клянусь:

• что буду обращать внимание на все мельчайшие детали в бизнесе, особенно на те, которые кажутся незначительными;

• восстанавливать разбитые окна, выявленные в моей компании, и делать это незамедлительно, без колебаний;

• проверять, нанимать, обучать и контролировать своих работников в плане обнаружения и восстановления разбитых окон в кратчайшие сроки;

• относиться к каждому клиенту так, как если бы он был единственным в мире;

• всегда отслеживать признаки гордыни разбитых окон и никогда не допущу мысли, что моя компания неуязвима;

• нанимать тайных покупателей для обнаружения в моей компании разбитых окон, не выявленных мной ранее;

• проверять, чтобы каждого клиента, приходящего в мою компанию, встречали любезные, внимательные и улыбчивые сотрудники;

• превосходить ожидания моих клиентов;

• всегда обеспечивать положительное первое впечатление от моей компании и к любой встрече подходить как к первой;

• отслеживать, чтобы представители моей электронной и телефонной линий обслуживания клиентов делали все возможное, чтобы эффективно решить проблему клиента с первого раза;

• демонстрировать одержимость и навязчивость во всех вопросах, касающихся моей компании.

Подписано мной, ________________, _________ г.

Г-н Ливайн часто выступает с лекциями в корпорациях и университетах.

С ним можно связаться по адресу [email protected]

Сноски

1

Wilson Q.J. and G.L. Kelling. 1982. Broken Windows: The Police and Neighborhood Safety. Atlantic Monthly, March.

2

Giuliani R.W. 2000. Remarks to the Conference of Mayors on Restoring Accountability in City Government. May 9.

3

Данные по состоянию на 2005 г.

4

http://teamapproach.com/kmart.asp

5

www.nctimes.com/news/2002/20020123/852l4.html

6

Здесь и далее – Глава 11 Кодекса США о банкротстве.

7

L.A. Confidential, Gotham, Hamptons.

8

Walker M. 2003. The Thrill Is Gone. Los Angeles Times Magazine, December 14.

9

На момент публикации оригинальной версии издания в 2005 г.

10

Капитан Джеймс Кирк, персонаж научно-фантастического телевизионного сериала «Звездный путь».

11