Читать книгу "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг"

словами, доказать, что вы усердно стараетесь понять его точку зрения, а затем повторять процесс вновь и вновь, пока результат не устроит обе стороны. Исследование 2020 года показало, что использование приемов вроде петли понимания «в начале разговора предотвращает эскалацию конфликта в конце». Люди, которые его применяют, воспринимаются как «лучшие товарищи по команде, советчики» и «более подходящие партнеры для будущего сотрудничества».

В Музее журналистики и новостей Джон Сарруф поделил участников на небольшие группы и выдал инструкции: выступающий должен описать «ситуацию, когда взялся за решение проблемы, не будучи уверенным в успехе, но в конце концов смог преодолеть сложности и гордится собой». Затем слушающие задают вопросы. Потом нужно обобщить услышанное и спросить выступающего, верно ли они все изложили.

Вскоре музей заполнили голоса десятков людей, активно использующих петлю понимания. Защитник права на оружие из Алабамы по имени Дэвид Престон рассказал своей группе, что его мать покончила с собой, когда ему было всего одиннадцать месяцев. «В течение первых пяти лет жизни меня все жалели, и я никогда не слышал слова «нет», – поделился он со своими слушателями. – Ничего не запрещать малышу – плохая идея. Это его портит, делает эгоистом. А в сочетании с горем по тому, кого даже вспомнить не можешь, еще и опустошает. – Престон заплакал. – С тех пор я прошел долгий путь, – признался он группе. – Я собой горжусь, ведь мне удалось выстроить близкие отношения, и я научился открывать родным людям свои чувства. Прежде я не умел этого делать».

Следуя полученным инструкциям, товарищи по группе начали задавать вопросы: как он относится к своей матери теперь? как он показывает людям, что их любит? что он вынес из этой трагедии?

Затем они подытожили услышанное.

– Насколько я поняла, – сказала женщина из Нью-Йорка, представившаяся либеральной активисткой по борьбе с огнестрельным оружием, – большую часть жизни вы испытывали сильную боль, вам было трудно ее выразить, и поэтому вы отталкивали людей.

– Именно так, – кивнул Престон. – Я вырос на Юге и хорошо усвоил, что нельзя делиться своими эмоциями, жаловаться, показывать слабость. Но если держишь все в себе, то гнев неизбежно выплескивается наружу.

– И теперь вы хотите эту боль отпустить, – продолжила женщина.

– Да, – согласился Престон. – Какое облегчение услышать это от вас! – Он взял ее за руки. – Спасибо, что выслушали.

Позже Престон мне признался, что это был один из самых значимых разговоров в его жизни, несмотря на то, что он общался, по сути, с незнакомым человеком и даже идеологическим противником. «Так приятно было слышать это от нее, – сказал он мне. – Представляете, меня услышали, пожалуй, впервые в жизни – я говорил, и люди хотели меня понять! Я чувствовал, что могу быть честным».

Техники вроде петли понимания, полагает Шейла Хин, эффективны, потому что даже если люди живут совершенно по-разному, им часто удается найти эмоциональное сходство друг с другом. «Все мы иногда испытываем страх, надежду, тревогу и любовь», – сказала она мне. Создавая среду, в которой людям предлагается обсудить свои эмоции, а затем доказать, что они хотят друг друга понять, мы укрепляем доверие даже у тех, кто привык видеть в противоположной стороне врага.

Хин обучает таким подходам, как петля понимания, студентов-юристов в Гарварде, потому что это один из лучших способов выявления более глубоких эмоциональных проблем, которые могут сорвать судебные прения или переговоры. «У каждого есть своя версия, почему они ссорятся, – объяснила она мне. – Причем версии у всех разные. Обычно мы не понимаем, что у другого человека в голове, даже если думаем, что понимаем». Петля понимания позволяет нам услышать версии других людей и доказать, что мы их услышали. «Если вы начнете понимать версии друг друга, то сможете поговорить о том, что происходит на самом деле».

* * *

Наконец организаторы мероприятия в Вашингтоне, округ Колумбия, предложили участникам приступить к обсуждению проблемы, которая привела их сюда: оружие. Однако разговор начался любопытным образом. Участников попросили поделиться личной историей, объясняющей, почему эта тема для них так важна. Правила были следующие: люди должны рассказывать истории о своем личном опыте, а не о том, что слышали или видели в интернете. Никаких нравоучений или выводов, только воспоминания, чувства и субъективные оценки. Что касается слушателей, то они могли задавать вопросы, но только открытые и деликатные. Никаких опровержений, замаскированных под расспросы; не задавайте вопрос, если уже знаете ответ.

Джеффкоут услышала рассказ женщины, на родственницу которой напали в собственном доме. На следующий день эта женщина отправилась на стрельбище и с тех пор всегда держит в прикроватной тумбочке пистолет.

– Теперь я знаю, что со мной подобного никогда не случится, – заявила она группе. – Я ни за что не стану жертвой!

Джеффкоут спросила, не боится ли та, что пистолет могут украсть или использовать не по назначению. Нет, ответила женщина, она приняла должные меры. Пистолет с предохранителем, а детей в доме нет.

– Пистолет – для моего душевного спокойствия, – объяснила она, – и люди, которые хотят его забрать, добиваются, чтобы я вновь ощутила себя беспомощной!

Участник группы подвел итог:

– Вы воспринимаете свой пистолет как символ того, что никому не позволите причинить вам вред. Я правильно понял?

– Скорее как доказательство того, что я имею право чувствовать себя в безопасности, – заявила женщина. – Я этого заслуживаю, как и все остальные.

Другой участник с гордостью сообщил, что во время совместной охоты со своими детьми рассказывает им об экологии и истории своей семьи. Третий жил недалеко от границы, в районе, где люди иногда промышляют контрабандой наркотиков, и однажды прогнал злоумышленника, размахивая винтовкой. Джеффкоут рассказала собственную историю о стрельбе в школе и о страхе за дочерей. Участники задавали друг другу вопросы и обобщали услышанное, пока не согласились, что все поняли правильно.

«Эти истории меня потрясли, – поделилась со мной Джеффкоут. – Я ощутила себя наивной дурочкой, которая считает всех владельцев оружия разъяренными белыми парнями, бушующими на митингах протеста».

К концу выходных организаторам удалось достигнуть обеих целей: участники вели честные разговоры об оружии, не превращая дискуссию в перебранку, и научились показывать, что они слушают, задавать честные вопросы и стали достаточно восприимчивыми, чтобы раскрыть чувства, которые, если повезет, приведут ко взаимопониманию.

«Уик-энд выдался просто невероятным, – рассказывала мне Джеффкоут. – Я вышла в полной уверенности, что если нам удастся проделать это в крупных масштабах, то мы изменим мир!» Покидая Вашингтон, округ Колумбия, участники пообещали друг другу оставаться на связи. Организаторы создали закрытую группу в соцсети Facebook, чтобы дискуссия продолжалась. Назначили