Читать книгу "Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин"

Сделайте три шага назад

Давайте посмотрим на системы с трех разных точек зрения: с близкого, среднего и дальнего расстояния. Каждая точка зрения позволяет нам увидеть какие-то новые закономерности и процессы в системах отношений.

Один шаг назад: взаимодействие «ты + я». Отсюда хорошо видно, как мы с вами взаимодействуем как пара. Какая именно комбинация «ты + я» создает проблему и какой вклад в нее вносит каждый из нас?

Два шага назад: столкновение ролей. Перспектива расширяется, и мы можем взглянуть на роли, исполняемые каждым из нас в команде, организации или семье. Роли эти зачастую очень важны, тем не менее они остаются в значительной степени незаметными, отчего мы и натыкаемся друг на друга, как слепые.

Три шага назад: общая картина. С этой позиции мы видим всю картину происходящего целиком, включая других игроков, структуры и процессы, которые направляют и ограничивают наши движения, решения и получаемые нами результаты.

Один шаг назад: взаимодействие «ты + я»

Обратная связь зачастую принимает следующую форму: «Ты такой-то, и в этом проблема». Но отношение «Ты такой-то» на самом деле означает «Ты такой-то по отношению ко мне». Именно комбинация – наложение наших различий – зачастую вызывает проблему.

Ваша потребность отдохнуть от всех в выходные является проблемой лишь по отношению к моей потребности в вашем внимании и совместном времяпрепровождении. Ваше желание покинуть дом матери сразу после ее похорон является проблемой лишь по отношению к моему желанию побыть здесь еще. То, что вы говорите только по-шведски, само по себе не проблема, как и то, что я говорю только по-английски. Но, когда мы с вами общаемся, возникает проблема.

Эти различия зачастую становятся динамическими системами, порождая нисходящую спираль борьбы противоположностей, действий и противодействий. Сэнди и Джил ссорятся из-за денег. Сэнди считает Джила скрягой, Джил считает Сэнди транжирой. Когда Сэнди и Джил еще только поженились, эти разногласия вызывали лишь небольшие размолвки. Ситуация усугубилась, когда Джила уволили; тогда-то супруги и осознали по-настоящему, насколько разнится их отношение к деньгам. Когда Сэнди чем-то обеспокоена, она находит утешение в покупке небольших предметов роскоши. Много она позволить себе не может, но капучино за три доллара приносит облечение ее взволнованной душе. Джил же успокаивается тем, что ведет учет семейных финансов до единого цента и отыскивает самые немыслимые способы хоть в чем-нибудь сэкономить. Это помогает ему сохранять чувство контроля над ситуацией.

Неудивительно, что между ними возникают конфликты. Джил упрекает Сэнди: «Не понимаю, как ты можешь быть такой расточительной, когда мы пытаемся на всем экономить». Сэнди же со своей стороны пилит Джила: «Зачем тащиться обратно в супермаркет, чтобы обменять мои хлопья с изюмом и орехами на более дешевые? Из-за несчастных тридцати пяти центов?»

Каждый обвиняет другого, тыча в него пальцем, и никто не видит свою собственную роль в развитии ситуации. В любой момент времени обратная связь выглядит примерно так:

Но процесс этот не статичный; он идет по нисходящей спирали. По мере усугубления финансовой ситуации Джил находит все более важным вести тщательный учет денег, и это нервирует Сэнди, отчего ее потребность покупать что-то для удовольствия только усиливается. Поэтому она покупает хлопья с изюмом и орехами и прячет их в угловом шкафчике, а когда Джил их находит, скандал лишь разрастается. Возмущенный тем, что Сэнди творит за его спиной, Джил испытывает потребность еще жестче контролировать финансовую ситуацию. Жену он называет уже не просто «транжирой», а «эгоисткой, недостойной доверия и не владеющей собой». «Скряга» тоже превращается в «иррационального и чрезмерно реагирующего тирана». При этом каждый, будучи получателем обратной связи, напрочь отвергает точку зрения коммуникатора, воспринимая ее лишь как новое свидетельство его безумия.

Ни Сэнди, ни Джил системы не видят. Изнутри системы мы можем увидеть лишь поведение другого человека и его воздействие на нас. Нам кажется, что мы просто реагируем на проблему, порождаемую другой стороной.

Расхождениями в предпочтениях, тенденциях и чертах характера объясняется значительная доля напряжения в отношениях – как межличностных, так и профессиональных. Специалист по проблемам брака Джон Готтман сообщает, что 69 процентов ссор между супругами посвящены тем же вопросам, о которых они спорили пятью годами ранее. И через пять лет они наверняка будут спорить о том же самом.

Зачастую мы не осознаем своих предпочтений, тенденций и черт характера: как мы переживаем состояние неопределенности и ощущение новизны, что внушает нам чувство безопасности, что заряжает энергией, что отнимает силы, как мы справляемся с конфликтами, на что обращаем больше внимания – на мелкие детали или на большую картину, что для нас характерно – линейность или непредсказуемость, подвижность или стабильность, оптимизм или пессимизм. Более того, мы можем даже не сознавать, что наши тенденции являются тенденциями, пока не оказываемся в обществе людей, которые сильно отличаются от нас. Мальчик-американец смеется, когда девочка-англичанка слышит у него «американский акцент». Ведь ясное дело, что это она говорит с акцентом.

Мы не замечаем свои модели поведения, хотя окружающим они кажутся очевидными. Мы приходим в отчаяние из-за детей: «Почему я должна семьсот раз просить вас не разуваться посередине кухни?» Ваш свекор приезжает погостить и все время поучает вас: «Тебе не хватает упорства. Каждое дело надо доводить до конца».

Этого достаточно, чтобы вывести вас из себя: вы проявляете упорство – ведь вы им уже раз сказали и еще 699 раз повторили. Раньше вы сдавались с первого раза и убирали обувь сами.

И все-таки свекор видит в вашей системе отношений с детьми что-то такое, чего не замечаете вы. Он видит, как вы просите сначала мягко, потом начинаете угрожать и наконец выходите из себя. Он понимает, что дети привыкли к такой последовательности и не реагируют, пока вы не начнете кричать. Они игнорируют вас и смотрят телевизор, дожидаясь, когда вы начнете уговаривать «по-настоящему».

Когда вы делаете шаг назад, то можете видеть систему так, как видит ее ваш свекор. Тогда вы сосредоточитесь не на том, что делает не так другой человек, а заметите, что делает каждый из вас, реагируя на действия другого. Вы начинаете смотреть на вещи шире, подмечать закономерности. А докучая детям одними и теми же уговорами (то, что вы считаете упорством и последовательностью), вы только усугубляете проблему.