Читать книгу "Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса - Ли Галлахер"

С юридической точки зрения Airbnb не несет ответственности за такого рода происшествия, о чем недвусмысленно свидетельствуют положения «Условий предоставления услуг», опубликованные на ее сайте: «Компания Airbnb не контролирует поведение хозяев, гостей и прочих пользователей сайта… и отказывается от любой ответственности в этом отношении в максимально допустимом по закону объеме. Обратите внимание, что компания Airbnb не берет на себя никакой ответственности за соблюдение хозяином соответствующих соглашений или обязанностей перед третьими лицами, законов, норм и подзаконных актов. Компания Airbnb сохраняет за собой право в любое время без предварительного уведомления удалять или отключать доступ к любому объявлению». Кто же должен нести убытки в подобных несчастных случаях? За редкими исключениями страховые полисы домовладельцев не распространяются на их предпринимательскую деятельность, а сдачу помещений через Airbnb сочтут таковой большинство страховщиков. В случае Стоуна страховка хозяина дома в Остине покрывала предпринимательскую деятельность, и семья получила возмещение от страховой компании. Стоун писал, что семья женщины из Канады получила от Airbnb 2 миллиона долларов (в компании отказались от комментариев по этому поводу).

Чески говорит, что подобные случаи «очень огорчают» компанию. «Я воспринимаю их очень и очень лично. Я очень большой идеалист и считаю, что мы стараемся создать лучший вариант этого мира, чтобы людям в нем становилось лучше. Так что когда случается нечто противоположное, не говоря уже о трагедиях, то это просто ошарашивает». Чески отмечает, что каждый такой опыт заставляет компанию становиться лучше. «Нужно учиться делать все возможное, чтобы нечто подобное не повторилось».

Я разговаривала с Заком Стоуном о смерти его отца. «Думаю, здесь вопрос сводится к возможности предотвращения, и если она была, то что для этого было сделано, — сказал он. — Я утверждаю, что трагедию можно было предотвратить». Стоун считает, что хозяин специально поместил фото качелей, чтобы сделать свое предложение более привлекательным, и Airbnb, в свою очередь, могла обратить на это внимание и выявить повышенный риск. «Я за то, чтобы Airbnb намного более тщательно рассматривала все новые объекты», — говорит Стоун. При этом он особо отмечает, что сам является человеком, имеющим позитивный опыт на Airbnb. «Мне двадцать девять лет, я работаю в стартапах, и многие мои друзья — хозяева на Airbnb. Они зарабатывают на своих нью-йоркских квартирах, чтобы иметь возможность заниматься творчеством и путешествовать, — говорит он. — Но моя история не менее, а то и более важна, чем все их истории, которые рекламируют платформу».

В 2014 году Airbnb ввела субсидиарную гарантию гражданской ответственности хозяев на сумму 1 миллион долларов, которая вступает в силу в том случае, если страховая компания отказывает в удовлетворении претензии. Годом позже компания сделала эту гарантию основной. Хозяева Airbnb из более чем двадцати стран получили право на покрытие убытков в связи с претензиями третьих лиц по случаям физического или материального ущерба на сумму до 1 миллиона долларов, вне зависимости от условий их страховых полисов или даже от наличия у них страхового полиса как такового.

Неудивительно, что тема безопасности помещений является одной из главных в обвинениях, которые гостиничный бизнес предъявляет Airbnb и краткосрочной аренде в целом. Отели обязаны соблюдать строгие стандарты противопожарной безопасности и охраны здоровья, соответствовать требованиям «Закона об инвалидах» и многим другим правилам. Ни Airbnb, ни остальные сайты для аренды жилья не обязаны этого делать. В разделе сайта «Как стать ответственным хозяином» Airbnb рекомендует убедиться, что детекторы дыма и угарного газа находятся в рабочем состоянии, иметь в доме огнетушитель и аптечку для оказания первой помощи, изолировать все оголенные провода, выявить все места, где гости могут споткнуться или упасть, и убрать все опасные предметы. Но компания не может контролировать фактическое выполнение хозяевами всех этих рекомендаций.

Несчастные случаи возможны и в отелях, и они происходят. Так, в 2013 году газета USA Today выяснила, что за предыдущие три года от отравления угарным газом в гостиницах погибли 8 человек, а 170 были направлены на стационарное лечение. (В этой же статье приводилось мнение отраслевого консультанта, согласно которому это происходит из-за желания владельцев сэкономить на оборудовании номеров датчиками угарного газа.) В более раннем исследовании приводились данные о 68 инцидентах, связанных с угарным газом, которые имели место в американских гостиницах и мотелях за период с 1989-го по 2004 год и в результате которых погибли 27 и пострадали 772 человека. По данным Национальной ассоциации противопожарной безопасности, с 2009-го по 2013 год в гостиницах и мотелях в среднем происходило по 3520 возгораний в год с 9 смертельными исходами каждое.

В определенном смысле можно считать, что мы подвергаем себя риску каждый раз, оказываясь в чужом доме. Тем не менее, если несчастный случай происходит в Sheraton, гости как минимум знают, кого в этом винить, на кого жаловаться и кому предъявлять судебный иск. А вот в дивном новом мире краткосрочной аренды жилья они в основном оставлены на произвол судьбы, поскольку компания, предлагающая продукт, не контролирует ни его, ни связанные с ним потенциальные неприятности. «Нельзя говорить о том, что что-то просто не может произойти. Всякое случается. Мы имеем дело с людьми, которые заходят в чей-то дом, и предсказать их поведение невозможно. Мы стараемся делать все, что в наших силах, и мне кажется, это заметно», — говорит Шапиро.

Сам факт того, что количество несчастных случаев не возрастает пропорционально росту масштабов деятельности Airbnb свидетельствует о правоте Шапиро. Видимо, нам следует привести свои ожидания в соответствие с новой парадигмой дивного нового мира экономики совместного потребления. «Эта модель по самой своей сути не может предоставить уровень защищенности, сопоставимый с отелями, автопрокатом или традиционными такси, — говорит Арун Сундарараджан из Нью-Йоркского университета. — Нам все время приходится идти на компромисс, и экономика совместного потребления не исключение».

Похоже, что с такой позицией согласны и некоторые из пострадавших. Марк Кинг из Калгари, чей дом был разгромлен до основания, назвал случившееся «одним случаем на миллионы» и сказал, что идея Airbnb не стала из-за этого менее привлекательной в его глазах. Рэйчел Бассини, чей пентхауз разгромили в 2014 году, вернулась на Airbnb, и ее гостеприимство получает множество положительных отзывов.

Противоположность «принадлежности»

Airbnb потратила немало времени на совершенствование своих механизмов доверия и безопасности, поскольку основатели компании с самого начала понимали, какие существуют риски и насколько критическое значение для привлечения пользователей имеет их минимизация. А вот к другой эпидемии — расовой дискриминации — они не оказались столь готовы.

Доцент кафедры бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса Майкл Лука начал исследовать интернет-коммерцию в 2011 году. Его заинтересовал процесс перехода от таких в большей степени анонимных платформ, как eBay, Amazon или Priceline, к современным быстрорастущим платформам экономики совместного потребления, где личность пользователя играет намного более существенную роль. Лука особенно заинтересовался тем, как широко эти сайты нового поколения используют личные профайлы и фотографии участников транзакций для повышения уровня взаимного доверия. Он подозревал, что наряду с достижением этих благородных целей использование данных инструментов может иметь и нежелательные последствия — в частности, способствовать дискриминации. В качестве объекта практического исследования Лука и его коллеги выбрали Airbnb — самую крупную из подобных платформ, требующую размещать большие фото пользователей. Они обнаружили, что по сравнению с чернокожими хозяевами сопоставимые по качеству и местоположению объекты других пользователей предлагаются в среднем на 12 процентов дороже. Кроме того, объекты чернокожих чаще, чем объекты других категорий пользователей, теряли в цене из-за неудачного месторасположения.