Читать книгу "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - Евгений Щепин"

Для приготовления сырковой массы используются творог, сахар и вкусовые ароматические добавки (в зависимости от вида сырка): ванилин, какао-порошок, кокосовая стружка и т. д. Творог для производства основы предварительно перетирается, а затем вносятся вкусовые компоненты. Все технологические операции, измельчение и смешение, производятся на вальцовом оборудовании. Все детали установки, контактирующие с продуктом, изготовлены из нержавеющей стали, разрешенной Минздравом РФ для контакта с пищевыми продуктами.

ПО НАШЕМУ МНЕНИЮ, НА ПЕРВОМ МЕСТЕ ДОЛЖНО СТОЯТЬ ЖЕЛАНИЕ ОБЩАТЬСЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ, А ВОТ ФОРМА ОБЩЕНИЯ ИМЕЕТ ВТОРИЧНОЕ ЗНАЧЕНИЕ.

Комиссия установила, что, возможно, металлическая проволока или стружка, обнаруженная в творожном сырке, была внесена туда с нарушением правил, как следствие непросеивания сахара-песка перед использованием в производстве.

По данному факту проведен ряд предупредительных мер, направленных на обеспечение безопасности выпуска готовой продукции. Нарушители санитарных правил выявлены и наказаны.

Дополнительно проведен инструктаж с персоналом цеха по вопросам соблюдения Инструкции по предотвращению попадания посторонних предметов в продукцию и по правилам использования вспомогательных компонентов в производстве”.

Произведено массовое списание овощей. Причина – нетоварный вид.

Сервис и обслуживание

Поступила жалоба на пьяного продавца. Все подтвердилось, продавца уволили. Покупателю спасибо за бдительность.

“Парень, расставлявший товар, в стельку пьяный. Очередь на весь магазин. Продавец-кассир – бешеная какая-то! Просто ужас, а не магазин! Когда попросила разложить продукты в два пакета, мне хамски ответила продавец Анастасия, мол, мы вам ничего не должны. Как же так можно-то с покупателями общаться?”

Остальные жалобы на сервис – будничные и бесконфликтные мелочи. Со всеми участниками была проведена беседа».

«Народный гурман»

Проект на стыке душевного и технологического. Во «ВкусВилле» он ориентирован только на продуктовые новинки. В месяц мы можем завести в продажу до 50 новых товаров. Естественно, отзывы о каждом продукте хочется получать как можно скорее.

Это единственный случай, когда мы возвращаем покупателям деньги за отзыв. «Народный гурман» реализован в боте Telegram и работает следующим образом.

Покупатель приобретает новый товар, бот автоматически присылает ему сообщение в Telegram следующего содержания:

«Евгений Владимирович, предлагаем вам принять участие в проекте “Народный гурман” и написать отзыв о товаре “ножки кролика”». Отзыв может быть опубликован на нашем сайте в рубрике “О продуктах честно” и стать частью описания товара в каталоге.

1. Напишите нам свое честное мнение. Довольны ли вы качеством товара, его вкусом, ценой, внешним видом? Нам интересны не только фото упаковки, но и как этот продукт выглядит внутри, что из него можно приготовить, с чем его можно подать на стол, какие эмоции он вызывает? Постарайтесь ответить на все вопросы, чтобы отзыв был подробным и другим покупателям было интересно его читать.

2. Прикрепите к отзыву несколько фотографий ножек кролика. Предпочтение отдается горизонтальным снимкам.

3. Отправьте свой отзыв нам до 01.07.2018.

Если ваш отзыв будет информативен и интересен, мы вернем вам стоимость одной единицы товара – 271,26 рубля в виде бонусов на карту в течение недели после написания отзыва.

Для написания отзыва нажмите на кнопку ниже».

Многие покупатели творчески подходят к рассказу о продукте. Иногда даже сочиняют стихи. Для нас это ценнейший канал обратной связи, ведь мы моментально получаем довольно большой срез мнений о новинке.

Зачастую люди выявляют какую-то проблему, которая нам была незаметна. Например, недостаточно хорошо читается информация на этикетке. Или не очень удобная упаковка. Или вкус не соответствует ожиданиям покупателя.

Через игровую форму мы собираем приличный объем полезной информации. Отдельная история – фотографии!

Чего только не фотографируют люди! У нас даже есть отдельная подборка фотографий 18+. Покупательница присылает изображение полуголого супруга, жующего какую-нибудь колбасную новинку. Снимок сопровождается подписью: «Моему мусечке новая колбаса понравилась».

Такие фото мы, конечно, публиковать не будем. А вот так выглядит большинство отзывов и фотографий (рис. 8). Согласитесь, штука очень информативная и интересная для всех участников!

Отзыв Оксаны

«Меня с моим плотным графиком и небольшой любовью к готовке подкупают продукты, требующие минимум доработки. Основного продукта в баночке 110 г. По ощущениям это на одну хорошую порцию. Креветки очищены хорошо, панцирь не попадался.

Мягкие и упругие, не переваренные, насыщенный солоноватый вкус, легкий, ненавязчивый, без рыбных морских нот. Форму держат, выглядят аппетитно. Для 110 г кажется дороговато, зато избавляет от чистки и готовки. Удачно гарнируются рисом.

Мое блюдо: выложить горкой на отварной рис, оформить салатом айсберг. Рис при этом лучше отварить без соли, на мой вкус. Салат тоже хорошо работает на понижение градуса солености».

Это лишь часть инструментов, которыми мы пользовались или пользуемся для популяризации обратной связи. Если перед вашей компанией стоит вопрос увеличения количества клиентских отзывов, запомните главное. Покупатели никогда не будут сообщать вам о проблемах и неудобствах, если не поймут, зачем это нужно.

Как только компания встает на путь улучшений и исправлений под клиента, эффект не заставит себя долго ждать. Люди начнут вам писать и звонить, потому что будут понимать ценность своих действий.

Правило № 26

Влюбой компании остро стоит вопрос поиска инициативных сотрудников. Откуда появляются люди, готовые брать на себя ответственность, генерировать идеи и рулить новыми проектами? Что делать с «балластом», который пребывает в зоне комфорта и не хочет совершать лишних телодвижений? Как мотивировать сотрудников на подвиги и новые эксперименты?