Читать книгу "Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - Денис Нежданов"

Второй шаг – постановка проблемы.

Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент (если, конечно, это не человек со статусом, значительно превосходящим наш личный должностной статус). Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он один – наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно: «У нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия».

Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.

Таким образом, пока множество других поставщиков не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.

Личный опыт

Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «Прогрессивные продажи. 2-я ступень». И был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.

Один менеджер выразил озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категоричный менеджер игнорировал все аргументы и просто не брал трубку. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки. Стоит заметить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать за 3–4 раза. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.

Третий шаг – уточнение.

Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Дело в том, что, если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.

Четвертый шаг – постановка цели.

Все должно идти по жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь важна четкость и должно доминировать взаимопонимание. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше. Если просить меньше, партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на нее обычно тоже отвечают наглостью.

Пятый шаг – это «хитрый» вопрос о действиях: «Как вы полагаете, что необходимо предпринять для осуществления оплаты?»

Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.

Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторской задолженности более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.

Начнем сразу с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке (М – менеджер, К – клиент, в скобках курсивом – пояснение к каждой реплике).

М: Что мы с вами можем сделать для погашения задолженности в 400 тысяч рублей к 1 июня?

К: Это невозможно сейчас – денег нет, а когда будут – неизвестно.

(Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит.)

М: То есть у вас нет денег вообще и вы планируете банкротство.

(Показываем оппоненту абсурдность возражения.)

К: Нет, просто сейчас дефицит средств.

(Добиваемся понимания оппонентом абсурдности собственного возражения по поводу отсутствия денег.)

М: Я понимаю, что в бизнесе редко бывает много свободных денег. Тем не менее нам необходимо решить вопрос о погашении вашей задолженности, чтобы к 1 июня все закрывающие документы были подписаны с обеих сторон. Что для этого вы предлагаете предпринять?

(Выражаем понимание, чтобы сохранить эмоциональный контакт.)

К: Я могу вам выслать на этой неделе 20 тысяч, но это максимум, на который я могу пойти.

(Лед тронулся, клиент стал мыслить в верном направлении, но пока слабовато.)

М: Хорошо, но этого недостаточно, поскольку до 1 июня остается одна неделя и в таком темпе вы сможете погасить только менее половины задолженности. С 1 июля по действующему законодательству будет уже полгода нарушения договорных обязательств, и это полгода, как вы пользуетесь оборотными средствами. Сейчас средний процент за пользование заемными средствами составляет от 16 до 20 % в год. Тем самым сумма вашего долга с дополнительными требованиями может возрасти с 64 до 80 тысяч рублей. Именно поэтому необходимо решить вопрос о погашении задолженности до 1 июня в полном объеме.

(Повторно возвращаемся к цели переговоров, чтобы наша цель стала целью контрагента – метод «заезженной пластинки», то есть повтор «рефрена». Тут же повторяем вопрос о действиях. Зачастую бесполезно предлагать свои варианты погашения задолженности, пока партнер не начал думать в этом направлении. Поощряем его, показываем позитивную оценку того, чтоон стал мыслить в верном направлении. При этом показываем неполное соответствие его решения поставленной нами цели. Начинаем формулировать потребность оплачивать в полном объеме, подчеркивая, что со временем его обязательства будут только расти, а не уменьшаться. Показываем, насколько будут расти его обязательства. Повторяем необходимость достижения поставленной цели в установленный срок.)

К: А если нет, что вы сделаете?

(Клиент хочет оценить, что выгоднее – оплатить или подождать.)

М: Лично я уже ничего не смогу сделать, чтобы решить этот вопрос. Не исключено, что после 1 июня он перейдет в службу безопасности или на аутсорсинг, и неизвестно, какие методы могут быть применимы. Поэтому я предлагаю нам с вами гасить равными платежами по 100 тысяч рублей в неделю. Тогда к 1 июня вопрос будет закрыт.

(Ни в коем случае не угрожаем, но говорим о возможности непредсказуемой угрозы, на которую не сможем повлиять. Подводим партнера к мысли, что «лучше оплатить сейчас, чем ждать впоследствии оплеухи». Тут же подсказываем вариант разрешения ситуации и, не дожидаясь, пока он взвесит все «за» и «против», вновь делаем акцент на общую цель: возврат средств к установленному сроку в полном объеме.)

К: Это неподъемные деньги.