Читать книгу "Отдел продаж по захвату рынка - Михаил Гребенюк"

Вероятность, что вам озвучат конкретное возражение, открытое, которое вы сможете отработать, 95 %. Если клиент уйдет думать, почти со 100 %-ной вероятностью вы его потеряли. Запишите эту конструкцию в список возражений, обучите менеджеров и дайте в тест. Результаты скажут все сами за себя.

Возражение «мне дорого»

Одно из самых частых возражений, встречающихся во всех нишах, несогласие с ценой, «дорого». В этом разделе вы увидите несколько эффективных техник отработки этого возражения. Не бойтесь вступать в обсуждение этого возражения. Запомните, если клиент возражает «дорого», он хочет купить. Его все устраивает, ему нужно, но остался один нерешенный вопрос, вопрос цены.

Техника 1:

– Почему у вас так дорого? Безобразие.

– Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему?

– [клиент начинает оправдывать вас; объяснять, почему у вас такая цена]

Техника 2:

– Неплохо, но что-то дороговато.

– Вы знаете, мы в компании решили, что лучше будем один раз вести неприятный разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как вам такое предложение?

– Нравится.

Техника 3:

– Дорого у вас!

– Давайте разберемся, что будет, если мы поставим самые низкие цены? Мы начнем экономить на кадрах, специалистах, качестве, на всем, чем только можно. И кто тогда проиграет? Не только мы, но и вы, так как не получите достойных продуктов, сервиса и технологий. Согласны?

– Да.

Техника 4:

– За 100 000 рублей мне дорого.

– Хорошо, а как за 90 000 рублей?

– Давайте. Нравится

– То есть 90 000 рублей у вас есть? Давайте подумаем, где еще взять 10 000 рублей?

Техника 5:

– Мне дорого.

– Прекрасно вас понимаю [проводим присоединение]. Хотели спросить, почему у нас такая стоимость?

– Да.

– Хорошо, у нас такая цена потому, что [объясняем выгоды клиенту]. Я ответил на ваш вопрос?

– Да (если нет, смотрим ниже)

– Еще у нас [добавляем еще выгод]. Теперь я ответил на ваш вопрос? (99 % вменяемых людей ответит «да», это фактически будет означать победу над возражением).

Техника 6:

– Сколько стоит?

– 100 000 рублей.

– Это дорого, хочу скидку 10 000 рублей.

– Хорошо. В таком случае стоимость товара составит 110 000 рублей.

– Как??! Только что было 100 000 рублей.

– 100 000 рублей было пять минут назад, теперь для вас цена 110 000 рублей.

– [клиент просит так не делать]

– [отшучиваемся], хорошо. Ну что, вы готовы взять нашу продукцию?

Техника 7:

– Сколько стоит?

– 100 000 рублей.

– Это дорого. Я не куплю за 100 000 рублей.

– Понимаю, но не могу дать вам скидку. За это меня уволят. Что бы вы сделали на моем месте? [переводим]

– Не знаю [клиент предлагает сделать какую-то уступку].

– Не могу пойти на это, но предлагаю [даем небольшую уступку], если мы подпишем с вами договор прямо сейчас. Идет?

Рекомендуем разобрать каждую из техник со своими менеджерами и попытаться ответить на вопрос, что происходит с подсознанием клиента, если так отвечают на возражение «дорого».

Защита от манипуляций в продажах

Многим из нас приходилось чувствовать давление во время переговоров. Давить могли и когда вы пытались что-то продать подороже, и когда вы пытались что-то купить подешевле. Да и в целом, когда вы пытались о чем-либо договориться, собеседник прибегал к хитрым манипуляциям, уловкам, провокациям и прочим бесчестным трюкам.

Вот несколько примеров манипуляций. Возможно, кто-то из вас разглядит в этих примерах себя:

Продавец: У нас собственное производство мебели, гарантия пять лет на все изделия, возможность изготовить заказ любой сложности по индивидуальному дизайну за пятнадцать дней.

Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)

Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело, и мы всем своим друзьям рассказываем, какие вы молодцы. Сделайте нам скидку, как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)

Продавец: На текущий момент мы вынуждены изменить условия поставки, так как себестоимость сырья для изготовления продукции значительно выросла. Мы вынуждены поднять вопрос о повышении цены.

Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом. Клиенты подводят с оплатой!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)

Эти приемы манипуляции чистой воды, и неподготовленные переговорщики, безусловно, могут принять их за чистую монету, потерять прибыль, понести убытки. Против этих методов есть отличный прием.

Самой лучшей защитой от манипуляций была, есть и будет техника «правда». Если кто-то начинает вами манипулировать, скажите ему об этом. Называйте вещи своими именами.

1-й пример:

Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)

Ответ: Понимаю, что происходит. Сейчас вы пытаетесь обесценить мои позиции. Зачем вы это делаете?

2-й пример:

Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело, мы реально всем своим друзьям рассказываем, какие вы молодцы. Сделайте нам скидку как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)

Ответ: Понимаю, что происходит. Вы специально меня нахваливаете и пытаетесь мной манипулировать. Зачем вы это делаете?

3-й пример:

Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом. Клиенты подводят с оплатами!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)