Читать книгу "Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж - Стефан Шиффман"

Конечно, не надо запоминать каждый технический термин, хотя и хотелось бы беседовать с человеком на равных. Возможно, на поиск оптимального варианта понадобится несколько встреч, но это время будет потрачено не зря.

Прежде всего, избегайте профессионализмов, принятых в вашей компании, в беседе с людьми, которые не обязаны их знать. Как только в вашей речи замелькают непонятные собеседнику слова, связь между вами нарушится. (То же самое произойдет, если вы будете неправильно использовать профессиональную терминологию клиента. Увы, это часто происходит, особенно в начале сотрудничества. Что ж, это метод проб и ошибок).

Кроме того, нужно придерживаться стиля общения собеседника. В разговоре с человеком, у которого хорошо развито зрительное восприятие, нужно приводить множество образных выражений, просить его представить себе ту или иную идею, выдерживать темп его разговора и при любой возможности показывать вспомогательные материалы. В общении с другими людьми, возможно, придется обратить особое внимание на эмоции, реакцию или немного замедлить темп беседы. Наконец, некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух. Им обязательно нужно услышать ваше предложение, которое нужно произнести несколько медленнее, чем для людей с визуальным восприятием, и чуть быстрее, чем для тех, кто ориентирован на чувства. В общении с ними надо сделать акцент на умении слушать и слышать.

Не всех людей можно отнести к одной из этих категорий, но большинство придерживаются одного доминирующего стиля общения. Постарайтесь классифицировать свои контакты в базе ключевых клиентов согласно этим критериям и выработать соответствующий стиль общения. Если вам это удастся, вы сразу же установите с человеком прочную связь.

49. Вспомогательные материалы

Следующий шаг в улучшении связи с ключевыми клиентами – вспомогательные материалы. Я имею в виду не только визуальные средства, такие как флипчарты, тезисы и PowerPoint, но также всяческие примеры, рекомендации и оценки деятельности вашей компании. Чем больше актуальных материалов вы сможете представить потенциальному клиенту во время встречи, тем больших результатов добьетесь.

Если речь идет о клиенте с хорошим визуальным восприятием, то постарайтесь, по возможности, проиллюстрировать то, чем вы занимаетесь, используя технические средства для продвижения продаж. (Конечно, не у всех потенциальных клиентов будет хорошо развито визуальное восприятие, но и остальным тоже понравятся хорошо составленный график, например, или тезисы).

Вспомогательные материалы оживляют встречу, которая была бы бесконечно скучной, если бы вы просто говорили. Если вы не владеете PowerPoint или не любите его, всегда можно воспользоваться простыми схемами для иллюстрации своих слов.

Это прекрасный способ завоевать внимание человека и вовлечь его в беседу. Если ничего не помогает, используйте свой блокнот в качестве вспомогательного материала. (О том, как важно делать заметки в ходе беседы с клиентами, рассказывается в главе 64).

Отправляясь на вторую или третью встречу, мы всегда берем с собой подробную схему своего торгового предложения, которая служит исходной точкой и представляет собой наше видение плана встречи. По сути, эта схема помогает потенциальному клиенту лучше понимать торговое предложение.

50. Три универсальных принципа

Плодотворному общению с потенциальными клиентами помогает следование трем универсальным принципам, которые необходимо обязательно усвоить.

Первый принцип состоит из двух частей: Принципа 1-А и Принципа 1-Б. Принцип 1-А гласит: какой вопрос – такой ответ. Продолжает этот принцип та же идея, выраженная с другой точки зрения: согласно Принципу 1-Б, мы контролируем процесс.

Допустим, я посмотрю на вас, улыбнусь и с восхищением скажу: «Вы замечательно выглядите. В чем ваш секрет?»

Этот вопрос, тон и эмоции окажут на вас определенное влияние, вызвав конкретную реакцию. Слова, которые я выбрал, призывают вас ответить в тон моему вопросу. Вы, как и большинство людей, скорее всего, начнете рассказывать мне о секрете своего цветущего вида, и ваше настроение улучшиться, даже если до встречи со мной у вас не было причины радоваться.

А если я вдруг уставлюсь на вас и хмуро прошепчу: «Что случилось? Вы ужасно выглядите».

Этот вопрос, тон и эмоции окажут на наш разговор предсказуемый эффект, и мои слова вызовут определенную реакцию. Вы ответите созвучно моему вопросу. Это будет абсолютно другая беседа (наверное, не такая приятная, как первая).

Итак, я должен решить, как правильно начать беседу. Это значит, что, задавая человеку вопрос (а успешные торговые представители, по-моему, должны уметь задавать правильные вопросы), я контролирую процесс. Я могу выбрать нужный вопрос и повести беседу в определенном направлении, затрагивая определенные темы. Конечно, это не значит, что я способен составить точный сценарий разговора, но в определенном смысле могу направлять его, предвидя, какую реакцию вызовут те или иные вопросы.

Теперь рассмотрим второй принцип. Он гласит: все ответы можно предугадать. Это значит, что я, будучи торговым представителем, как правило, обладаю бо́льшим опытом в управлении ответами – позитивными или негативными, чем любой клиент. Допустим, ключевой клиент несколько недель активно сотрудничает с вами, посылает только позитивные сигналы, а потом неожиданно сообщает о приостановлении процесса без каких-либо разумных объяснений. Что ж, это неприятно, но вполне предсказуемо. Вы, наверное, и раньше попадали в такие ситуации, а это значит, что вам нужна эффективная стратегия для решения именно подобных проблем. Например, вы могли бы ответить: «Должен сказать, что совершенно не ожидал этого. Обычно, когда удается продвинуться столь далеко, клиенты с радостью продолжают сотрудничать со мной. Я что-то упустил? Почему вы приостановили процесс?» Если вам все-таки не удастся получить нужную информацию, ваш богатый опыт работы подскажет, как справиться с подобной ситуацией, и вы все еще можете планировать следующие шаги. Вы можете попросить коллегу или своего начальника позвонить клиенту после вашего ухода и сказать: «Послушайте, насколько я понимаю, возникла проблема. Джо Торговец допустил ошибку?» Гарантирую, что так вы сможете выяснить, что происходит на самом деле. В девяти из десяти случав ваше контактное лицо расскажет этому человеку, почему сотрудничество с вами приостановлено.

Третий принцип гласит: люди общаются, делясь информацией. Ваше взаимодействие с человеком нельзя назвать общением, если одна из сторон не делится с другой информацией, которая меняет взгляд этой стороны на те или иные вопросы. Этот принцип работает в двух направлениях. Мы должны быть готовы рассказать об успешном использовании нашего товара прежними клиентами каждому человеку, которому продаем свою продукцию. Так мы установим с ним контакт, потому что приведем примеры из опыта использования нашей продукции другими клиентами, которые решали схожие проблемы. Эти примеры помогут клиенту представить себе, как развиваются и как могли бы развиваться наши отношения.