Читать книгу "Организация и управление агентскими сетями - Владимир Перемолотов"

«Всех людей, которые приходят к нам на обучение, я могу разделить на четыре большие группы. Первая – это люди, которые понимают, что им дан инструмент для зарабатывания денег. Они понимают, что для того, чтобы достигнуть успеха, нужно совершить несколько действий, которым мы тут их обучили. Эти люди делаю то, на что мы их нацеливали и достигают успеха.

Вторая категория – люди, твердо уверенные в том, что они созданы для того, чтобы стать миллионерами. Это, в принципе не самое скверное убеждение, однако плохо то, что они ждут от любой работы мгновенной отдачи. Миллионером хочется стать завтра, или уж на самый крайний случай – послезавтра. Они вспыхивают как береста и несколько дней или недель прилежно выполняют то, чему их научили. Если через 2–3 недели им не обламывается большой куш, то они бросают работу в полной уверенности, что и в этом месте их обманули, наобещав с три короба, а на самом деле ничего тут заработать нельзя.

Третья категория – люди, изначально не собирающиеся упорно работать в страховании и использующие работу агента как способ найти себе другую работу – с гарантированным окладом, с рабочим местом и полным рабочим днем. У такого подхода есть свои резоны.

Согласитесь, что это, как говорят в Одессе, «две большие разницы». Одно дело вы приходите к руководителю предприятия как проситель – «дайте мне работу, я хороший». Да и нужно еще пройти через охрану, договорить о встрече… И совсем другое, когда вы приходите к нему же как полноправный представитель другой организации, способный решить какие-то вопросы, которые он без вас решить не в состоянии.

У этой категории людей на первом месте не заработок, а количество контактов, число визитов и встреч, и не абы где, а там, где они захотели бы работать.

Четвертая группа – люди, для которых важен не результат, а процесс. Как правило, это жены обеспеченных мужей или пенсионеры, желающие быть в гуще жизни. У них иные акценты. Для них работа превращается в клуб, в место, где можно пообщаться с другими людьми, попить чаю, в конце концов, посплетничать, ну и заработать «на булавки».

К какой категории кто из вас себя отнесет, я не знаю, поэтому и внятно ответить на ваш вопрос не могу.

Я надеюсь, что после нашего разговора у вас не создалось впечатления, что работа агента настолько проста, что ее можно будет сделать одной левой ногой? Работа агента отнюдь не простая, она требует от человека умения, определенных навыков и знаний, не зря же мы предлагаем вам обучение. Если все то, чему мы вас научим за время обучения, вы будете применять в своей работе, и вкладывать в работу свою энергию, то вы добьетесь успеха. Если этого не произойдет – то успеха вы не добьетесь.

По существу мы даем вам в руки… пилу или топор, и не знаем, как вы с ними распорядитесь. То ли вы начнете валить деревья, то ли положите их под голову и уснете.

Обычно такого объяснения для слушателей было вполне достаточно.

Прослушав первую лекцию, кандидаты в страховые агенты, как правило, берут небольшой тайм-аут, чтоб принять окончательное решение. Это время, когда мы можем воздействовать на них через телефонный разговор. Имеет смысл несколько раз позвонить этим людям, напомнить о себе и ответь на вопросы, которые у них к этому времени могут появиться.

Кроме того, такие звонки, как правило, воспринимаются кандидатами в страховые агенты как доброжелательная заинтересованность компании в конкретном человеке.

Обучение

Обучение по заранее утвержденному руководством Компании плану производят либо специалисты компании, либо работники Центра подготовки. Последнее предпочтительнее по двум причинам.

Во-первых, специалисты компании часто просто не умеют читать лекции. Хороший специалист и хороший лектор в одном флаконе большая редкость. А во-вторых, ощущая собственное неумение, чаще всего они и не горят желанием это делать.

Говоря о технической стороне обучения, следует отметить, что экономить на техническом обеспечении процесса обучения не стоит. Хорошо оборудованное помещение для проведения занятий и наглядность, которую дают современные технические средства вполне окупаются, да и, кроме того, служат косвенным убедительным фактором солидности компании.

Если обучение идет по укороченной программе, когда перед агентами ставится задача обслужить существующий поток клиентов (ОСАГО или любой другой обязательный вид страхования не требующий самостоятельного поиска клиентов), то в этом случае упор в обучении следует делать на практику заполнения стандартных бланков по конкретным видам страхования и на создание и поддержание агентом системы обслуживания заключенного договора, работы с клиентом.

Программа обучения тут может быть следующая:

1. Терминология страхования и общие принципы страхового дела.

2. Правила конкретного вида страхования.

3. Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.

4. Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.

5. Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.

Там, где в деятельности страхового агента предполагается значительная степень автономности, вызванная либо отсутствием точки продаж, либо самостоятельной нацеленностью агента на поиск клиентов, необходимо сделать упор на технологии поиска клиентов и технологии заключения договоров.

В этом случае программа обучения может быть преобразована в следующий вид.

1. Терминология страхования и общие принципы страхового дела.

2. Юридические основы страхования.

3. Правила конкретных видов страхования.

4. Изучение методических и нормативных документов по данному конкретному виду страхования.

5. Практические занятия (под руководством Специалиста) по расчету конкретных тарифов, заполнению документов и стандартных форм, предусмотренных данным конкретным видом страхования.

6. Технология поиска клиентов.

7. Технология продаж и ведения переговоров.

8. Работа с клиентом по сопровождению договора страхования.

В случае самостоятельной работы агента особое внимание следует обратить на формирование у него стрессоустойчивости, правильного отношения к неизбежным в начале работы отказам клиентов от сотрудничества со страховой компанией. Нужно разъяснять, что отказ естественная составляющая процесса заключения договоров страхования и приводить примеры успешного заключения договоров страхования, несмотря на первоначальные негативные условия взаимоотношений агента с клиентом.

Следует приучать агентов различать отказы и классифицировать их по необходимости тратить время на преодоление отказов клиента.

Такие знания мало дать в теоретической форме – в форме лекций. Необходимо проводить тренинги, которые дадут практические знания студентам. Существует подтвержденное неисчислимым числом примеров положение – «Человек может сделать только то, что по его убеждению может быть сделано». Это означает, что наиболее эффективным учителем страхового агента является его собственный опыт. Агент должен на собственном опыте убедиться в том, что все, чему его учат, реально работает.