Читать книгу "Секреты общения. Магия слов - Джеймс Борг"

Вероятно, некоторым владельцам розничных магазинов пора разъяснить своему персоналу, что клиент, который хочет купить товар, – точно не «проблема» (как раз наоборот, если магазин хочет выжить!).

А в офисе? Допустим, вы менеджер, которому нужно сделать замечание (справедливое) одному из сотрудников за то, что он регулярно допускает одну и ту же ошибку, что отражается на работе всего отдела. «Так, Джон, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» – «Нет проблем». (Разве это обнадеживающий и уместный ответ от человека, для которого это все-таки проблема?)

Вы находитесь на встрече с одним из поставщиков, он не доволен недавними поставками, потому что из-за них несколько раз возникали проблемы:

Клиент: «Нас с вами связывает многолетнее плодотворное сотрудничество, но в последние годы, как вы знаете, в ваших поставках – точнее, в последних четырех – мы обнаружили сломанные товары, а это значит, что нам не удается доставлять товар нашим клиентам в срок. Не могли бы вы проследить за тем, чтобы такое больше не повторялось?»

Вы: «Конечно, нет проблем».

(Если бы не было никаких проблем, то и этого разговора не было!)

Так что в официальных ситуациях используйте эту фразу, только когда вас просят сделать намного больше, чем ожидается.

Помните, что когда вы отвечаете «нет проблем», акцент идет на слово с негативным подтекстом (слово «проблема» – не самое привлекательное с точки зрения неврологии). Создается такое впечатление, будто задание, выполненное человеком, было навязано ему.

Вспомните свой собственный опыт. Что вы чувствуете, когда слышите «с удовольствием» или «рад помочь» – то есть фразы с позитивным смыслом? Точно так же «не за что» можно считать достаточно вежливой формой ответа на благодарность.

Глава 41. Э-э… хм… а-а… и прочие слова-паразиты

Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями, показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя.

Мы не успеваем за нашими собственными мыслями, и нам нужна пауза, чтобы подумать. Но если паразитов в речи слишком много, это создает впечатление нервозности или как будто человеку нужно время, чтобы поразмыслить. Или он плохо подготовился.

Перечислим самые распространенные звуки-паразиты, которые подвергаются нещадной критике: э-э, хм, а-а. Дело в том, что привычка настолько быстро укореняется, что эти паразиты становятся нормой, и люди даже не замечают, что используют их, пока им не укажут на это.

Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории.

Ученые Стенфордского университета говорят, что периодическое использование звуков-паразитов может пойти на пользу собеседнику: «Если мы хотим сделать паузу в речи, то выбираем подходящий звук, чтобы обозначить это для собеседника. Иначе посреди разговора нависнет тишина, которая может сбить с толку собеседника».

Их исследование показывает, что звуки «хм» и «э-э» обычно указывают на длительную паузу в речи, в то время как «а-а» указывает на краткую остановку.

Почему мы используем звуков-паразиты?

• Зачастую мы не хотим, чтобы говорить начал кто-то другой, ведь мы еще не закончили свою мысль.

• В тех случаях, когда нам срочно нужно что-то ответить, а мы не можем придумать что.

Если вы не готовы (к выступлению или презентации, к примеру), то звуков-паразитов будет очень много в вашей речи. Вы нервничаете, если плохо подготовились, а нервозность ускоряет темп речи большинства людей – вы говорите быстрее, чем обычно, а мозг не успевает «поработать».

Кстати, если немного снизить темп повседневной речи, то сократится и количество хм, э-э и а-а, потому что мозгу будет легче успевать за вами.

Помимо звуков мы используем слова и фразы, которые не прибавляют предложению никакого смысла:

в том смысле, что …

типа;

знаешь;

вроде;

ну;

в основном;

буквально;

как вы понимаете и т. д.

Эти слова-паразиты иногда называют речевыми индикаторами – если их убрать, структура предложения не изменится. Мы используем их чаще всего в неформальном общении, когда от них мало вреда.

В более официальной ситуации или на работе из-за этих слов вы покажетесь неуверенным. Постарайтесь избегать их, чтобы никто не подумал, что вы плохо подготовлены или вам не достает знаний – правда это или нет. Попробуйте следить за своими словами-паразитами и помните, что знания и подготовка – а также изменения темпа речи (параязык) – помогут сократить количество лишних звуков и слов.

Глава 42. Долой жаргон!

Для нас попроще надо речь держать, Чтоб все могли рассказ простой понять.

Джеффри Чосер. Кентерберийские рассказы (конец XIV века)

Жаргон (и его ближайший собрат «корпоративный сленг») сам по себе не является ни злом, ни благом. Это специализированный язык, который используют люди одной профессии, то есть условные обозначения, и многие менеджеры пользуются жаргоном, не задумываясь о его воздействии на сотрудников. Но жаргон часто мешает людям участвовать в дискуссии. И мы уже не ограничиваемся консультантами, финансистами и бизнес-школами; жаргон повсюду, и где бы он ни был, он подрывает доверие.

Преобладает мнение, что если вы пользуетесь менеджерским жаргоном, то это говорит о вас как о хорошем менеджере. Один из ключевых элементов вовлечения, мотивации и вдохновения людей – общение, причем такое, чтобы все легко вас понимали.

Проблема с жаргоном – у отправителя, а не адресата. Осознаете ли вы, что используете эти слова в разговоре с людьми?

Если жаргон используется не для эффективного общения, а чтобы произвести впечатление на «аудиторию», создать образ компетентного и важного человека, то общение страдает. Деловой мир изобилует так называемым «корпоративным сленгом», который раздражает и гипнотизирует аудиторию. Довольно часто он заменяет реальные мысли. Давайте составим акроним из трех букв. А лучше бросим аудитории какой-нибудь «низко висящий плод»[7] и устроим пир!

В статье, опубликованной в Financial Times (13 декабря 2007 года), автор отметил, что жаргон «может превратить горстку пустословов в конференц-зале в группу целеустремленных, успешных людей, способных добиться высочайшего результата в самые сжатые сроки». Далее он продолжает: «Однажды я спросил мастера, который переделывал дверь в офисе, ставит ли он пандус для инвалидных колясок. “Нет, – ответил он серьезно, – это элемент многоцелевого доступа”».